Преимущества интеграции ERP: подключение мощного внешнего интерфейса к основным процессам
Опубликовано: 2024-04-16Когда мне было 20, я тосковал по местному прибежищу, где «все знали мое имя». Хотя я так и не нашел свою версию Cheers, я обнаружил чувство принадлежности в Bob's Donuts, культовом заведении Сан-Франциско. Независимо от того, заходил ли я еженедельно или ежемесячно, невероятно любезный владелец Ая приветствовал меня по имени и вспомнил мой любимый заказ. Айя одинаково заботилась о каждом из своих клиентов, укрепляя чувство общности, которое, несомненно, способствовало легендарному статусу Боба.
Любой бизнес — от местного магазина пончиков до регионального поставщика коммунальных услуг или глобального розничного продавца — должен развивать прочные связи со своими клиентами, чтобы добиться успеха. Но доставлять исключительные впечатления непросто.Несмотря на огромные объемы данных и передовые технологии, многие крупные компании сталкиваются с проблемой разрозненности систем и фрагментированных программных решений, которые могут нанести ущерб CX. Эти бренды могут обеспечить безупречный интерфейс с красивыми сайтами электронной коммерции, привлекательными электронными письмами и эффективными чат-ботами. Но отсутствие связи с серверными ERP-системами в конечном итоге подрывает CX.
Что хорошего в визуально привлекательном коммерческом сайте, если он раздражает клиентов оповещениями об отсутствии товара или рассылает нерелевантные электронные письма?
На сегодняшнем жестко конкурентном рынке успех зависит не только от внешнего вида; для этого требуется плавная интеграция оперативных внутренних данных с внешним опытом клиентов.
Вот пять главных преимуществ интеграции ERP для CX:
- Компании могут быстрее и разумнее реагировать на потребности клиентов.
- Запасы, логистика и данные о клиентах работают вместе для оптимизации процессов.
- Данные клиентов используются для создания более значимого и персонализированного опыта, который укрепляет доверие и лояльность, сохраняя при этом безопасность.
- Единое представление о клиенте по всем каналам, позволяющее получать ценную информацию в режиме реального времени.
- Аналитика и аналитика собирают информацию, позволяющую сбалансировать удовлетворенность клиентов и прибыльность.
Давайте более подробно рассмотрим преимущества интеграции ERP, а также некоторые любимые мелодии тех времен, когда я регулярно посещал Bob's.
1. Что вы сделали для меня в последнее время: преимущества интеграции ERP
Каждая точка соприкосновения с клиентом отражается на вашем бренде.Потрясающие впечатления от посещения магазина могут быть испорчены тусклым телефонным звонком в службу поддержки. Сейчас, как никогда, у клиентов есть выбор, и неудачный опыт может привести к бегству клиента.
Фактически, как показало исследование PWC, 32% всех клиентов перестанут вести дела с любимым брендом после одного неудачного опыта.
Что еще более важно, мы живем в мире, управляемом социальными сетями, где один недовольный клиент может немедленно донести до миллионов людей вашу оплошность с разрушительными последствиями.
Используя данные и идеи своих ERP-систем для персонализации обслуживания каждого клиента, компании могут быстрее и контекстуально реагировать на запросы, жалобы или похвалы клиентов, делая каждое взаимодействие важным.
Например, подключенные системы предоставляют агентам службы поддержки клиентов полное представление о взаимодействии клиентов, а также сведения о запасах и доставке. Таким образом, они могут предоставлять персонализированное обслуживание и точную информацию для удовлетворения потребностей клиентов и повышения их удовлетворенности.
2. Как хотите: интегрированные ERP и CX для плавного соединения спроса и предложения.
Тенденции выполнения помогают проиллюстрировать преимущества интеграции ERP:
Согласно опросу Digital Commerce 360, три основных фактора доставки и доставки, которые клиенты учитывают при выборе розничного продавца, — это бесплатная (82%), быстрая (68%) и наличие на складе (59%).
Сегодня клиенты ожидают удобства и оперативности, олицетворяемыми Amazon. Покупка в один клик теперь является нормой. Что касается выполнения, ожидания увеличиваются с двухдневной доставки на следующий день, а в некоторых случаях и на пару часов.
У клиентов есть варианты. Если их поиск продукта на вашем сайте покажет «нет в наличии», он застопорится, и они немедленно перейдут к одному из ваших конкурентов.
Преимущество интеграции ERP с CX обеспечивает бесперебойную совместную работу с данными о запасах, логистике и клиентах, что позволяет предприятиям последовательно соответствовать этим высоким ожиданиям по всем каналам.
Это также может помочь вам реализовать стратегии выполнения заказов, которые сбалансируют стоимость доставки, скорость доставки и мощность распределительного центра или магазина, чтобы вы могли удовлетворить ожидания клиентов, не уменьшая прибыльность каждого заказа:
3. Хотите хорошо узнать вас: ERP дает преимущества персонализации
Клиенты более охотно делятся личной информацией, если считают, что это повысит их общее взаимодействие с брендом. Они ожидают получить некоторую выгоду в обмен на свои данные и что бренд будет защищать их данные и использовать их ответственно.
Исследование McKinsey & Company показало, что 78% процентов потребителей с большей вероятностью будут совершать повторные покупки у компаний, которые персонализируют товары, а 78% с большей вероятностью будут рекомендовать друзьям и родственникам компании, которые персонализируют товары.
Интегрируя CX с ERP, компании могут гарантировать, что данные клиентов используются для создания более значимого, персонализированного опыта, который укрепляет доверие и лояльность, сохраняя при этом безопасность. Для достижения этой цели данные не могут храниться в хранилищах.
Внешние данные, такие как предпочтения и контекст клиента, должны быть автоматически согласованы с внутренними данными, содержащими прошлые покупки, данные о доступности и многое другое, для эффективного обслуживания клиентов.
4. Будущее настолько яркое, что мне придется носить солнцезащитные очки: информация по каналам в режиме реального времени
Хорошо, мы пока не видим, чтобы много людей гуляли по улицам в Apple Vision Pro или Ray-Ban Meta Smart Glasses. Но даже без новейших и лучших технологий пространственных вычислений, клиенты подключены круглосуточно и без выходных через свои компьютеры, планшеты, телефоны, автомобили, часы и интеллектуальную бытовую технику.
Они легко переключаются между этими устройствами в течение дня и независимо от канала ожидают стабильного взаимодействия с брендами.
Интеграция CX с ERP позволяет получить единое представление о клиенте по всем этим каналам, позволяя компаниям обеспечить целостный и удовлетворяющий процесс взаимодействия с клиентом независимо от того, делает ли кто-то покупки с дивана, едет в поезде или стоит прямо в вашем магазине.
Дело не только в том, кто является клиентом; речь идет о контексте их ситуации в данный момент и о том, что ваш бренд может сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности в данный момент времени.
По данным исследования Forrester Consulting, проведенного по заказу Emarsys, 62% компаний, одержимых клиентами, заявили, что их омниканальная стратегия взаимодействия с клиентами привела к более высокой прибыли по сравнению с фирмами, которые не одержимы клиентами.
Тенденции омниканальной розничной торговли, за которыми стоит следить в 2024 году
Узнайте, какие омниканальные тенденции сегодня способствуют успеху розничной торговли, включая бесперебойное взаимодействие, персонализацию на основе искусственного интеллекта и интеграцию иммерсивных технологий.
5. Теперь нас ничто не остановит: повышение рентабельности благодаря интеграции ERP + CX.
… или так?По данным исследования McKinsey & Company, в период с 2015 по 2020 год у ритейлеров с наибольшим ростом онлайн-продаж наблюдалось наибольшее снижение рентабельности.
Как долго ваш бизнес сможет выжить при уменьшающейся прибыли?
Даже если вы обеспечите наилучшее качество обслуживания клиентов – оправдав или превзойдя все ожидания ваших клиентов – вы рискуете увеличить выручку, жертвуя чистой прибылью.
Например, имеет ли смысл продолжать предлагать бесплатную доставку и возврат тому сегменту покупателей, которые регулярно покупают 10 пар обуви, а возвращают девять?
Объединенная система CX и ERP обеспечивает аналитику и понимание, необходимые для обеспечения баланса между удовлетворенностью клиентов и прибыльностью.
Понимая поведение клиентов, модели покупок и стоимость услуг, компании могут принимать обоснованные решения, которые повышают качество обслуживания клиентов, а также увеличивают доходы и сокращают расходы.
Преимущества подключенных ERP и CX: реальная ценность, реальная лояльность
Интеграция клиентской и серверной частей — это не просто техническое упражнение; это стратегическая необходимость для предприятий, которые хотят процветать в эпоху цифровых технологий.
Точно так же, как Ая из Bob's Donuts знает своих клиентов и их любимые заказы, компании могут использовать технологии, чтобы понимать и предвидеть потребности своих клиентов, предоставляя персонализированный опыт, который способствует лояльности и росту.
Преимущества интеграции ERP помогают брендам выйти за рамки «привлекательного внешнего интерфейса» и обеспечить подлинную ценность, гарантируя, что они не только привлекают внимание клиентов, но и их сердца.