Плохой клиентский опыт: почему клиентский опыт ухудшается и как бренды могут переломить эту тенденцию

Из-за растущей инфляции, бесконечных проблем с цепочками поставок и повсеместной нехватки персонала качество обслуживания клиентов ухудшается.

Действительно, согласно ежегодному отчету Forrester об опыте работы с клиентами (CX), отношение клиентов к своему взаимодействию с компаниями за последний год значительно снизилось.

Девятнадцать процентов брендов испытали снижение рейтинга CX, при этом авиакомпании, производители автомобилей и отели получили более низкие рейтинги.

Forrester говорит, что большая часть падения может быть связана с макроэкономическими факторами, но маркетологи брендов также должны нести определенную ответственность.

«Качество CX в США, которое достигло новых высот в 2021 году, упало до допандемического уровня из-за того, что бренды потеряли свою ориентацию на клиента», — сказал Рик Пэрриш, вице-президент и директор по исследованиям Forrester. «Это печально для компаний, которые пережили худшие последствия пандемии, но теперь теряют прирост лояльности клиентов за счет CX».

Плохая тенденция: растет число плохих клиентов

Согласно Американскому индексу удовлетворенности клиентов, удовлетворенность клиентов упала до самого низкого уровня за 17 лет в первом квартале этого года, продолжая тенденцию к снижению, которая, по словам компании, началась в 2019 году.

Показательный пример: в индустрии туризма — авиакомпаниях, гостиницах, прокате автомобилей и онлайн-турагентствах — удовлетворенность клиентов резко падает, сообщает ASCI.

«Многие люди решились отправиться в путешествие впервые после начала пандемии, но столкнулись с тусклым обслуживанием и обманутыми надеждами», — сказал Форрест Моргесон, доцент кафедры маркетинга Мичиганского государственного университета и почетный директор по исследованиям в ACSI. «Мы видим это в отелях, где качество удобств и питания опускается ниже контрольных показателей качества обслуживания клиентов 70».

Ресторанная индустрия также страдает от плохого CX. Согласно отчету CNBC, нехватка рабочей силы привела к длительному ожиданию столов и сокращению часов обслуживания.

Эксперты говорят, что для восстановления своего CX-моджо брендам будет крайне важно стать более одержимыми клиентами, что большинство утверждает, но, по данным Forrester, только 3% американских компаний действительно достигают этого.

Удивительно, как один паршивый клиентский опыт может испортить вам настроение. Четверг — это всегда тяжелая работа, но сегодня я потерял весь свой энтузиазм. pic.twitter.com/hE4pYqBaTM

— Джеронимо (@FenrisGames) 13 декабря 2018 г.

Переориентация на клиента

Стать одержимым клиентом сложнее, чем вы думаете. Речь идет не только о подчеркивании важности клиентского опыта в общении сотрудников, пресс-релизах, речах и финансовых отчетах. Речь идет о регулярном взаимодействии с клиентами, оценке их меняющихся настроений и приоритетов, а затем предоставлении продуктов, услуг и опыта для удовлетворения их потребностей.

Это просто здравый смысл. Но лидеры бизнеса и маркетинга, которые, в конце концов, тоже люди, часто борются с этим, потому что их мысли сосредоточены на других краткосрочных приоритетах, таких как закрытие продаж и подведение итогов в конце квартала.

Лидеры, тем не менее, должны смотреть дальше, чем отвлекающие факторы, и помнить, что любой бизнес начинается и заканчивается тем, как клиенты относятся к тому опыту, который вы предоставляете.

На самом деле исследование McKinsey показало, что улучшение клиентского опыта увеличило доходы на 2–7 %, а прибыльность — на 1–2 %. И наоборот, 86% потребителей покидают бренд, к которому они когда-то были лояльны, после двух или трех неудачных клиентских опытов, что может негативно сказаться на продажах и прибыльности, показывает недавнее исследование Emplifi.

В то же время, исследование Forrester показало, что 54% ​​клиентов, которые говорят, что чувствовали себя счастливыми, ценными или ценными, готовы прощать бренды, которые допускают ошибки.

Единственные ключевые показатели эффективности, которые имеют значение: вовлеченность и удовлетворенность клиентов.

Ключевые показатели эффективности, ориентированные на цифровые технологии, помогают компаниям измерять успех, но не упускают из виду вовлеченность клиентов и их удовлетворенность спросом на данные.

3 основы для лучшего обслуживания клиентов

Итак, как бизнес-лидер может стать более одержимым клиентом и переломить ситуацию с плохим клиентским опытом? Вот три основы, с которых можно начать:

1. Активизируйте взаимодействие с клиентами
2. Искренне слушайте клиентов
3. Получите сотрудников на одной странице

Чаще общайтесь, оставайтесь на связи

Опросы являются одним из полезных способов узнать, что думают клиенты, но этого далеко не достаточно. На самом деле, многие клиенты считают их ленивыми и отстраненными способами для компаний вести себя так, будто им небезразличны их мысли или проблемы.

Вот почему ничто не может заменить ответ на звонок по телефону, ответ на звонок в Zoom или личную встречу с клиентами. К сожалению, согласно исследованию Гарварда, генеральные директора и другие руководители проводят большую часть своего времени на совещаниях и лишь около 3% своей рабочей недели с клиентами. Посмотрим правде в глаза: вы не можете быть одержимы клиентами, если все, что вы делаете, это просматриваете исследования, электронные таблицы и отчеты о продажах. Они ничего не говорят вам о том, как клиенты относятся к вашему бренду.

Лучший способ узнать, что чувствуют клиенты, — спросить их напрямую. Регулярные встречи и консультационные советы клиентов — это два способа сделать это. Создание онлайн-сообществ предлагает еще один способ оставаться на связи с клиентами. И обеспечение того, чтобы люди реагировали на сообщения клиентов в социальных сетях, как положительные, так и отрицательные, может помочь убедить клиентов в том, что бренд заботится об их потребностях.

Сделайте что-нибудь с отзывами клиентов

Одно дело говорить с клиентами, и совсем другое — заставить их чувствовать себя услышанными. Исследования постоянно показывают, что потребители не верят, что бренды прислушиваются к ним. Бренды часто просят внести свой вклад, но клиенты не всегда верят, что они что-то с этим делают.

Бренды демонстрируют свое умение слушать, внося значимые изменения (на основе отзывов клиентов) во все, от своего делового подхода до ассортимента своей продукции и своих искренних обязательств перед социальными целями.

Они также делают это, устраняя распространенные раздражители, такие как продолжение отправки электронных писем после отказа клиентов. Когда клиенты действительно верят, что бренд прислушивается к ним, повышается общая удовлетворенность клиентским опытом и возникают более глубокие отношения.

Создайте клиентоориентированную культуру

У. Эдвардс Деминг говорит, что работа лидера заключается в преобразовании организации, особенно когда речь идет о CX. Одержимость клиентами должна начинаться сверху. Лидеры должны подавать пример, не только регулярно разговаривая с клиентами и предписывая действия, но и сообщая, как, когда и почему они это делают. Они должны ясно дать понять, что нет альтернативы одержимости клиентами.

Они должны подчеркнуть, что ни один продукт не должен появляться только потому, что он нравится разработчику продукта или маркетологу. Как сказал Стив Джобс из Apple: «Вы должны начать с клиентского опыта и работать над (продуктом), а не наоборот».

У брендов есть возможность изменить восприятие клиентов, предоставляя клиентам то, чего они требуют и по праву заслуживают. Все начинается с обязательства прилагать усилия к тому, чтобы говорить, и действовать так, чтобы клиенты это ценили и ценили.