Сервис без улыбки: примеры плохого обслуживания клиентов

От грубых представителей службы поддержки до запутанных телефонных систем с бесконечной музыкой в ​​режиме ожидания — нетрудно найти примеры плохого обслуживания клиентов.

Исследования показывают плохое состояние обслуживания клиентов. По данным Национального опроса ярости клиентов 2023 года, проведенного компанией Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) и Школой бизнеса WP Carey при Университете штата Аризона, 74% американцев говорят, что у них были проблемы с продуктами или услугами в прошлом году. Гнев по поводу плохого обслуживания и некачественной продукции заставил некоторых клиентов даже замышлять месть.

Хотя в третьем квартале 2023 года удовлетворенность клиентов в США после пандемии выросла на 1,3% до 75,1 по шкале от 0 до 100, она остается существенно ниже, чем в 2018 году, когда она достигла максимального значения в 77 баллов, сообщает American Customer Customer. Об этом сообщает Индекс удовлетворенности (ACSI).

Мнения расходятся, когда речь идет о примерах плохого обслуживания клиентов. Конечно, у всех нас есть свои любимые недовольства. Но на вершину поднялись несколько неприятных тенденций, которые могут снова преследовать бренды, если они не улучшат свое отношение к клиентам.

1. Грубые представители сервиса
2. Несправедливо «увольняют» клиентов
3. Недоступная человеческая поддержка
4. Скрытые комиссии, услуги по сниженным ценам.
5. Остался в беде

Так грубо! Невоспитанные представители сервисной службы

Хотя со многими представителями службы поддержки клиентов очень приятно иметь дело, мы обычно запоминаем только грубых. К сожалению, примеров такого рода плохого обслуживания становится все больше.

Наблюдатели отрасли, такие как Джон Б. Гудман, вице-председатель CCMC, говорят, что наблюдается общий спад вежливости, которая вторгается на рабочие места, потому что люди – особенно молодые люди – проводят слишком много часов за анонимными экранами компьютеров, говоря в социальных сетях все, что приходит на ум.

Например, мама, с которой грубо обошлись в витрине фаст-фуда, быстро обнаружила, что оскорбительным сотрудником службы была ее дочь.

Этот инцидент указывает на серьезную проблему: грубость является основной причиной, по которой клиенты отказываются от бренда, по словам Шепа Хайкена, эксперта по обслуживанию клиентов и основателя Shepard Presentations.

Что необходимо, по мнению таких экспертов, как Хайкен, так это более тщательная проверка, чтобы отсеивать измученных личностей во время процесса найма – и больше мам, ругающих своих детей за грубое, невежливое и апатичное поведение.

Национальное исследование гнева клиентов 2023 года показало, что 41% потребителей считают, что компании и организации должны предоставить сотрудникам, работающим на переднем крае, обучение управлению гневом для работы с проблемными клиентами, а также курсы для повышения их клиентоориентированности.

Плохое обслуживание клиентов: «Увольнение» клиентов

Некоторые бренды теперь банят проблемных клиентов – пожизненно.

У бренда могут быть веские причины пойти на такие крайние меры. Например, мошенники, занимающиеся «мошенничеством с возвратами», в 2023 году обошлись отрасли розничной торговли более чем в 100 миллиардов долларов. И мы все видели, как состоятельные покупатели выходили из себя и ужасно обращались с продавцами в магазинах.

По данным Национального опроса ярости клиентов, 46% потребителей в США признались, что кричали на обслуживающего персонала или повышали голос, по сравнению с 35% в 2015 году. Более 20% заявили, что, по их мнению, словесные или физические угрозы допустимы в некоторых служебных ситуациях.

«Есть клиенты, с которыми вы не хотите иметь дело, потому что они отнимают у бренда слишком много времени, усилий, энергии и даже денег», — говорит Хайкен. «Поговорка о том, что клиент всегда прав, не всегда верна».

Тем не менее, принятие крайних мер и выталкивание клиентов на обочину вместо того, чтобы обучать сотрудников обращаться с ними более чутко, может не только показаться жестоким, но и нанести ответный удар по брендам, если клиентов несправедливо или ошибочно заблокируют и они продолжат критиковать их. социальные медиа.

Бренд должен разъяснить клиенту причины прекращения действия соглашения и предоставить средства для исправления ситуации.

Никакой человеческой поддержки: хаос в аптеке

Никто не любит долгое время ожидания, но нехватка рабочей силы, отчасти вызванная пандемией, а также спорадическими забастовками персонала, как сообщается, затруднила общенациональным аптекам предоставление тех услуг, которых ожидают клиенты.

