Почему вам нужен SMS-маркетинг для увеличения CLV

Текстовые сообщения предназначены не только для подростков, погруженных в кибер-роман, которые не могут прожить несколько часов без разговоров. Мы можем исключить современных Ромео и Джульетт из остальной части этой статьи, но, возможно, мы сможем чему-то у них научиться.

Точно так же, как подростки могут связаться со своими друзьями и партнерами одним касанием пальца, предприятия электронной коммерции могут мгновенно связаться со своими клиентами с помощью SMS-маркетинга.

Возможно, вы не отправляете своим клиентам «Я скучаю по тебе :(», но вы можете обнаружить, что сообщение типа «Мы скучали по вам! Вы видели наши предложения в последнее время?» столь же эффективно для привлечения вашей аудитории.

Но SMS-маркетинг – это больше, чем просто рекламные тексты «пожалуйста, купите наш продукт».

И самым большим преимуществом SMS-маркетинга является его способность увеличивать пожизненную ценность клиента. Короче говоря, прямое (и уважительное) подключение к сфере ваших клиентов повышает осведомленность, вовлеченность и лояльность.

В этой статье мы рассмотрим, почему разумно добавить к этому SMS-маркетинг, какие типы текстов вы можете извлечь из этого выгоду, лучшие и не самые лучшие способы использования SMS, а также то, как текстовые сообщения вписываются в ваш бизнес.

7 преимуществ SMS-маркетинга для увеличения CLV

Почему SMS-маркетинг настолько эффективен для увеличения CLV?

Хорошая стратегия SMS нацелена на четыре ключевых показателя эффективности удержания, наиболее важных для пожизненной ценности клиента: продолжительность отношений, частота покупок, давность покупок и AOV (средняя стоимость заказа).

И, по сути, текстовый маркетинг — это скоростная дорога к вашим самым преданным клиентам, минующая все другие пути достижения их, кроме появления у входной двери.

1. Оптимизированный обмен сообщениями

SMS-маркетинг сочетает в себе легкий доступ, короткие сообщения, быструю доставку и прямое общение для упрощения работы.

Не повредит то, что клиенты, получающие ваши сообщения, с большей вероятностью прочитают их, поскольку они менее навязчивы, чем использование отдельного приложения, и отнимают меньше времени, чем чтение более длинного электронного письма. Или что почти у всех ваших клиентов есть мобильный телефон, на который принимаются текстовые сообщения.

И хотя обмен SMS-сообщениями технически не является обменом мгновенными сообщениями (для которого требуется подключение к Интернету), он чертовски близок к этому. Быстрая доставка означает, что этот канал также идеально подходит для отправки информации о срочных событиях, рекламных акциях и последующих действиях.

2. Больше доверчивых клиентов

Как и электронный маркетинг, SMS более личный, чем социальные сети и цифровая реклама. Частично это связано с тем, что вы можете адаптировать сообщение к различным сегментам вашего списка подписчиков.

Но чтобы клиенты могли даже предоставить свой номер телефона, они должны доверять вашему бренду и хотеть услышать ваше мнение. Это означает, что ваш список подписчиков по большей части представляет собой концентрированный пул ваших самых лояльных клиентов.

Сочетание желающих клиентов с персонализированными сообщениями создает связь, которая обязательно увеличит ваш CLV.

Предоставление клиентам возможности отказаться от ваших сообщений в любое время также является хорошим способом укрепить доверие. Хотя их уход неудачен для вашего бизнеса, клиенты считают простой вариант отказа заслуживающим доверия и респектабельным.

3. Более высокая видимость сообщений

В то время как клиенты с большей вероятностью читают SMS-сообщения, потому что они быстры и находятся у них в кармане, текст как средство коммуникации просто более заметен.

Подумайте о том, сколько писем вы получаете ежедневно, сколько игнорируете или скрываете, сколько удаляете перед открытием. Чего нельзя сказать о текстовых сообщениях, которые открываются на уровне 98% и читаются 60% клиентов в течение пяти минут после их получения.

