Как использовать автоматизацию для повышения удовлетворенности клиентов и возврата заказов

1. Введение

В любом бизнесе электронной коммерции удовлетворенность клиентов является ключом к успеху. Будь то малый бизнес или крупный; если клиенты недовольны продуктом или услугой, они просто пойдут в другое место. Вот почему так важно иметь хорошую политику возврата.

Автоматизированный возврат товаров в электронной коммерции может помочь повысить удовлетворенность клиентов, ускорив и упростив процесс как для покупателя, так и для продавца. Компании могут сэкономить время и деньги, автоматизировав процесс возврата и предоставив своим клиентам лучший опыт. В этой статье мы обсудим, как автоматизированные возвраты могут помочь повысить удовлетворенность клиентов и как внедрить их в свой бизнес.

2) Что такое автоматический возврат?

Автоматический возврат — это тип процесса возврата, который полностью выполняется онлайн. Покупатель инициирует возврат через веб-сайт или мобильное приложение продавца, и возврат обрабатывается без какого-либо вмешательства со стороны продавца. Это возможно, когда продавцы добавляют окна возврата и другие условия для каждого типа продукта. Поэтому, чтобы такие запросы могли выполняться автоматически, продавцы должны предоставить инструкции по возврату продуктов. Это сделает процесс возврата более эффективным и менее трудоемким для обеих сторон. Автоматизированный процесс возврата может быть завершен полностью в режиме онлайн или может быть инициирован в автономном режиме и завершен в режиме онлайн.

3) Признаки того, что вашему бренду нужен автоматический возврат

Могут быть разные причины, по которым компании может потребоваться автоматизировать свою политику возврата. Вот несколько признаков того, что вашему бренду нужен автоматический возврат:

3.1) Вам кажется, что вы постоянно играете в догонялки

Когда вы чувствуете, что всегда играете в догонялки, например, гоняетесь за просроченными возвратами или управляете растущим объемом возвратов, это часто указывает на то, что ваша команда выполняет слишком много ручной работы. Это может привести к неэффективности и ошибкам, которые могут дорого обойтись и вызвать проблемы с удовлетворенностью клиентов. Может быть сложно обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Автоматизация процесса возврата может помочь вам не отставать от требований клиентов и обеспечивать быструю и эффективную обработку каждого возврата. Автоматизация процесса возврата может помочь вам не отставать от объема возвратов, уменьшая количество ошибок и повышая качество обслуживания клиентов.

3.2) Вы вручную обрабатываете большой объем возвратов

Автоматизация процесса возврата может помочь снизить нагрузку на вашу команду и повысить качество предоставляемых вами услуг. Если вы вручную обрабатываете большое количество возвратов, ваша команда, скорее всего, будет чувствовать себя перегруженной. Это может привести к ошибкам и снижению качества обслуживания клиентов. Ручная обработка также занимает больше времени, поэтому автоматизация может помочь ускорить процесс и быстрее вернуть деньги вашим клиентам.

3.3) Вы не предлагаете политику возврата, которая соответствует ожиданиям клиентов.

Чтобы конкурировать на современном рынке, вы должны предложить политику возврата, которая соответствует ожиданиям клиентов. Если ваша политика слишком ограничительна, клиенты перейдут к другим. Если он слишком снисходителен, вы потеряете деньги на возврате. Найти правильный баланс может быть сложно, но это необходимо для того, чтобы ваши клиенты были довольны. Автоматизация процесса возврата может помочь вам отслеживать возвращенные товары и гарантировать, что они обрабатываются в соответствии с вашей политикой.

3.4) Ваши клиенты часто запрашивают этикетки для возврата

Если ваши клиенты часто запрашивают этикетки для возврата, это может быть признаком того, что ваша политика возврата слишком ограничительна. Подумайте о том, чтобы предложить бесплатную обратную доставку или продлить срок возврата. Это покажет вашим клиентам, что вы цените их удовлетворение и хотите, чтобы им было легко вести с вами бизнес.

3.5) Вы теряете потенциальный доход

Вы можете потерять потенциальный доход, если не предлагаете бесплатный возврат. Согласно исследованию UPS, почти 60% покупателей заявили, что с большей вероятностью будут делать покупки у розничного продавца, если тот предлагает бесплатный возврат. Если вы не предлагаете бесплатный возврат, вы можете упустить большую часть бизнеса.

3.6) Вы получаете постоянные жалобы на вашу политику возврата

Если вы получаете много жалоб на вашу политику возврата, пришло время внести изменения. Ваши клиенты должны быть вашим главным приоритетом, и если они недовольны вашей политикой возврата, это проблема. Если вы получаете негативные отзывы о своей политике возврата, пришло время внести некоторые изменения.

3.7) Вы не используете данные из возвратов

Возвраты могут дать представление о том, чего хотят ваши клиенты и как они используют ваши продукты. Если вы не используете возвращаемые данные, вы можете упустить некоторую ценную информацию. Вы упускаете ценную возможность, если не используете эти данные для улучшения своего бизнеса.

