Эксклюзивная информация об электронной коммерции ALALA

Названный в честь греческой богини, олицетворявшей боевой клич, ALALA — это бренд для серьезных воинов, занявший нишу роскоши в переполненном пространстве спортивной одежды.

Поскольку новые бренды появляются в одночасье, глобальный рынок спортивной одежды к 2024 году должен превысить 231,7 миллиарда долларов. Мало того, что спортивная одежда берет верх, демонстрируя темпы роста в 11% в США в 2016 году по сравнению со средним показателем по индустрии одежды в 3%, но и их доля наших шкафов также растет, поскольку инновационные бренды отдают приоритет универсальности и дизайну.

Основательница ALALA Дениз Ли является инициатором движения к одежде, раздвигающей границы возможного, которая может сделать больше, чем просто привести вас на занятия по велотренажерам. Благодаря функциональным тканям, сетчатым вставкам и смелым цветовым блокам модели ALALA можно носить как в спортзале, так и на ужине, по сравнению с которыми «джинсы и симпатичный топ» кажутся скучными.

Дизайн и маркетинг одежды, которая помогает вашим клиентам покорять мир, настолько сложны, насколько это может показаться на первый взгляд. К счастью, директор ALALA по электронной коммерции и цифровому маркетингу Эйвери Мелхорн был более чем счастлив рассказать об этом. Вот ответы на вопросы, которые вы задали для нашей эксклюзивной AMA с ней.

Аризона маркетинга нового бренда

A: Ненавижу говорить такие вещи, но вы должны определить успех. Например, мы смогли получить одни из лучших показателей ROAS [рентабельность расходов на рекламу] в Facebook и Instagram. Но у нас также есть цели для роста, а это означает, что нам нужно проводить кампании, которые будут больше связаны с охватом, чем с ROAS. Всегда важно найти этого клиента — где бы он ни скрывался в цифровой сфере.

A: Начните широко, без предположений. Если вы правильно подключили свои системы, вы сможете посмотреть на людей, которые взаимодействуют с вами или которые совершили покупку. Отфильтровав эти аудитории, вы можете посмотреть, как выглядят эти демографические данные. Facebook даже предлагает подключение к Personix, чтобы предоставить вам информацию о том, переиндексируете ли вы определенный образ жизни и т. Д. У вас под рукой так много данных, если вы правильно настроите себя.

A: Увеличение трафика никогда не является проблемой. На самом деле это вопрос того, как заставить каждый маркетинговый доллар пойти настолько далеко, насколько это возможно, потому что я мог бы потратить кучу денег на Facebook и сразу же увеличить трафик на ваш сайт, но это, скорее всего, взорвет ваш коэффициент конверсии и другие факторы. KPI. Знание того, кто ваш клиент, а затем нацеливание на него — лучший способ привлечь трафик. Это можно сделать с помощью социальной рекламы, PR, SEM и т. д.

О : Мы очень много работаем, чтобы наши влиятельные лица участвовали в нашей партнерской программе. Это позволяет нам точно отслеживать, кто нажимает и сколько людей нажимает. На самом деле вы не сможете на 100 % атрибутировать кросс-канальное повышение. Вы даже не сможете добиться какой-либо статистической достоверности без серьезных инвестиций в большие данные. Но если есть заметный всплеск, и главное, что произошло, это публикация x-инфлюенсера, то вы будете знать, что они оказали влияние. Если вы не уверены, проверьте их снова.

О : Что касается сезонных продуктов, мы делаем несколько вещей, чтобы поддержать сезон. Мы запускаем страницы лукбука и предоставляем нашим VIP-клиентам ранний доступ к покупке коллекции. Мы также будем создавать рекламные объявления, сообщая клиентам, когда сезон начнется на сайте.

Еще одна вещь, которую мы обязательно делаем, — это рассказ о сезоне вокруг концепции/истории. Например, осень 2017 года называлась «La Femme», вдохновленной нашими дизайнерами.

Как вписывается клиентский опыт?