Будучи привлекательным средством, текстовые сообщения привлекают больше внимания ваших клиентов, чем обычная реклама или размещение на телевидении. И поскольку они согласились получать ваши сообщения, вы можете ожидать, что большинство из них откроют ваши сообщения.

4. Первоочередная осведомленность

SMS-рассылка – это быстрый и простой способ привлечь больше внимания и повысить узнаваемость бренда.

Стратегически отправляя текстовые сообщения с течением времени, ваш бренд будет активно или подсознательно витать в сознании ваших клиентов, пока не придет время покупать.

5. Возможность отправлять полезные обновления

Ваша маркетинговая стратегия должна быть направлена ​​на обеспечение бесперебойного и положительного опыта работы с клиентами. SMS-маркетинг позволяет вам сделать это, предоставляя легко доступную информацию о заказах клиентов.

В мире автоматизации вы можете отправлять текстовые сообщения клиентам, которым нужны обновления заказов, по мере необходимости, включая подтверждения, следующие шаги, а также статус доставки и доставки.

Еще один отличный способ повысить ценность ваших клиентов — организовать текстовую беседу в реальном времени, чтобы они могли оставить отзыв и задать вопросы о своем заказе и вашем бизнесе.

6. Сотрудничество с другими каналами

Вы можете использовать другие каналы для расширения и поддержки списка подписчиков SMS — и наоборот.

Например, вы можете спросить уже постоянных клиентов, хотят ли они получать SMS-сообщения при оформлении онлайн-заказа, в социальных сетях или по электронной почте.

Для тех, кто уже подписан, взаимодействие с электронным письмом, например нажатие на ссылку, может вызвать соответствующий автоматический текст, или вы можете дополнить неоткрытое электронное письмо текстом.

Вы также можете отправлять текстовые сообщения, рекламирующие ваши социальные сети, приложения или полезный контент.

В конце концов, текстовые взаимодействия предоставляют данные о клиентах, которые вы можете использовать для дальнейшей настройки их опыта по различным каналам, например, для обновления представления их веб-сайта, чтобы повысить вероятность дополнительной покупки.

7. Высокая экономическая эффективность

Одним из преимуществ SMS-маркетинга является то, насколько высока потенциальная рентабельность инвестиций между оплатой нескольких центов за текст и почти гарантией того, что ваш клиент его откроет.

Конечно, другие факторы могут увеличить стоимость, в том числе:

• Приглашаем на работу СМС-копирайтера
• Отправка международных SMS-сообщений
• Отправка сообщений MMS (служба мультимедийных сообщений) с GIF-файлами, изображениями, видео или аудиофайлами

Тем не менее, даже более дорогая SMS-стратегия может привести к более высокому CLV и увеличению прибыли.

Типы SMS-сообщений для улучшения отношений с клиентами

Сбалансированная диета SMS-маркетинга, состоящая из рекламных, транзакционных, диалоговых и ориентированных на взаимодействие текстов, улучшит ваши показатели удержания.

Рекламные сообщения

Рекламные тексты повышают узнаваемость бренда, частоту покупок, давность покупок и AOV, продвигая ваши предложения.

Рекламные сообщения, которые вы можете отправить, включают:

• Новости и события компании
• Оповещения о новых продуктах и ​​персональные рекомендации
• Специальные или своевременные акции
• Напоминания о брошенной корзине для возврата продаж, которые в противном случае вы могли бы потерять
• Перекрестные продажи и дополнительные продажи (продвижение дополнительных товаров и обновленных версий)
• Последующие действия, чтобы побудить вас снова купить продукт (особенно, когда он может закончиться)
• Преимущества лояльности, такие как повышение VIP-класса, эксклюзивные предложения, награды на день рождения и напоминания о баллах.

Транзакционные сообщения

Транзакционное SMS-сообщение автоматически информирует клиента о статусе заказа, встречи или оплаты. Эти сообщения создают CLV, действуя как своего рода обслуживание клиентов и улучшая их качество обслуживания.

