Коммерция B2C: использование страницы из B2B для улучшения клиентского опыта

Идея предоставления покупателям B2B опыта, подобного B2C, для достижения успеха повторялась так часто за последнее десятилетие, что стала немного клише. На самом деле это чрезмерное упрощение. CX в коммерции B2C так же сложен, как и в коммерции B2B.

Любой опытный маркетолог B2B скажет вам, что путь покупки B2B сильно отличается от пути типичного потребителя. Более интересным и важным является заимствование элементов коммерции B2C — поиск, мерчендайзинг, персонализация, простота повторного заказа — для создания более эффективного опыта коммерции B2B, который, в свою очередь, более выгоден продавцу.

Итак, если это так, возможно ли обратное? Могут ли потребительские бренды и розничные продавцы внедрить функциональность, подобную B2B, для повышения качества обслуживания клиентов?

Новые модели оплаты коммерции B2C

Чистые условия были основным продуктом транзакций B2B на протяжении поколений. Наиболее распространенный срок отсрочки платежа составляет тридцать дней, т. е. Net30, но этот срок может варьироваться в зависимости от продавца или по согласованию с покупателем.

Аромат этого был привнесен в потребительские покупки с массовым внедрением вариантов «купи сейчас — заплати позже» (BNPL) во время пандемии. Вовсе не новая технология, BNPL стала сенсацией почти 20 лет назад, но она продемонстрировала потребительский интерес к более гибким вариантам оплаты.

Apple готовится сделать еще один шаг вперед. В настоящее время компания тестирует долгосрочное финансирование 0% со своими розничными сотрудниками. После официального внедрения это станет способом оплаты при оформлении заказа для самых ценных и лояльных клиентов Apple. Одобренные клиенты, ограниченные набором продуктов, приобретенных непосредственно у Apple, а не у розничных партнеров, смогут получить беспроцентный кредит на срок до 24 месяцев.

Это гораздо более щедро для покупок с большими билетами, чем модель BNPL с оплатой за четыре, которая ранее использовалась только в автомобильном секторе. Это повышает ценность отношений с клиентами и, безусловно, влияет на конверсию.

Ищите другие премиальные и роскошные бренды, которые используют аналогичные модели оплаты B2C и вознаграждают своих лучших клиентов еще более гибкими вариантами оплаты.

Управление учетными записями и полномочия на покупку

Сценарии закупок B2B часто бывают сложными. Например, они могут состоять из отдельных контактов для выставления счетов, доставки и продажи. Человек, использующий продукт на заводе, часто не является тем, кто проверяет и утверждает заказ, а утверждающий редко является тем, кто платит за покупку.

Легко придумать множество способов, которыми эти отношения учетных записей могут быть применены к семьям, и некоторые бренды уже это сделали. «Дети, получите разрешение своих родителей, прежде чем заказывать» добрался до электронной коммерции B2C.

Hollister, бренд одежды для подростков, принадлежащий Abercrombie & Fitch, запустил Share2Pay в праздничный сезон 2022 года. Эта функция позволяет целевой аудитории Hollister создать корзину, а затем поделиться ею напрямую с помощью текстового сообщения с родителем или другим назначенным получателем для покупки. Затем получатель может просмотреть и отредактировать корзину перед оформлением заказа.

Это дает бренду отличный способ связать свою целевую аудиторию с теми, кто контролирует семейный бюджет. Тем не менее, это только царапает поверхность того, что возможно. Помимо одежды, многие отрасли могут и должны использовать эту или более сложную функциональность, включая бакалею, спортивные товары, товары для здоровья и красоты и электронику.

Предоставление семьям возможности коллективно делать покупки при одновременном управлении расходами может стать следующим рубежом в привлечении клиентов.

Уровни скидок для постоянных клиентов

Компании B2B уже давно вознаграждают своих клиентов за оптовые покупки. Например, товары 1–4 имеют цену X,xx долларов, 5–9 — Y,yy долларов и так далее. Потребительские бренды могут адаптировать эту концепцию, чтобы выйти за рамки традиционных программ лояльности, основанных на баллах.

В то время как ценообразование 1:1, распространенное в B2B, неприемлемо для большинства потребительских компаний, а потребители редко покупают оптом, бренды могут использовать сегментацию для определения узких групп клиентов, которые обеспечивают наибольшую ценность, и предоставлять им растущие скидки.

Несколько факторов, в том числе общие расходы, частота покупок и даже склонность клиента возвращать товары, могут определять уровни скидок. После разблокировки клиент экономит определенную сумму на каждом купленном предмете, за вычетом предметов со скидкой. Соблазн более высоких уровней скидок, поощряемый множеством точек соприкосновения с клиентами, может стимулировать дальнейшее покупательское поведение.

Это новый способ для коммерческих брендов B2C выйти за рамки правила 80-20 и вознаградить своих самых лучших клиентов.

Эксклюзивные торговые порталы B2C

В B2B порталы — это брандмауэры, которые компании используют для предоставления доступа к определенным ресурсам только аутентифицированным пользователям. Это несколько загадочно, но может быть применено к потребительскому пространству, чтобы предоставить клиентам то, чего они все жаждут: эксклюзивность.

Отдельно от дотком-сайтов бренда эти секретные порталы, доступные только по приглашению, будут зарезервированы для части клиентов, которые соответствуют заранее определенному набору критериев, которые они должны соблюдать, чтобы сохранить доступ.

На этих сайтах модные бренды могут представлять новые линии или устраивать показы багажников. Обувные бренды могут предоставить первые взгляды и возможности для покупки новых продуктов. Розничные продавцы могут предоставить привилегированным клиентам предварительный доступ к распродаже и распродаже товаров. Вариантов использования много, и возможности велики.

Понятно, что коммерция B2B может принести пользу в мире коммерции B2C. Общей темой многих из этих концепций является вознаграждение лучших клиентов бренда, которые, в конце концов, являются самыми лояльными и прибыльными.