Уравнение лояльности: как создать эффективную программу лояльности банка в 2023 году?

На протяжении всей своей истории банковская отрасль успешно справлялась с многочисленными проблемами, включая глобальные финансовые кризисы. Однако в постоянно развивающемся мире, где уровень инфляции колеблется , глобальная пандемия меняет нашу жизнь , а цифровизация охватывает все отрасли , банковский ландшафт оказывается на ключевом перекрестке.

Поскольку финансовые учреждения стремятся адаптироваться к этим динамичным обстоятельствам, важность хорошо продуманной программы лояльности невозможно переоценить . Сегодня клиенты больше, чем когда-либо, ищут серьезные связи со своими банками.

В этом сообщении блога я расскажу , как банки и другие финансовые службы могут использовать уравнение лояльности для создания мощной и эффективной программы лояльности в 2023 году.

• Какие вызовы стоят перед банковским сектором с точки зрения лояльности клиентов?
• Что такое программы лояльности финансовых услуг и как они работают?
• Каковы преимущества реализации таких программ в финансовых учреждениях?
• Какие бывают программы лояльности в сфере финансовых услуг и чем вы можете поощрять клиентов?
• Как создать банковские программы лояльности , отвечающие потребностям ваших клиентов?

{{Полное руководство по программам лояльности}}

Каковы самые большие проблемы с удержанием клиентов в сфере финансовых услуг?

Кризис Covid-19 стал поворотным моментом для принятия финтеха с впечатляющим увеличением взаимодействия с финтех-приложениями на 73% . Новые претенденты на рынок, такие как Revolut, успешно изменили способ ведения банковского дела и захватили умы клиентов, разбирающихся в цифровых технологиях.

Традиционные банки сейчас находятся под значительным давлением, чтобы идти в ногу с новой рыночной реальностью и минимизировать отток клиентов.

Многие клиенты рассматривают банковские услуги как транзакционные отношения, а не как постоянное взаимодействие. Следовательно, банки сталкиваются с рядом проблем с точки зрения повышения лояльности и удержания клиентов :

• Острая конкуренция. Банки работают в условиях жесткой конкуренции, и многочисленные финансовые учреждения борются за клиентов. Эта конкуренция может затруднить привлечение и удержание клиентов, поскольку у них есть широкий выбор вариантов.
• Эволюция ожиданий клиентов. Существующие ожидания клиентов постоянно меняются благодаря достижениям в области технологий и изменениям в поведении потребителей. Банки должны идти в ногу с этими растущими ожиданиями, чтобы предоставлять удобные цифровые услуги, персонализированные услуги и удобные банковские решения.
• Увеличение оттока клиентов : благодаря простоте смены банка и доступности онлайн-платформ для сравнения клиенты более склонны менять своего поставщика банковских услуг, если они чувствуют себя неудовлетворенными или находят более выгодное предложение в другом месте. Банки должны сосредоточиться на построении прочных отношений и предоставлении дополнительных услуг, чтобы уменьшить отток клиентов и повысить их удовлетворенность.
• Аналитика данных и персонализация. Финансовые учреждения могут получить доступ к огромному количеству данных о клиентах, но их эффективное использование для персонализированного маркетинга может оказаться сложной задачей. Банки должны вкладывать средства в возможности анализа данных, чтобы получать полезную информацию и доставлять целевые и персонализированные маркетинговые сообщения своим клиентам.
• Соблюдение нормативных требований: Банковская отрасль подчиняется строгим правилам, касающимся маркетинговой практики для обеспечения защиты прав потребителей. Финансовые учреждения должны соблюдать эти правила, при этом эффективно продвигая свои услуги, что требует глубокого понимания требований соответствия и тесной координации между маркетинговыми и юридическими командами.

Узнайте больше: Обязательные условия для программ лояльности в 2023 году

Решение этих проблем требует от банков активного понимания потребностей клиентов, использования аналитики данных и внедрения цифровой трансформации. Один из способов начать строить долгосрочные отношения с клиентами — создать программу лояльности банка .

Что такое программа лояльности банка?

Программа лояльности банка — это маркетинговая стратегия, используемая банковской отраслью для стимулирования лояльности клиентов и вознаграждения ценных клиентов за их постоянный бизнес и взаимодействие с банком. Эти программы предназначены для поощрения клиентов к дальнейшему использованию продуктов и услуг банка и часто предлагают взамен различные преимущества и предпочтительные вознаграждения.