В глазах клиента транзакционные тексты часто более желательны, чем рекламные тексты, поскольку они содержат полезную, а иногда и необходимую информацию или напоминания.

Некоторые типы транзакционных текстов включают в себя:

• Подтверждения заказа и квитанции
• Обновления статуса доставки и доставки, включая задержки
• Планирование встреч, подтверждения и напоминания
• Напоминания о продлении подписки
• Уведомления о наличии товара на складе

Сообщения диалоговой поддержки

Диалоговые или двусторонние SMS-сообщения позволяют вашему бренду взаимодействовать с вашими клиентами в режиме реального времени для рассмотрения жалоб, вопросов и других отзывов. При прямом контакте с клиентом разговорные тексты могут повысить CLV, показывая, что ваш бизнес внимателен и стремится предоставить клиенту то, что ему нужно.

Разговорные текстовые сообщения действуют как более быстрая служба поддержки клиентов, чем звонок или электронная почта. Вы также можете запросить обзор продукта или опыта, открыв диалог, который позволит клиенту высказать свое мнение.

У вас могут быть настоящие представители службы поддержки клиентов, отвечающие клиентам, или вы можете использовать обработку естественного языка (NLP) для автоматического ответа клиентам с помощью искусственного интеллекта. Вы даже можете использовать комбинацию этих двух способов, когда настоящий человек компенсирует слабину, когда ИИ не понимает сложных проблем.

Однако автоматические ответы на SMS могут быть сложными, дорогостоящими и рискованными при попытке построить долгосрочные отношения с клиентами. Прочтите нашу статью о том, как чат-боты влияют на пользовательский опыт, чтобы узнать больше о рисках и преимуществах использования ИИ.

Сообщения о помолвке

Сообщения о взаимодействии включают привлекательный контент, который не поощряет покупку и не предлагает обновления о заказе.

Это тексты, которые вы можете отправлять, чтобы повысить ценность и укрепить связи с клиентами, пока вы не станете их брендом, например:

• Веселые викторины, викторины, задачи или чем заняться
• Советы и руководства
• Блоги, руководства или подкасты

Если вы являетесь косметическим брендом, вы можете давать уроки макияжа, которые могут включать ваши продукты, но не требуют от них следовать инструкциям (тушь есть тушь).

Модные бренды могут помочь людям найти свой уникальный стиль с помощью викторины.

Компания по производству посуды может поделиться бесплатными рецептами.

Вы получаете картину.

Интерактивные тексты, такие как викторины, также позволяют вам получить дополнительную информацию, которую вы можете применить в своих дальнейших усилиях по сегментации и персонализации.

А как насчет текста на заказ?

Другой тип SMS-взаимодействия — это текстовые сообщения для заказа — кампания, которая превращает SMS-сообщения в канал электронной коммерции для быстрых и упрощенных покупок.

Вы можете объединить все предыдущие типы SMS-сообщений, чтобы улучшить качество отправки текста на заказ.

Например, ваши рекламные тексты могут стимулировать покупку вместо текста, а транзакционные тексты информируют клиентов о своем заказе. Затем вы можете отправлять текстовые сообщения, чтобы собрать отзывы об опыте отправки текстовых сообщений клиенту и улучшить будущие транзакции.

Что можно и чего нельзя делать при использовании SMS-маркетинга для CLV

Когда дело доходит до такого личного аспекта жизни ваших клиентов, существует множество правильных и неправильных способов использования SMS-маркетинга.

Персонализируйте, но не отправляйте нежелательные сообщения

Как и при построении любых отношений, повышение CLV требует понимания вашей аудитории и обращения с ней как с людьми. Получение данных из вашей платформы данных о клиентах — хороший способ создать профили клиентов и сегментировать список подписчиков для успешных кампаний.

