6 плохих переживаний после покупки, которых следует избегать

Как покупатель, вы знаете, когда у вас было сомнительное взаимодействие с брендом. Часто кажется, что бренд вас не знает, или, что еще хуже, им все равно, если они вас не знают. Эти плохие переживания кажутся безличными, раздражительными и разочаровывающими. И, к сожалению, ваш бренд все еще может создавать их для ваших клиентов.

По мере того, как бренды изо всех сил борются за то, чтобы оставаться конкурентоспособными на сегодняшнем беспощадном рынке, они упускают из виду свои пробелы в знаниях о клиентах, создавая критические слепые зоны с их стороны. Фактически, 1 из 3 покупателей перестанет иметь дело с любимым брендом после одного неудачного опыта.

Бренды не являются:

• Распознавание поведения клиентов
• Отправка своевременных релевантных сообщений и напоминаний
• Персонализация, когда это важнее всего

Откуда нам знать? Мы напрямую обратились к клиентам и экспертам по электронной коммерции из Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze и Tomorrow. В нашем недавнем опросе о состоянии лояльности и удержания клиентов клиенты выразили свои недовольства проблемами после покупки. Сегодняшний потребитель подводит черту на неуместности, обобщенном опыте и слишком большом количестве обезличенных сообщений. А отток — это только начало действий недовольных клиентов.

Когда у клиентов возникает плохой отзыв после покупки, они перестают иметь дело с вашим брендом и:

• 51% расскажут своим друзьям
• 40% откажутся от всех сообщений бренда: электронной почты, SMS и т. д.
• 34% напишут негативные отзывы

Итак, как же выглядят эти плохие переживания после покупки?

6 плохих переживаний после покупки, о которых идет речь

По мнению клиентов и экспертов по электронной коммерции, следует избегать последствий после покупки. Как выглядит ваш бренд?

1. Рекомендация нерелевантных или неподходящих продуктов клиентам в качестве стратегии перекрестных или дополнительных продаж.

Рекомендуя продукт клиентам, он должен быть актуальным. Слишком часто бренды не имеют доступа к 360-градусному обзору своих клиентов, что затрудняет предоставление клиентам рекомендаций, которые находят отклик. Бренды отправляют рекомендации по продуктам, которые не кажутся естественными, и, по сути, заставляют покупателей чувствовать себя дойными коровами, а не ценными клиентами. « Персонализированные рекомендации помогут вашим покупателям почувствовать, что их заметили, оценили и о них хорошо позаботились, а также помогут увеличить ваши продажи. Рекомендация не того продукта может показаться чем-то большим, чем просто оплошностью, поскольку покупатели могут чувствовать, что их игнорируют или не ценят », — говорит Дж. П. Арно-Маркес, менеджер по контент-маркетингу в Loop Returns.

Решение:

Избавьтесь от диссонанса в покупательском опыте. С правильным механизмом искусственного интеллекта вы можете использовать реальные данные о клиентах, такие как прошлые отзывы клиентов, общее настроение, статус программы лояльности, прошлые взаимодействия и многое другое, для создания предиктивных кампаний, которые конвертируются.

Рекомендации продуктов на основе ИИ могут радикально изменить то, как ваши клиенты делают покупки и как вы ориентируетесь на них. Подобно категории «Лучшие товары» на Netflix или категории «На основе просмотренных вами товаров» на Amazon, расширенные потоки перекрестных продаж используют встроенные алгоритмы искусственного интеллекта, чтобы рекомендовать покупателям продукты, которые они с наибольшей вероятностью купят в следующий раз. Используя эти очень актуальные предложения, вы можете эффективно возвращать клиентов в свой магазин.

« Обязательно давайте рекомендации по перекрестным продажам на основе данных о возврате или других надежных данных о покупателях в дополнение к прогнозам ИИ. Перепроверив оба набора данных, прежде чем рекомендовать продукты своим покупателям, вы произведете более сильное впечатление и побудите своих клиентов снова делать покупки у вас », — говорит Арно-Маркес.

2. Не позволять клиентам легко управлять своими подписками

Клиенты легко устают от покупки подписок, если у них нет гибкости или контроля над своими учетными записями. Подписчик должен иметь возможность управлять своим выбором продуктов, частотой покупок и продлением без каких-либо хлопот. В противном случае бренды подвергают себя риску отмены и, в конечном итоге, потери CLTV. Можете представить, как бы вы разозлились, если бы не смогли настроить подписку всего за несколько кликов?

Решение:

Сделайте управление подписками управляемым клиентом и легкодоступным. Отправляйте уведомления об управлении подписчиками в текстовом виде, особенно когда приближаются периоды продления. С помощью своего мобильного устройства клиент может беспрепятственно обновлять настройки своей подписки. В том же ключе порадуйте подписчиков простым в использовании клиентским порталом и входом без пароля, который позволит им управлять своими подписками за считанные минуты.

3. Не информировать клиентов об их статусе лояльности и истечении срока действия баллов.

