Ожидания бизнес-покупателей меняются по мере того, как мы вступаем в новый год и окончательно оставляем пандемию позади. Благодаря быстрой оцифровке и развитию коммерции B2B в последние годы мы вступаем в новую эру, когда все больше и больше бизнес-покупателей пропускают взаимодействие с продавцами и сразу переходят к покупке — онлайн.

Если вы являетесь продавцом B2B в наше время, эти постоянно меняющиеся ожидания покупателей могут вызвать у вас головную боль. Вам может быть интересно, как вы можете идти в ногу с оптимизацией в вашем интернет-магазине и как вы можете лучше всего реагировать на новые ожидания, не пересматривая всю свою маркетинговую стратегию.

В этой статье будут рассмотрены некоторые будущие тенденции в ожиданиях покупателей B2B, которые появятся или сохранятся в 2023 году. Что еще более важно, мы обсудим, что вы можете сделать с этим как продавец, чтобы вы могли потенциально увеличить свои продажи и сделать своих клиентов счастливыми.

1. Самообслуживание

Что касается электронной коммерции B2B, самообслуживание является одновременно и предпочтением, и ожиданием для бизнес-покупателей. В отчете Gartner «Будущее продаж» говорится, что 33% покупателей хотят, чтобы продажи проходили без участия продавца. Этот процент увеличивается еще больше для миллениалов до 44%. Поскольку миллениалы, принимающие решения, будут доминировать в рабочей силе в течение этих нескольких лет и, конечно же, в течение следующего, торговые представители станут одним из многих цифровых каналов, к которым покупатели могут получить доступ, а не самым важным.

В связи с растущим ожиданием и предпочтением самообслуживания продавцам следует рассмотреть возможность использования новых инструментов и каналов для привлечения покупателей и предоставления им гибкости в выборе способа совершения покупки. Это включает в себя размещение информационных пакетов продуктов и услуг в Интернете, чтобы покупатели могли получить к ним доступ независимо от обращения к торговому представителю.

Продавцы также могут реализовать упрощенные процессы оформления заказа и несколько вариантов, чтобы немедленно удовлетворить покупателей. Кроме того, продавцы могут создавать специальные разделы часто задаваемых вопросов не только для продуктов, но и для вариантов оформления заказа, к которым покупатели могут получить доступ в любое время.

2. Прозрачность

Что касается электронной коммерции в деловом мире, покупатели хотят и ожидают прозрачности в отношении вариантов доставки и других сборов. Они также хотят этого на раннем этапе своего процесса, а непредвиденные расходы, рассчитанные на заключительном этапе оформления заказа, с большей вероятностью, чем когда-либо, оттолкнут клиентов.

Чтобы получить максимальную отдачу от оформления заказа и удержать покупателей, вы должны быть прозрачными в отношении своих расходов и сборов на каждом этапе. Общайтесь с ними четко и предлагайте помощь, когда это необходимо, чтобы ваши покупатели могли понять, что они хотят делать.

3. Несколько способов оплаты

В-третьих, покупатели теперь не просто хотят иметь несколько способов оплаты при покупке в Интернете — они ожидают этого. Исследование, проведенное PPRO, показывает, что 42% покупателей в США заявили, что не совершили бы покупку, если бы у них не было доступа к предпочитаемому способу оплаты. И при любом способе оплаты они ожидают такой же простоты и эффективности, как и при совершении покупок B2C в свободное время.

Многие продавцы B2B уже давно предлагают покупателям несколько способов выполнения платежных обязательств. Некоторые популярные примеры включают использование традиционных дебетовых и кредитных карт, таких как VISA, MasterCard и American Express. Также используются цифровые кошельки, такие как Apple Pay и PayPal, а в последние годы — криптовалюты, такие как биткойн и эфириум.

Однако этого может быть недостаточно. Продавцы также должны рассмотреть альтернативные способы оплаты, которые обеспечивают уникальные преимущества для всей клиентской базы. Это включает в себя использование решений B2B «Купи сейчас, заплати позже» (BNPL) со специализированными поставщиками платежей, такими как Biller. BNPL, например, может помочь предприятиям обеспечить беспрепятственный поток денежных средств как для покупателей, так и для продавцов, а это означает, что вы тоже выиграете, а не только ваши покупатели.

Диверсифицируя свой платежный шлюз, вы оправдываете ожидания более широкого круга покупателей из разных слоев общества с разными предпочтительными способами оплаты. Со временем это может увеличить охват и известность вашего бренда, что приведет к увеличению продаж и конверсий.

4. Социальное доказательство

Еще одно ожидание покупателей при совершении цифровых покупок — наличие социального доказательства. Наиболее важные одобрения в мире электронной коммерции B2B, вероятно, исходят от других пользователей и клиентов вашего бренда, а не от вас. Если ваши покупатели не найдут социальное доказательство в вашем интернет-магазине, они будут его искать.

Предоставление честных отзывов, обзоров, комментариев и оценок на вашем веб-сайте может стать отличным способом повысить ваше социальное доказательство и заставить клиентов доверять вам. Встраивание этого социального доказательства в ваш сайт также означает, что покупателям, ищущим их, не нужно долго искать, и они могут оставаться в вашем магазине все время. Это может помешать им уйти и найти имена конкурентов.

Социальное доказательство также помогает вам создать хорошее экономическое обоснование для нескольких лиц, принимающих решения, обычно участвующих в принятии решения о покупке. Это сокращает работу вашего покупателя, чтобы убедить других поддержать его решение выбрать вас и ваши продукты. Поэтому размещение обзоров и отзывов на вашем веб-сайте может помочь сократить цикл продаж.

5. Хороший персонализированный опыт

Наконец, один элемент, которого покупатели B2B всегда ожидали и всегда будут ожидать, — это хороший опыт покупок. Безусловно, это субъективно. Однако для многих бизнес-покупателей персонализированное удобство является краеугольным камнем хорошего опыта, за которым следует сильная поддержка клиентов на нескольких платформах. Давайте объясним.

В отчете McKinsey & Company говорится, что 39% покупателей B2B считают, что самая сложная часть покупки в Интернете — это борьба за установление отношений со своим поставщиком. Многие покупатели хотели персонализированного опыта покупки с более релевантными сообщениями бренда. Поскольку продавцы B2C регулярно собирают пользовательские данные и используют их для персонализации пути своего среднего покупателя, все больше и больше клиентов ожидают того же от продавцов B2B.

Покупатели также ожидают многоканальной поддержки, когда хотят совершить покупку, что является еще одним фактором, определяющим хорошее впечатление. В отчете, также подготовленном McKinsey B2B Pulse, об использовании многоканальности в продажах, покупатели B2B регулярно используют десять или более каналов для взаимодействия с поставщиками. Это вдвое превышает количество каналов, которые они использовали в 2016 году.

Для современных бизнес-продавцов ответ на запросы клиентов по их предпочтительному каналу имеет решающее значение для построения прочных отношений с ними. Также важно настроить системы сбора данных, чтобы помочь вам донести правильные сообщения до нужных людей, которые пользуются вашими услугами или покупают ваши продукты. Если вы будете в курсе того, чего хотят ваши покупатели, вы сможете предотвратить их отчуждение или разочарование, что может привести к увеличению конверсии и укреплению доверия между вами и вашими покупателями.

Резюме

Немногое имеет большое значение, когда дело доходит до оптимизации вашего интернет-магазина B2B. Исследования Gartner показали, что к 2025 году 80% продаж B2B будут осуществляться через цифровые каналы. Это делает более важным, чем когда-либо, учитывать ожидания ваших покупателей и постоянно оптимизировать способы.