Взвешивание AWIE: основные проблемы с удержанием (и способы их решения)

Удержание клиентов: каждый бренд знает, насколько это важно, но это может быть сложно и сложно. Вот почему мы собрали трех экспертов (и лауреатов премии AWIE 2023), чтобы глубоко погрузиться в тему на нашем последнем онлайн-мероприятии AWIE: Эла Саломона, директора по удержанию в DIME Beauty, Эмму Ричард, старшего аналитика данных в Dr. Squatch, и Эбби Картер, руководитель отдела электронной коммерции ZyroFisher.

На подробной панели они обсудили пять главных проблем с удержанием, с которыми сталкиваются бренды электронной коммерции, и поделились своими проверенными стратегиями для их преодоления.

1. Слишком большая конкуренция

Решение: узнайте своих клиентов на более глубоком уровне и предоставьте им персонализированный и актуальный опыт.

«Старый способ маркетинга — взрывные кампании и инициативы «сделай и сожги» — больше не работает, потому что наше пространство настолько перенасыщено. Ваш клиент действительно хочет чувствовать, что вы знаете и понимаете его. И именно это удержит их от того, чтобы выйти за дверь и перейти к вашему конкуренту». — Аль

«Я думаю, что очень важно, чтобы вы действительно сосредоточились на построении надлежащей лояльности к бренду и его понимании. Сосредоточьтесь на действительно построении эксклюзивных кампаний и просмотре своих поведенческих данных и ваших потоковых кампаний, чтобы убедиться, что вы создаете сообщение, которое соответствует вашим клиентам, их потребностям и тому месту, где они находятся в своем жизненном цикле». — Эбби

2. Измерить удержание сложно

Решение. Не ограничивайтесь простыми показателями, такими как частота повторных покупок, чтобы получить более целостное представление о том, где вы находитесь.

«Обратной стороной удержания является отток. Итак, каков оборот, который вы видите? Если у вас есть предложение на основе подписки, отток — это количество клиентов, которые отменяют свою подписку. Есть несколько способов посмотреть на это — сколько подписок заканчивается или сколько подписчиков отменяет все свои подписки. Таким образом, глядя на клиентов, которых вы теряете, а затем на среднюю стоимость заказа, вы можете понять, насколько ценна каждая покупка, и если у вас может быть более высокая стоимость заказа, тогда вы можете немного меньше беспокоиться о количестве клиентов. покупки. Это также влияет на пожизненную ценность клиента. Сколько они тратят в течение своего времени в качестве клиента? Сколько, по вашему мнению, они потратят, исходя из того, сколько покупок, по вашему мнению, они собираются совершить? Для нас это очень важно — отток, AOV и пожизненная ценность». — Эмма

3. Неподключенные решения означают потерю из виду пути клиента

Решение. Убедитесь, что все ваши технологии электронной коммерции подключены, чтобы вы могли получить целостное представление о своих клиентах.

«Существует множество различных платформ, которые вы можете использовать для анализа данных и точного определения пути клиента. Но все сводится к тому, чтобы иметь единый технический стек со всеми вашими различными платформами на одной панели, чтобы вы могли получить единое представление о клиенте. К счастью, мы смогли добиться этого с помощью Yotpo. Таким образом, Yotpo занимается всей нашей электронной почтой, SMS, подписками и лояльностью, и что мы можем сделать, так это удовлетворить эти персонализированные впечатления, потому что мы понимаем путешествие с более целостной точки зрения». — Аль

4. Иногда у клиентов плохой опыт покупок

Решение: когда что-то идет не так, рассматривайте это как возможность улучшить ваше общение и общее качество обслуживания клиентов.

«Мы используем подход, ориентированный на человека. Действительно, все мы люди в конце концов. Мы все знаем, как мы хотим, чтобы к нам относились. У нас очень лояльная клиентская база, и они открыто скажут нам, в чем мы ошиблись, что для нас очень важно. Вы можете связаться с нами удобным для вас способом, и мы вернемся к вам в течение установленного периода времени, и мы гарантируем, что мы вернемся к вам в это время, и если мы вас подведем, дайте нам этот отзыв. Мы действительно хотим это услышать. Мы не боимся услышать, где у нас что-то не так, потому что, если мы не услышим, что мы сделали не так, мы никогда не сможем исправить это». — Эбби

«Вы используете много ресурсов, чтобы выяснить, чего хочет каждый клиент. Поэтому, если вы можете сказать: «Хорошо, вот основные проблемы, которые мы наблюдаем у всех клиентов в данных», это может привести вас к более устойчивому положению, а не к кроличьей норе во всех сферах бизнеса. Вот как мне нравится рассматривать это со стороны данных — а не каждую жалобу клиента, как мы можем посмотреть на нее в совокупности и понять, какие важные вещи выделяются?» — Эмма

5. Клиенты нуждаются в руководстве, чтобы купить правильный продукт для них

Решение: Убедитесь, что у клиентов есть вся информация, необходимая им для покупки продукта, которым они будут довольны, что повысит вероятность того, что они купят снова.

«Чем больше контента на вашем сайте, тем лучше. Вы увидите, как ваш подъем, ваша вовлеченность, ваше время на сайте резко возрастут. Мы действительно рассказываем клиентам все, что нужно знать о продукте, и они действительно могут обучаться с помощью инструментов, которые мы им даем. Как мы можем предоставить вам правильный продукт для ваших нужд? Это все сводится к тому, чтобы просто получить этот контент правильно? Это очень важно». — Эбби

«Это также связано с тем, чтобы ставить людей на первое место. Вы знаете, дело не в продукте. Речь идет о вашей пробежке, на которую вы собираетесь, и вам нужно пить воду. Дело не в шампуне, а в том, «Что я хочу чувствовать, когда собираюсь утром?» Это то же самое сообщение, которое мы пытаемся передать в Dr. Squatch с помощью наших продуктов личной гигиены. Все дело в хорошем самочувствии, ощущении силы, уверенности в своем процессе и о том, что это должно быть в центре внимания, а не только продукт. И я думаю, что это тоже большая часть удержания, если это будет что-то, что интегрировано и соответствует вашим ценностям и тому, что вы хотите для себя, а не просто то, что вы видите на полке. Он должен говорить с этой более широкой системой ценностей». — Эмма

«Если контент создается пользователями, это даже лучше, потому что есть личный контакт с брендом. И снова, поскольку DIME — это средства по уходу за кожей, мы хотим, чтобы люди чувствовали себя красивыми в своей коже. Тогда они останутся надолго». — Аль

Хотите услышать больше? Смотрите запись AWIE Online. И присоединяйтесь к нашему сообществу AWIE Slack, чтобы общаться с другими замечательными женщинами в электронной коммерции.