A: Самое главное, что наши клиенты любят нашу одежду. Если они недовольны этим — никакие скидки или коды бесплатной доставки не компенсируют это.

С точки зрения электронной коммерции: я определяю превосходство в клиентском опыте как создание стимула для покупки и устранение моментов замешательства или разногласий.

С точки зрения обслуживания клиентов: мы прилагаем все усилия, чтобы решить любые проблемы, с которыми сталкивается клиент.

О: Удержание клиента на первом месте — это дисциплина. Я думаю, что первый шаг к тому, чтобы оставаться на первом месте для клиентов, — это осознать их ценность помимо дохода. Они могут либо работать на вас, либо вам трудно с ними справляться.

Мы также не боимся подходить к решению проблем на опережение. Заказу потребовалась целая вечность, чтобы выбраться? Мы должны протянуть руку, прежде чем это обеспокоит клиента. Мы хотим обеспечить лучшее обслуживание клиентов, чтобы наши клиенты доверяли нам снова и снова.

У нас была одна история, когда мы провели молниеносную распродажу, которая превзошла все наши ожидания. Нам потребовались недели, чтобы выполнить все заказы, и в этом хаосе мы обнаружили, что уровень запасов упал, оставив клиентов с покупками, которых у нас не было. Кошмар.

Но на самом деле, мы смогли перевернуть этот опыт с ног на голову и обратиться к каждому покупателю, извиняясь за задержки, предлагая ускоренную доставку, если они нуждались, и если они купили товар, который был распродан, мы возместили им стоимость и попросили их выбрать еще два стиля, которые мы с радостью вышлем. Мы обнаружили, что наши клиенты, когда мы подошли к ним таким образом, были потрясающими. На самом деле они положительно оценили этот опыт, а не были по понятным причинам расстроены.

О : Ключ к нашему успеху в том, чтобы не слишком усердно работать над тем, чтобы определить разговор или сообщество, которое было брендом для современных женщин, которым нужна лучшая одежда, которая работает так же усердно, как и они. Мы стремимся поддержать этих женщин, создавая пространство и позволяя их голосам определять его.

Во-вторых, мы женский бренд для женщин. У нас есть коллеги, увлеченные актуальными женскими проблемами. Так что для нас было действительно подлинным партнерство с такими организациями, как «Равные значит равные» для Месяца женской истории, например, в марте прошлого года.

Увеличение конверсии и вовлеченности на сайте

A: Есть так много тактик для повышения коэффициента конверсии. Первое, с чего нужно начать, — это ваша собственная цифровая недвижимость. Сделайте шаг назад и действительно посмотрите на точки трения в вашем UX. Некоторые проблемы можно решить быстро и легко, например, размещение CTA и цвет — с другими вам, возможно, придется смириться . твой сайт.

Если вы хотите увеличить CVR, подумайте, где вы проверяете свой трафик. Вы подготавливаете людей к паре точек соприкосновения, прежде чем они попадут на ваш сайт? Если вы сможете увеличить объем трафика, поступающего на ваш сайт, чтобы он был ниже по воронке, ваш CVR увеличится.

О: Мы действительно не можем заставить наших клиентов что-либо делать. Мы награждаем их скидкой на следующую покупку. Мы также работаем над тем, чтобы сделать эти взаимодействия более похожими на разговор с другом, чтобы это также было эмоциональным вознаграждением, а не просто финансовым вознаграждением.

О: 100% да. Мужчины и женщины по-разному воспринимают зрительную информацию. На самом базовом уровне мужчины запрограммированы быть очень визуальными, в то время как женщины запрограммированы на общение.

В контексте ALALA я считаю, что если мы не передаем образ жизни или чувства через наши образы, это не будет иметь смысла для наших клиентов. Теперь подробнее о том, следует ли вам снимать в плоском виде или на модели, показывать лицо модели или нет и т. д. — это действительно будет зависеть от вашего бренда. Если вы не уверены, проведите A/B-тест. То, что работает для одного бренда, может быть смертельным поцелуем для другого.

Для получения дополнительных вопросов и ответов с ALALA ознакомьтесь с полной записью AMA ниже: