Руководство по корпоративному бренду для создания незабываемого местного опыта

Опубликовано: 2022-12-14

Чем ваш бренд отличается от конкурентов в каждом сообществе, которое он обслуживает? Что делает ваши магазины, офисы или филиалы уникальными? Как вы создаете незабываемые местные впечатления для своих клиентов каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом?

Ответы на эти вопросы помогут определить опыт вашего клиента в каждом из ваших местоположений. Мы склонны думать о «бренде» как о логотипах, цветах, шрифтах и слоганах — и это важные аспекты вашего бренда. Но эти элементы рассказывают только часть истории. Ваш бренд — это кульминация опыта, который вы предоставляете клиентам при каждом взаимодействии. Он включает в себя обслуживание клиентов, маркетинг, продажи, продукт и многое другое. Ваш бренд — это то, как вы заставляете клиентов чувствовать себя на каждом этапе их путешествия с вами.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это то, что клиенты чувствуют при взаимодействии с вашим бизнесом, и цель состоит в том, чтобы создать положительный опыт для каждого взаимодействия. Это включает в себя все, от того, как вы приветствуете своих клиентов, до качества вашего продукта или услуги. Например, опыт покупателя в вашем магазине в одном городе не должен отличаться от опыта, который он получил бы в другом вашем магазине в другом городе.

Мы склонны думать о клиентском опыте в общих чертах:

Удовлетворенность клиентов : Насколько довольны ваши клиенты? Довольны ли они своей покупкой и порекомендуют ли вашу компанию?

Удержание клиентов : возвращаются ли ваши клиенты, чтобы купить снова? Если да, то почему они возвращаются? Что заставляет их возвращаться?

Учитывая, насколько подключены потребители и как часто они используют поиск, чтобы найти информацию о компаниях вокруг них, важно помнить, что клиентский опыт не начинается, когда они впервые входят в дверь или размещают онлайн-заказ. Опыт работы с клиентами начинается с первого поиска и продолжается, когда этот человек:

Читает отзывы и просматривает фотографии в вашем бизнес-профиле Google.
Посещает вашу локальную страницу, чтобы узнать больше о конкретном месте
Использует динамический локатор магазинов на вашем корпоративном сайте, чтобы найти место рядом с их рабочим местом.
Просматривает наличие продуктов в вашем бизнес-профиле Google и на веб-сайте.
Сравнение магазинов и поиск предложений, специальных льгот и скидок в ваших сообщениях Google.
И многое другое

Прислушиваться к голосу вашего клиента необходимо для понимания общего опыта работы с клиентами в вашем бизнесе.

Клиентский опыт против обслуживания клиентов

Опыт клиента — это широкий термин, который охватывает все, что потребитель испытывает до, во время и после транзакции. CX — это общее впечатление клиентов о вашем бизнесе. Это включает в себя все: от того, насколько легко им найти то, что им нужно, до того, чувствуют ли они себя ценными при взаимодействии с вашей компанией.

Клиентский опыт также является жизненно важной частью любой маркетинговой стратегии, потому что это одна из самых важных вещей, которые могут помочь или разрушить продажу. Если кто-то имеет неприятное взаимодействие с вашим бизнесом, он, скорее всего, расскажет об этом своим друзьям и семье, что может привести к потере продаж и доверия к вашему бизнесу.

Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, есть несколько способов сделать это. Один из способов — сосредоточиться на управлении клиентским опытом или использовать CRM-систему (управление взаимоотношениями с клиентами). Программное обеспечение CRM отслеживает все взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.

Это поможет вам определить, что нуждается в улучшении и на чем сосредоточить внимание на улучшении ваших услуг. Вы также можете использовать этот инструмент для автоматизации определенных процессов, таких как автоматическая отправка электронных писем и последующие действия.

Обслуживание клиентов — это то, как ваша компания взаимодействует с клиентами после того, как они совершат покупку у вашего бренда. Это то, как вы отвечаете на жалобы клиентов и следите за тем, чтобы клиенты были довольны своими покупками.

Создание клиентоориентированной культуры

В лучших компаниях развита культура обслуживания. Они знают, что выделяет их на рынке, и используют эти знания, чтобы создать для своих клиентов опыт, превосходящий ожидания.

Если вы хотите стать одной из таких компаний, вот несколько советов по созданию отличной культуры обслуживания клиентов:

Знайте своих клиентов

Вы не сможете обеспечить отличное обслуживание клиентов, если не понимаете, кто ваши клиенты. Вам нужно знать, где они живут, какие продукты или услуги им нравятся и почему они выбирают именно ваш бизнес, а не другие в каждом месте. Эти рыночные данные, несомненно, являются основой для вашего решения выйти на тот или иной рынок с течением времени, но они быстро меняются и должны постоянно обновляться.

Расширение возможностей рядовых сотрудников и местных менеджеров

Важное значение имеет общее понимание ролей и обязанностей, а также доступ к важной деловой информации. Несколько примеров того, как это сделать, включают создание шаблонов для локальной сортировки отзывов и ответов, а также использование технологического решения для локальной отчетности, чтобы как маркетологи, так и местные менеджеры имели четкое представление о местной эффективности. Когда ваши сотрудники точно знают, что делать при взаимодействии с клиентами, они с большей вероятностью доведут дело до конца. И очень важно быть последовательным.

Идите в ногу с технологиями

Технологии быстро меняются, поэтому вы должны быть в курсе новых способов общения с клиентами. Например, если у вашей компании есть интернет-магазин, вы должны обновить свой веб-сайт, чтобы клиенты могли быстро найти все, что им нужно. Будьте в курсе обновлений Google Search и новых функций, которые также помогут вашему бренду получить преимущество, поэтому важно следить за этими технологиями.