Среди наиболее важных данных, которые вам понадобятся для персонализации ваших текстов, можно назвать:

• Имя
• Пол
• Предпочтения при покупке
• Покупательное поведение
• Расположение

Более того, вы не хотите засорять их почтовый ящик текстовыми сообщениями бесполезными или неправильно направленными сообщениями.

Неперсонализированное сообщение может привести к тому, что у клиентов возникнет ощущение, что ваш бренд им не подходит. И даже правильно адресованное сообщение, отправленное в неподходящее время — например, в 23:00 во вторник — только раздражает ваших клиентов, что приводит к быстрому отказу от рассылки.

Имейте в виду, что слишком личное может стать жутким, поэтому поставьте себя на место клиента, прежде чем отправлять. Если они никогда не рассказывали вам о своей собаке Споте, вам, вероятно, не стоит о нем упоминать.

Соблюдайте закон и не отправляйте текстовые сообщения без явного согласия клиента

Закон о защите прав потребителей телефонной связи ограничивает способы доступа предприятий к телефонным номерам клиентов. При использовании SMS-маркетинга вам необходимо явное согласие клиента на отправку ему текстового сообщения (т. е. он должен будет дать свое согласие, прежде чем вы сможете отправить ему сообщение). Вам также необходимо четко дать понять, что клиент может отказаться от участия в любое время (вы знаете, «отправьте сообщение «СТОП», чтобы отказаться»).

Если у вас нет такого согласия, лучше не спорить с федеральным законом.

Добавляйте ценность, но не спамьте

Отправка распродаж, предложений и личных рекомендаций клиенту в определенной степени ценна. Вы не хотите злоупотреблять гостеприимством, отправляя несколько текстовых сообщений в день.

Эксклюзивные преимущества и предложения для постоянных клиентов станут прекрасным сюрпризом. Но получение десяти рассылок в неделю может в лучшем случае снизить их ценность, а в худшем — привести к отказу от подписки.

Будьте кратки, но не ставьте под угрозу свой брендинг

SMS кратки по своей природе, поэтому тексты должны быть краткими, чтобы их можно было уместить. Кроме того, краткость легко воспринимается. Ваши клиенты, скорее всего, проигнорируют все, что длиннее стандартных 160 символов.

И хотя вы можете заплатить за отправку более длинных текстовых сообщений, если вы не можете передать свое сообщение длиной в 160 символов, SMS может быть неподходящим каналом для сообщения. (В конце концов, это «Служба коротких сообщений».)

Но быть кратким не означает включать в себя ваш бренд. Текст по-прежнему является точкой взаимодействия, которая должна соответствовать тому же голосу бренда, что и все остальные точки взаимодействия на пути клиента. Фактически, дружелюбный и разговорный характер текста делает его лучшим местом для тренировки более открытых и веселых вариантов тона вашего голоса.

Расширяйте свой список, но не забывайте об удержании

В здоровом списке всегда достаточно подписчиков, чтобы гарантировать поддержание канала SMS-маркетинга. И чем больше клиентов вы сможете привлечь к вашей кампании по удержанию, тем лучше.

Это означает, что вы захотите расширить свой список, поощряя клиентов и потенциальных клиентов подписываться на различные точки взаимодействия.

В то же время не игнорируйте своих нынешних подписчиков текстовых сообщений. Многие из них — ваш выбор, и ваш SMS-канал мало что вам даст, если вы на самом деле не отправляете сообщения.

Отслеживайте KPI, но не игнорируйте свои основные цели

Как и в случае с любой маркетинговой тактикой, успех SMS-стратегии зависит от показателей, которым вы решите следовать, и от того, что вы с ними делаете. Стандартные показатели для отслеживания включают в себя:

• Скорость роста списка
• Скорость отказа от подписки
• Открытая ставка
• Скорость доставки
• Скорость отклика
• Рейтинг кликов
• Коэффициент конверсии

Ваши показатели должны измерять то, чего вы пытаетесь достичь. Например, высокие темпы роста списка могут показаться показателем успеха. Но если вы хотите увеличить CLV, высокий рост не решит проблему удержания с высоким уровнем отписок.