Представьте себе: клиент заработал 500 баллов за свою недавнюю покупку с вашим брендом, но ему не сообщили об остатке баллов… или дате истечения срока действия баллов. Без надлежащих обновлений клиенты не могут пожинать плоды своего членства в программе лояльности — основная причина, по которой многие клиенты имеют дело с брендом. На вопрос, что заставит их продолжать покупать у бренда, 53,8% клиентов со всего мира ответили, что это программа лояльности.

Бренд теряет не только повторную покупку, но и ценного покупателя. Согласно исследованию Accenture, 57% потребителей тратят больше на бренды, к которым они лояльны.

Решение:

Бренды должны регулярно уведомлять своих членов программы лояльности о важных обновлениях статуса их учетной записи, таких как истечение срока действия баллов и изменение VIP-уровня. Наиболее интуитивно понятными каналами для получения обновлений являются SMS и электронная почта.

«Главная жалоба от членов лояльности? Ты меня знаешь и не показываешь, что знаешь меня. Неспособность программ не поддерживать глубокую аналитику в сочетании со стратегическим пониманием, чтобы затем информировать об истинной персонализации, шокирует», — говорит Дэвид Славик, соучредитель и партнер Ascendant Loyalty.

Более 55 % потребителей говорят, что предпочитают SMS другим маркетинговым каналам, потому что это удобно, быстро и позволяет им быстро получать обновления, что делает их телефоны идеальным местом для связи с ними, чтобы сообщить им срочную информацию, например, о предстоящем истечении срока действия баллов. Сообщите своим клиентам, сколько у них баллов, и создайте ощущение срочности, указав точную дату истечения срока действия, чтобы побудить их действовать быстро.

4. Не узнавать членов лояльности в критические моменты

Независимо от того, рекламируете ли вы эксклюзивный продукт или отвечаете на жалобу клиента, VIP-статус ваших постоянных членов заслуживает признания. «Неспособность распознать статус лояльности клиента в ваших сообщениях, особенно когда есть проблема, говорит им, что их лояльность не ценится, и дает им мало причин продолжать оставаться клиентом», — говорит Аниза Валенсуэла, менеджер по маркетингу Re:amaze. .

Это ваши самые ценные покупатели. Относитесь к ним соответственно.

Решение:

Убедитесь, что ваши коммуникации подкреплены целостными профилями клиентов. Несопоставимые данные о клиентах только создают несопоставимый опыт клиентов. Это особенно верно при обмене данными о клиентах в рамках вашего решения по обслуживанию клиентов.

Объединив программы лояльности и решения службы поддержки клиентов, вы сможете:

• Быстро действуйте на основе данных о клиентах
• Относитесь к покупателям как к личности, а не как к сегменту
• Поддерживайте фирменный, гиперперсонализированный опыт на протяжении всего покупательского опыта.

«Бренды должны использовать любую возможность, чтобы показать свою признательность, предлагая клиентам специальные скидки, реферальные коды, ранний доступ к распродажам или запуску новых продуктов или просто подтверждая их постоянную поддержку вашего бизнеса во время разговоров», — говорит Валенсуэла.

5. Отправка неуместных сообщений после проверки клиентом

Кроме того, бренды не осознают, что посылают неподобающие сообщения своим покупателям. Вздох! Если клиент только что оставил отзыв с 1 звездой и жалуется на качество продукта бренда, он не хочет получать рекламное электронное письмо об этом же продукте. Как тупо!

Однако эти неуместные сообщения могут также повлиять на довольных клиентов. Например, если клиент оставил положительный отзыв, бренды должны обратиться к нему соответствующим образом. Клиент, недавно оставивший 5-звездочный отзыв, является главным кандидатом на участие в программе лояльности или приглашении на программу подписки. Или вы можете связаться и предложить клиенту привилегии в обмен на направление.

Решение:

Хранилища данных остались в прошлом году. Бренды должны видеть своих клиентов со всех сторон, по всем каналам. Ваше маркетинговое SMS-сообщение должно быть связано с вашей программой лояльности, которая затем информирует ваше решение по обслуживанию клиентов. Ваш технологический стек должен работать в гармонии, чтобы создавать впечатления клиентов, которые находят отклик.

6. Отправка только сообщений, связанных с распродажами и акциями

«Постоянная бомбардировка клиентов распродажами и рекламными сообщениями может привести к усталости от сообщений, снижению вовлеченности и снижению лояльности», — говорит Дженнифер Карлсон, директор по стратегии Tomorrow. С ростом чувствительности к цене легко привлечь клиентов только к текущим продажам. «Однако, «полагаясь на продажи и рекламные акции для привлечения клиентов, можно привлечь клиентов, которые мотивированы только скидками», — добавляет Карлсон.

Решение:

Дайте покупателям информацию, которую они хотят, подкрепленную их интересами, предпочтениями в отношении продуктов и целостными профилями клиентов. На вопрос, как бы они хотели, чтобы бренд взаимодействовал между покупками, клиенты ответили следующим образом:

• Информация о распродажах и скидках: 57,5% респондентов.
• Обновления статуса вознаграждения: 45% респондентов
• Информация о запуске нового продукта: 35% респондентов.
• Рекомендации продукта: 33% респондентов

Готовы ли вы оставить негативные впечатления от покупки в прошлом? Давай поболтаем .