4) Работа над автоматическими возвратами

Когда клиент инициирует возврат, вы должны сначала отправить ему накладную для возврата. После создания этикетки клиент может распечатать ее и прикрепить к своему пакету. Это можно сделать автоматически через вашу платформу электронной коммерции или с помощью программного обеспечения доставки, такого как ClickPost.

Следующим шагом является отслеживание возврата отправления. Это можно сделать автоматически через вашу платформу электронной коммерции или с помощью такой службы, как Shipstation. Как только посылка будет отслежена, вы сможете увидеть ее ход и ожидаемую дату доставки. После того, как обратная посылка прибудет, вам нужно будет ее обработать. Это включает в себя проверку состояния предметов и выдачу возврата или обмена в зависимости от ситуации. В зависимости от вашего бизнеса, вам также может понадобиться пополнить запасы товаров.

Возврат может быть положительным опытом для вас и ваших клиентов, если все сделано правильно. Если у вас есть политика возврата, включите ее на свой веб-сайт и в электронное письмо с подтверждением доставки. Это поможет установить ожидания клиентов и избежать путаницы в дальнейшем. Вы можете превратить возврат в повторный бизнес, обеспечив хорошее обслуживание клиентов и максимально упростив процесс.

5) Каковы преимущества автоматического возврата?

Для любого бизнеса ключевой целью является минимизация затрат при максимальной эффективности и пропускной способности. Автоматизация процесса возврата может помочь вам в достижении этих целей. Есть несколько других способов, которыми автоматизированный процесс возврата может принести пользу вашему бизнесу, например:

5.1) Повышенная точность

Автоматизированные системы могут помочь уменьшить количество ошибок в процессе возврата. Например, система штрихового кодирования или сканирования может помочь гарантировать, что возвращается правильный продукт и что он зачисляется правильному покупателю. Когда бизнес полагается на ручной ввод данных, всегда существует вероятность человеческой ошибки.

5.2) Более быстрое время обработки

Автоматизированные системы могут помочь ускорить процесс возврата. Например, автоматизированная система может создать ярлык возврата, прикрепленный к посылке. Это может сэкономить время по сравнению с ручным созданием этикетки возврата.

5.3) Повышение удовлетворенности клиентов

Автоматизированный процесс возврата может помочь повысить удовлетворенность клиентов, облегчив им возврат продуктов. Например, если клиент может просто прикрепить этикетку с предоплатой к своей посылке, он с большей вероятностью будет удовлетворен процессом, чем если бы ему пришлось платить за доставку самостоятельно. Помимо этого, автоматические возвраты могут помочь повысить удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени, необходимого для обработки возврата.

5.4) Снижение затрат

Автоматизированный процесс возврата может помочь снизить затраты, связанные с обработкой возвратов. Например, если компания использует сторонний центр возврата для обработки возвратов, она может договориться о более низкой ставке за единицу обработки возвратов. Кроме того, автоматизированная система может помочь сократить время, необходимое для обработки возврата, что приведет к снижению трудозатрат.

5.5) Устранение бумажной работы

Еще одним преимуществом автоматизированного процесса возврата является то, что он может помочь избежать бумажной работы. Например, если компания использует электронные этикетки для возврата, это может исключить необходимость в бумажных этикетках для возврата.

5.6) Больше контроля над процессом

Автоматизированный процесс возврата также может дать компании больший контроль над возвратом. Например, компания может настроить автоматизированную систему для отслеживания возвратов и выявления закономерностей. Это дает владельцу бизнеса больший контроль над своей работой и предоставляет подробный анализ моделей покупок своих клиентов.

5.7) Снижение трудозатрат

Одним из наиболее значительных преимуществ автоматизированного процесса возврата является то, что он может помочь снизить трудозатраты. Например, автоматизированная система может помочь сократить время, необходимое для обработки возврата, что приведет к снижению трудозатрат. Кроме того, автоматизированная система может автоматизировать задачи, обычно выполняемые вручную, такие как ввод данных или задачи обслуживания клиентов.

5.8) Уменьшение количества ошибок и упущений

Автоматизация процесса возврата также может помочь уменьшить количество ошибок и упущений. Например, автоматизированная система может помочь обеспечить ввод в систему точных данных и получение покупателями нужных товаров. Кроме того, автоматизированная система может помочь сократить время, необходимое для обработки возврата, что приведет к снижению трудозатрат.

6. Заключение

Внедрение автоматизированной системы управления возвратами может дать предприятиям несколько преимуществ, включая снижение трудозатрат, повышение эффективности и повышение удовлетворенности клиентов. При выборе программного решения для управления возвратами важно учитывать потребности вашего бизнеса и выбирать настраиваемую и масштабируемую систему. Кроме того, вы должны учитывать наиболее важные функции для вас и вашего бизнеса. Имея так много доступных вариантов, вы обязательно найдете систему, которая соответствует вашим потребностям и бюджету.