Внедрить систему управления репутацией в сети

Когда клиенты жалуются на вашу компанию в Интернете, вы должны немедленно принять меры. Вам необходимо рассматривать каждую жалобу индивидуально и работать над устранением любых возникающих проблем.

Рекомендуемая литература: 10 рекомендаций по управлению репутацией, основанных экспертами, на 2022 год [резюме вебинара]

Пример решения для управления репутацией в Интернете

Прислушивайтесь к отзывам клиентов

Когда клиенты оставляют отзывы о вашей компании, вы должны внимательно их слушать. Клиенты постоянно общаются с брендами, и только небольшая часть этой информации передается напрямую по телефону или электронной почте. Клиенты оставляют отзывы, делятся своим опытом на сторонних платформах и веб-сайтах, обсуждают компании в социальных сетях, делятся опытом на YouTube и т. д.

Опыт клиентов и местный опыт

Как мы уже упоминали, клиентский опыт — это то, что клиенты чувствуют при взаимодействии с вашим бизнесом. Местный опыт включает в себя встречи с местными клиентами на каждом этапе процесса продаж и за его пределами, а также включение местных знаний в ваш клиентский опыт.

Местные знания относятся к тому, что чувствуют ваши клиенты, когда они посещают ваше место, и насколько хорошо это место приспособлено для удовлетворения потребностей и предпочтений сообщества.

Он начинается, когда клиент обнаруживает вашу компанию, продолжается рассмотрением и оценкой ваших продуктов или услуг и выходит за рамки покупки персонализированными последующими действиями, разработанными для поощрения защиты интересов и лояльности.

Местный опыт тесно связан с опытом клиентов и делает еще один шаг вперед с персонализацией геолокации.

Что такое пользовательский опыт и чем он отличается от пользовательского?

Пользовательский опыт (UX) фокусируется на всех взаимодействиях пользователя с вашим продуктом или услугой. Хороший UX гарантирует, что пользователи будут удовлетворены до, во время и после покупки. При оценке веб-сайта вы можете задать следующие вопросы UX:

Этот сайт выглядит профессионально?
Являются ли навигационные ссылки понятными и интуитивно понятными?
Понимаю ли я, как получить доступ к информации, которую я ищу?
Есть ли способ связаться с вами, если у меня возникнут проблемы с моим заказом?
Могу ли я быстро и легко найти то, что мне нужно?
Какие чувства вызывает у меня этот сайт?
Каков общий опыт?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить, довольны ли ваши клиенты своей покупкой. Если это не так, пришло время улучшить качество обслуживания клиентов.

Почему эти различия важны

Итак, почему эти различия в CX и UX имеют значение? Понимание обязанностей и внутренних ролей поможет вам создать лучшую стратегию для каждой ситуации.

В то время как удобство использования имеет важное значение для CX, положительный опыт взаимодействия с брендом точно измеряет успех CX. Тем не менее, ваш бизнес должен иметь отдельные, но интегрированные стратегии для каждого из них.

Местный опыт (LX) выходит за рамки ваших групп поддержки клиентов. Он включает в себя вашу маркетинговую команду, чтобы гарантировать, что у вас есть решения, необходимые для ориентации на клиентов на гиперлокальном уровне на каждом этапе пути продаж.

Как бренды могут создать оптимальный локальный опыт

Самое важное, что вы можете сделать для своего бизнеса, — это создать бренд, который найдет отклик у ваших клиентов. Бренд — это обещание того, что ваша компания предложит, и то, как люди думают о вашей компании, когда слышат или видят ваше имя. Это также то, как люди относятся к вашей компании, когда они общаются с вами лично.

Рекомендуемая литература: 16 стратегий персонализации взаимодействия с клиентами в локальном поиске .

Вот несколько примеров действий, которые вы можете предпринять, чтобы создать лучший местный опыт:

Создайте присутствие в Интернете, включая веб-сайт, профили в социальных сетях и бизнес-профиль Google для каждого местоположения. Это помогает вашему бренду быть обнаруженным, привлекать потребителей из поиска и превращать искателей в клиентов.
Используйте методы поисковой оптимизации (SEO), чтобы гарантировать, что когда люди вводят ключевые слова, связанные с вашим бизнесом, в поисковые системы, они первыми находят ваш сайт.
Разрабатывайте гиперлокальный контент для блогов вашего местоположения и бизнес-профилей Google. Вы также можете создавать видео как часть своей маркетинговой стратегии.
Убедитесь, что все ваши сотрудники имеют доступ к обучению по обслуживанию клиентов, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов о ваших продуктах и услугах.
Предложите своим клиентам бесплатную доставку, если это имеет смысл с точки зрения затрат. Отобразите эту информацию в своих бизнес-профилях Google и на веб-сайте.
Рассмотрите возможность использования сторонних приложений для улучшения покупательского опыта ваших клиентов. Например, вы можете предложить код купона, который пользователи вашего приложения могут использовать при оформлении заказа.
Включите Google Messaging, как только вы разработали стратегию мониторинга и реагирования для всего бренда.

Создание стратегии обслуживания клиентов на уровне предприятия — непростая задача. В этом сообщении блога эксперты CX из Forsta делятся полезными советами по созданию поддержки руководителей, преодолению разрозненности, быстрому внедрению инноваций в вашу программу CX и многому другому. Вы также можете найти эти ресурсы полезными:

Что такое идеальная модель клиентского опыта?
Революция в локальном поиске [вебинар]
Новая эра локального маркетинга и клиентского опыта — Rio SEO + Forsta