Каковы преимущества внедрения программ лояльности финансовых услуг?

1. Повышение вовлеченности и удержания клиентов

Внедрение банковской программы лояльности повышает вовлеченность клиентов, создавая ощущение исключительности и вознаграждая клиентов за их лояльность. Предлагая стимулы, вознаграждения и персонализированный опыт, банки могут способствовать укреплению эмоциональной связи с клиентами, повышая вероятность того, что они останутся с ними и будут участвовать в дополнительных банковских операциях. Это, в свою очередь, повышает уровень удержания клиентов и укрепляет отношения между банком и его клиентами в целом .

2. Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Хорошо продуманная банковская программа лояльности может значительно повысить вовлеченность клиентов. Предлагая материальные вознаграждения , персонализированные предложения и исключительное качество обслуживания клиентов , банки могут продемонстрировать свою приверженность финансовому благополучию своих клиентов.

Согласно Semrush Blog, 89% компаний заявляют, что «исключительное обслуживание клиентов» имеет решающее значение для удержания клиентов. Следовательно, довольные клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к банку , выступят за его услуги и потенциально консолидируют большую часть своей финансовой деятельности с учреждением, что приведет к долгосрочной прибыльности банка.

3. Конкурентное преимущество в банковской сфере

Убедительная программа лояльности может выделить банк среди конкурентов и, следовательно, привлечь новых клиентов и удержать существующих. Предлагая уникальные и ценные вознаграждения, банки могут выделиться на рынке и создать положительный имидж бренда . Хорошо реализованная программа лояльности может позиционировать банк как предпочтительный выбор для клиентов, которым нужны персонализированные и полезные банковские услуги.

4. Персонализированные предложения

Согласно исследованию Mastercard, когда держатели карт получают персонализированные рекламные предложения, вознаграждение увеличивается на 18% , а отток клиентов снижается на 75% .

Таким образом, одним из ключевых преимуществ банковских бонусных программ является возможность предлагать клиентам индивидуальные предложения . Используя данные и информацию о клиентах, банки могут персонализировать свои предложения и вознаграждения в соответствии с индивидуальными предпочтениями, потребностями и финансовыми целями клиентов . Такой персонализированный подход улучшает качество обслуживания клиентов, заставляя их чувствовать себя ценными и понятыми, что, как следствие, приводит к более высокой степени удовлетворенности и лояльности потребителей.

Какие типы программ лояльности клиентов вы можете запустить в банковском деле и финтехе?

1. Бонусные программы лояльности

Бонусные программы — популярный формат программ лояльности в банковской сфере. Клиенты накапливают баллы лояльности в зависимости от своих банковских операций , таких как остаток на счете, транзакции или использование кредитной карты. Затем эти баллы можно обменять на различные вознаграждения, включая товары, подарочные карты, путешествия или даже кэшбэк.

Один из ведущих поставщиков финансовых услуг в Америке, Chase Bank, реализует программу поощрений на основе баллов под названием Chase Ultimate Rewards . В рамках программы клиенты могут накапливать баллы за соответствующие покупки, сделанные с помощью кредитной карты Chase.

Набранные баллы, помимо прочего, можно использовать для:

• Оплачивайте все или часть соответствующих заказов на Amazon.com или расплачивайтесь через PayPal.
• Оплачивайте все или часть всех покупок Apple.
• Оплачивайте заказы на вынос или покрывайте транспортные расходы.
• Покупайте более 175 любимых брендов подарочных карт.
• Получите кредитную выписку или прямой депозит на большинство расчетных и сберегательных счетов в США.

2. Многоуровневые программы лояльности

Многоуровневые программы лояльности предлагают различные уровни или уровни преимуществ в зависимости от лояльности клиентов или уровня расходов . По мере того, как клиенты поднимаются по уровням, они открывают дополнительные привилегии и вознаграждения. Более высокие уровни часто имеют эксклюзивные привилегии, такие как приоритетное обслуживание клиентов, льготные процентные ставки или доступ к эксклюзивным мероприятиям.

Американская многонациональная корпорация финансовых услуг American Express предлагает своим клиентам возможность участвовать в многоуровневой программе лояльности Membership Rewards . Программа, как правило, основана на подписке: владельцы счетов платят определенную сумму, чтобы оказаться на определенном уровне, или могут расплачиваться баллами, накопленными на их корпоративной карте.