Более того, многие товары теперь неудобно хранятся за запертыми пластиковыми листами, чтобы предотвратить кражу, что вынуждает клиентов выслеживать продавцов, чтобы забрать их. Что еще хуже, The Wall Street Journal сообщила, что одна сеть тестирует политику не отвечать на телефонные звонки. Вместо этого они отправляют клиентов на голосовую почту и обещают, что фармацевт перезвонит им.

Отказ в быстром и удобном доступе к персоналу службы поддержки является ярким примером плохого обслуживания клиентов. И это одна из главных причин, по которой клиенты в наши дни все больше злятся, говорит Гудман из CCMC. Некоторые бренды даже скрывают или удаляют номера онлайн-поддержки, чтобы избежать звонков, в то время как другие внедряют телефонные системы, которые не сразу доходят до людей, говорит он.

«Например, одна аптека взяла отличную голосовую систему, которая могла выписывать рецепты, информировать вас об их статусе и связывать вас с фармацевтом, — и изменила ее, чтобы «сделать ее лучше» и добавить больше функций», — говорит он. «Теперь в половине случаев вы попадаете в кроличью нору, и это полная катастрофа».

Гудман говорит, что существует ошибочное мнение, что если клиенты не прилагают усилий, чтобы позвонить в службу поддержки, значит, с ними все в порядке. Но исследования CCMC показывают, что каждый пятый клиент, у которого возникают проблемы, никогда не обращается к ним напрямую и не начинает критиковать бренды там, где это возможно.

Бюджетные авиакомпании, обслуживание клиентов по сниженным ценам

Покупатели, пытающиеся сэкономить на бюджетных брендах, могут столкнуться с настоящими проблемами. Ярким примером является авиационная отрасль, где бюджетные перевозчики занимают самое низкое место в американском индексе удовлетворенности клиентов в 2023 году.

Что за этим стоит? Хотя вы получаете низкую базовую ставку при бронировании билетов на рейсы этих авиакомпаний, могут взиматься всевозможные скрытые дополнительные сборы, которые, как сообщается, могут увеличить расходы до 736%. Плата за багаж является распространенной причиной. Затем пассажиры получают сомнительное прибытие вовремя.

«Авиакомпании никогда не были лучшими в плане удовлетворенности клиентов; как раз наоборот», — говорит Форрест Моргесон, директор по исследованиям ACSI и доцент кафедры маркетинга в Университете штата Мичиган.

«Они понимают, что обладают ценовой властью, а у клиентов ограниченный выбор, поэтому иногда уделяют меньше внимания услугам, которые интересуют клиентов, что может снизить удовлетворенность».

Остался в беде: обанкротившаяся стоматология бросает клиентов

Нет ничего лучше, чем купить продукт или услугу у компании, предлагающей пожизненную гарантию, а затем наблюдать, как этот поставщик уходит.

Именно это, как сообщается, произошло в конце сентября прошлого года, когда Smile Direct Club, публичная компания, предоставляющая услуги ортодонтии из Нэшвилла, штат Теннеси, подала заявку на защиту от банкротства в соответствии с главой 11. Сообщается, что многим пациентам, некоторые из которых уже заплатили удаленной стоматологии крупные суммы денег, сказали, что им нужно обратиться за лечением в другое место. Информация о возврате недоступна.

Урок для брендов: если вы заботитесь о своем наследии, не предлагайте того, чего не можете выполнить. Сообразительные клиенты в конечном итоге будут избегать вас и распространять информацию о своем неудачном опыте.

Фактически, потребители дают брендам меньше возможностей искупить свою вину после неудачного опыта. Эмпирическое правило «три страйка — выход из игры» все еще применяется, но оно ускользает. Согласно исследованию Шепарда, потребители в 2023 году были готовы дать брендам 3,1 шанса добиться большего перед переходом на новую компанию по сравнению с 3,4 шансами в 2021 году.

Изменение тенденции плохого обслуживания

Плохие примеры обслуживания клиентов всегда будут с нами. Вполне естественно, что некоторые компании делают все правильно, а многие другие - все портят.

Но некоторые наблюдатели отрасли говорят, что тенденция постоянного снижения рейтингов удовлетворенности клиентов может измениться, поскольку такие технологии, как искусственный интеллект (ИИ), совершенствуются и становятся достаточно «человечными», чтобы быстро решать общие потребности в обслуживании клиентов.

«Я бы не ожидал долгосрочного и устойчивого снижения удовлетворенности», — говорит Моргесон из ACSI. «Я ожидаю увидеть положительную реакцию по мере того, как мы будем внедрять все более и более автоматизированные технологии в различных отраслях в ближайшие пять-десять лет».