Каждый из уровней имеет отдельный членский взнос (или количество баллов корпоративной карты, необходимое для присоединения) и, соответственно, предлагает различные вознаграждения для клиентов. Среди вознаграждений, предлагаемых владельцам банковских счетов American Express, есть: обмен баллов на дорожные расходы, покупки подарочными картами, кредиты в различных магазинах, кредиты на выписки и многое другое.

3. Программы лояльности с кэшбэком

Программы лояльности Cashback предоставляют клиентам процент от их покупок в качестве вознаграждения наличными . Это поощряет расходы, предоставляя клиентам ощутимую выгоду. Кроме того, с ростом популярности услуг «Купи сейчас, заплати позже» банки могут включать программы кэшбэка в эти способы оплаты, что еще больше повышает лояльность клиентов.

Bank of America предлагает программу Cash Rewards . Владельцы банковских счетов могут получать кэшбэк за соответствующие покупки, совершенные с помощью кредитной карты Bank of America. Затем кэшбэк можно использовать в виде кредитной выписки или внести непосредственно на счет в Bank of America.

Правила получения кэшбэка следующие:

• Кэшбэк 3% в категории по выбору клиента: бензин, интернет-магазины, рестораны, путешествия, аптеки или товары для дома/мебель.
• Кэшбэк 2% в продуктовых магазинах и оптовых клубах.
• Кэшбэк 1% на все остальные покупки.

Пользователи кредитных карт будут получать кэшбэк в размере 3% и 2% за первые 2500 долларов США в комбинированных покупках категории выбора / продуктового магазина / оптовых клубных покупок каждый квартал, а затем заработают 1%.

4. Эксклюзивные привилегии и льготы

Программы лояльности в банковской сфере могут предлагать своим участникам эксклюзивные привилегии и льготы . Они могут включать доступ в залы ожидания аэропорта, услуги консьержа, скидки или освобождение от комиссий, льготные ставки по кредитам или персонализированные финансовые консультации. Предоставляя эти эксклюзивные преимущества, банки могут создать ощущение исключительности и удовлетворить уникальные потребности своих клиентов.

Британский Barclays Bank предлагает своим ведущим банковским клиентам программу лояльности Premier Rewards . Эта программа предоставляет такие преимущества, как доступ в залы ожидания в аэропортах по всему миру, страхование путешествий, вознаграждения за образ жизни, технические гаджеты в рамках пакета Tech Pack и эксклюзивные приглашения на мероприятия.

5. Коалиционные программы лояльности

Коалиционные программы лояльности предполагают партнерство с другими предприятиями, чтобы предложить более широкий спектр вознаграждений и преимуществ. Клиенты могут зарабатывать баллы и использовать вознаграждения у нескольких участвующих партнеров . Этот тип программы увеличивает возможности заработка и выкупа для клиентов, а также расширяет охват и привлекательность программы лояльности.

Nectar — широко известная коалиционная программа лояльности в Соединенном Королевстве. Хотя это не связано исключительно с банками, в программе участвуют несколько банков, что позволяет клиентам зарабатывать баллы Nectar за свои покупки. Некоторые из банков-участников включают Sainsbury's Bank , American Express и Lloyds Bank . Баллы Nectar можно обменять на различные вознаграждения, в том числе на путешествия, ваучеры на покупки и скидки в магазинах-партнерах.

Еще одним примером высоко оцененной коалиционной программы лояльности в сфере финансовых технологий является Revolut Rewards . Revolut неизменно выполняет свое обещание стать единым приложением для всех денег. Обладая впечатляющей клиентской базой, насчитывающей более 18 миллионов личных пользователей и 500 000 бизнес-пользователей по всему миру, Revolut добился статуса «единорога» и неоспоримого успеха.

Их программа лояльности клиентов в сфере финансовых технологий предлагает широкий спектр партнерских скидок и мгновенных кэшбэков .

6. Цифровые кошельки

С ростом цифровизации интеграция программ лояльности в цифровые кошельки становится все более популярной. Клиенты могут беспрепятственно получать и использовать вознаграждения через свои мобильные банковские приложения или цифровые кошельки , что делает процесс лояльности более удобным и доступным. Эта интеграция повышает общее качество обслуживания клиентов и поощряет участие в программе лояльности.

Узнать больше : Что такое кошельки с цифровыми купонами?

Программа Citi Bank ThankYou Rewards позволяет клиентам зарабатывать баллы за соответствующие транзакции по кредитным картам Citi, в том числе через цифровые кошельки, такие как Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay. Эти баллы можно обменять на различные вознаграждения, включая поездки, товары и выписки.

Теперь, когда мы уже знакомы с типами банковских программ лояльности, давайте посмотрим, какими видами вознаграждений вы можете стимулировать клиентов.

Какие вознаграждения вы можете предложить в рамках программ лояльности финансовых услуг?

Программы лояльности в финансовом секторе могут предлагать различные стимулы для поощрения лояльности клиентов, предоставляя предложения, которые, например, помогают клиентам погасить ипотеку или снизить процентные ставки.

Вот некоторые общие поощрения, которые банки могут предлагать в рамках своих программ лояльности:

• Баллы лояльности: клиенты банка могут зарабатывать баллы в зависимости от своей банковской деятельности, такой как поддержание определенных остатков на счетах, совершение транзакций или использование определенных банковских продуктов. Эти баллы можно накапливать и обменивать на различные вознаграждения, такие как прямые денежные вознаграждения, подарочные карты, туристические ваучеры, товары или скидки на банковские сборы.

‍

• Денежные вознаграждения: клиенты могут получать процент от своих расходов или остатков на счетах в качестве кэшбэка, предоставляя им ощутимые денежные выгоды за их лояльность.

‍

• Повышение процентной ставки: участники программ лояльности финансовых услуг могут получать более высокие процентные ставки по своим сберегательным счетам или депозитам по сравнению с постоянными клиентами. Это побуждает клиентов хранить свои средства в банке и повышает ценность их лояльности.
• Освобождение от комиссий: участники программы лояльности могут отказаться от определенных банковских комиссий или уменьшить их. Это может включать комиссию за транзакцию, неограниченное количество бесплатных транзакций через банкомат, комиссию за обслуживание счета или ежегодную комиссию за кредитную карту.

‍

• Скидки по кредитам: банки могут предлагать сниженные процентные ставки или сниженные комиссии по кредитам, включая потребительские кредиты, ипотечные кредиты или автокредиты, в качестве эксклюзивного преимущества для участников программы лояльности.

‍

• Улучшенное обслуживание клиентов: участники программы лояльности могут получать приоритетное обслуживание клиентов, обеспечивая более быстрое время отклика, выделенные линии поддержки или доступ к специализированным представителям службы поддержки клиентов. Такое персональное внимание может повысить качество обслуживания клиентов и обеспечить дополнительный стимул для лояльности.

‍

• Эксклюзивные продукты или услуги. Банки могут предлагать участникам программы лояльности доступ к эксклюзивным банковским продуктам или услугам. Это могут быть высокодоходные сберегательные счета, кредитные карты премиум-класса с дополнительными преимуществами, приоритетное кредитное обслуживание, персонализированные услуги финансового планирования или эксклюзивные инвестиционные возможности.

‍

• Партнерские скидки. Программы лояльности могут устанавливать партнерские отношения с другими компаниями, что позволяет участникам получать скидки или специальные предложения при использовании партнерских услуг. Это может включать скидки на бронирование поездок, питание, развлечения, покупки или доступ к эксклюзивным мероприятиям.

‍

• VIP-впечатления. Некоторые банки предлагают участникам программы лояльности возможность участвовать в эксклюзивных мероприятиях, например, в VIP-концертах, спортивных мероприятиях или нетворкинговых встречах. Этот уникальный опыт может создать ощущение исключительности и признательности за лояльность клиентов.

‍

• Персональные предложения и рекомендации. Участники программы лояльности могут получать персонализированные предложения, индивидуальные рекомендации по продуктам или индивидуальные финансовые советы на основе их банковской истории, предпочтений и финансовых целей. Эта персонализация демонстрирует приверженность банка к пониманию и удовлетворению индивидуальных потребностей своих постоянных клиентов.

Советы по настройке программ банковских вознаграждений в 2023 году

По мере роста ожиданий клиентов и усиления конкуренции каждое финансовое учреждение должно оставаться впереди, предлагая привлекательные вознаграждения и стимулы, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента. В конечном счете, программы финансовой лояльности во многом направлены на удовлетворение потребностей тех, кто покупает банковские продукты и услуги.

Вот несколько вещей, которые могут помочь вам добиться успеха при создании собственной стратегии банковской лояльности:

1. Четкая и достижимая структура вознаграждений

Успешные программы банковских вознаграждений начинаются с четкой и достижимой структуры вознаграждений . Клиенты банка должны понимать, как зарабатывать баллы или вознаграждения и чего ожидать взамен . Прозрачность и волнение вокруг программы являются ключевыми. Вознаграждения должны иметь ценность и соответствовать предпочтениям клиентов. Регулярный пересмотр и обновление структуры вознаграждений обеспечивает ее актуальность и конкурентоспособность.

Вот пример Bank of America, популярного банка США, и его целевой страницы вознаграждений с объяснением механики программы.

2. Персонализация и возможности настройки

Персонализация жизненно важна для успешной программы лояльности. Адаптация вознаграждений к индивидуальным предпочтениям создает более содержательный опыт . Предлагая ряд вариантов вознаграждения, клиенты могут выбирать то, что им нравится. Использование аналитики данных дает представление о целевых предложениях и рекомендациях, повышая качество обслуживания клиентов.

Например, Revolut предлагает льготы для своих клиентов из Великобритании с 30% кэшбэком в лондонских пабах и ресторанах.

3. Полная интеграция банковских каналов

Полная интеграция между каналами имеет решающее значение. Клиенты ожидают стабильного взаимодействия с отделениями, онлайн-банкингом, приложениями и службой поддержки — синхронизация данных в режиме реального времени обеспечивает удобство и доступность. Банки должны инвестировать в технологии для унифицированного обслуживания клиентов.

4. Эффективные стратегии коммуникации и взаимодействия

Коммуникация является ключом к вовлечению. Финансовое учреждение должно четко сообщать о ценности программы и информировать клиентов о баллах, вознаграждениях и рекламных акциях по таким каналам, как электронная почта, SMS или уведомления в приложении. Персонализированные предложения и интерактивные кампании расширяют возможности программы и собирают информацию для постоянного улучшения.

5. Геймификация и интерактивный опыт

Геймификация добавляет азарта программам лояльности. Индикаторы выполнения, значки и задачи мотивируют клиентов зарабатывать больше баллов и достигать более высоких уровней . Сотрудничество для эксклюзивных впечатлений или рекламных акций создает ощущение веселья и вовлеченности. Эти элементы повышают общее качество обслуживания клиентов и укрепляют их связь с банком.

Банк на программах лояльности клиентов с Voucherify

Если вам интересно, как создать программу лояльности клиентов в банковской сфере, первое, что вам нужно рассмотреть, — это найти правильное решение для лояльности , которое поможет вам создать и контролировать саму программу и, как следствие, увеличить пожизненную ценность клиента.

Как высококлассное программное обеспечение для лояльности, Voucherify является идеальным решением для создания динамичной программы банковских вознаграждений благодаря своей API-первой и безголовой архитектуре.

{{Преимущества API для рекламных акций и программ лояльности}}

Voucherify предлагает набор хорошо задокументированных API , упрощающих процесс интеграции и сводящих к минимуму время и усилия , необходимые для создания программы вознаграждений для вашего финтех-приложения. Эта совместимость распространяется на различные банковские системы, обеспечивая плавную интеграцию и позволяя банкам использовать весь потенциал функций лояльности Voucherify — истечение срока действия баллов, настраиваемые правила заработка, игровые уровни или настраиваемые вознаграждения.

Выводы

Создание эффективных банковских программ лояльности в 2023 году имеет огромное значение как для банков, так и для их клиентов. Программы лояльности предлагают ряд преимуществ, в том числе более активное взаимодействие с клиентами , повышение удовлетворенности клиентов , конкурентное преимущество в отрасли и персонализированные предложения . Они позволяют банкам строить прочные отношения, собирать ценную информацию о клиентах и ​​адаптировать свои предложения к индивидуальным потребностям.

В эту постоянно развивающуюся цифровую эпоху уравнение лояльности становится мощным инструментом как для банков, так и для клиентов , создавая беспроигрышный сценарий, который укрепляет отношения, стимулирует взаимный рост и способствует полезному банковскому опыту.

{{СТА}}

Дарите своим клиентам интересные вознаграждения с помощью программы лояльности вашего банка

Начните сегодня с Voucherify

{{КОНЕЦ призыва к действию}}