И, как и в случае с любыми сообщениями, которые вы публикуете для своей аудитории, мы рекомендуем A/B-тестирование, чтобы определить, на какие версии ваших SMS-сообщений ваши клиенты лучше реагируют.

Интегрируйте другие каналы, но не делайте свое сообщение лишним

Ваша основная SMS-стратегия не существует (и не должна) существовать в вакууме. Использование других каналов для поддержки вашей текстовой тактики может улучшить качество обслуживания клиентов и объединить ваш бренд.

Например, вы можете повысить ценность, дополнив телефонный разговор текстовым опросом службы поддержки клиентов. Или вы можете спросить их, подписаны ли они на ваши аккаунты в социальных сетях, и призвать их подписаться.

Но что бы вы ни делали, чтобы пересечь свои каналы, остерегайтесь повторять одно и то же сообщение одним и тем же способом. Ваши клиенты быстро разозлятся из-за того, что уже видели сообщение раньше, особенно если оно не приносит никакой пользы.

Разрешите интерактивность, но не игнорируйте входящие сообщения

Использование разговорных текстов в вашей стратегии — отличный способ сблизиться с клиентами и завоевать доверие. Но это также возможность потерять их доверие, если вы пропустите их вопросы и проигнорируете жалобы.

Мы рекомендуем внедрять двустороннюю текстовую связь только в том случае, если вы уверены, что сможете управлять ею последовательно и эффективно.

Имеет ли SMS-маркетинг смысл для вашей аудитории?

Вы можете подумать, что SMS-маркетинг не подходит для вашего бизнеса, если ваша целевая аудитория старше, но подумайте еще раз. Девяносто два процента американцев старше 65 лет владеют каким-либо мобильным телефоном, и эти цифры растут только с увеличением молодости населения.

Даже клиенты с ограниченными возможностями могут найти ценность в SMS-маркетинге, если вы используете доступный дизайн в своих сообщениях, места для подписки и методы отказа, соответствующие Руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) и Закону об американцах с ограниченными возможностями (ADA). ).

Однако, если ваша основная аудитория — дети, SMS-маркетинг — не лучший вариант. Такие законы, как Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете, ограничивают онлайн-маркетинг детьми.

Имеет ли SMS-маркетинг смысл для вашей отрасли?

Независимо от вашей отрасли и того, являетесь ли вы брендом B2B или DTC, ваша компания электронной коммерции может извлечь выгоду из текстовых сообщений. Ознакомьтесь с некоторыми видами использования SMS по отраслям ниже.

Ресторан и еда

• Обновления доставки и подтверждения заказов
• Викторины о предпочтениях клиентов
• Опросы по диетическим ограничениям

Путешествия и гостиничный бизнес

• Напоминания и обновления о бронировании
• Отмена и оформление заказа
• Местные рекомендации и ссылки на гиды

Здравоохранение

• Подтверждения встреч и напоминания
• Напоминания о получении и пополнении рецепта
• Перепланирование и отмена

Финансы

• Уведомления об активности аккаунта
• Подтверждения оплаты
• Двойное подтверждение входа в систему

Часто задаваемые вопросы о SMS-маркетинге

Что такое SMS-маркетинг?
SMS-маркетинг означает «Служба коротких сообщений» и включает в себя отправку текстовых сообщений о рекламных акциях, обновлениях заказов и т. д. клиентам, которые решили их получать.

Как SMS-маркетинг может помочь развитию бизнеса?
SMS-маркетинг повышает удержание клиентов и их пожизненную ценность, выстраивая отношения с вашими клиентами через более прямой и личный канал. Вы увеличиваете доход с помощью своевременно отправленных текстовых сообщений, которые повышают осведомленность и стимулируют расходы.

Почему SMS-маркетинг лучше, чем email-маркетинг?
SMS-маркетинг имеет некоторые преимущества (например, более высокий процент открытий), благодаря которым он выглядит лучше, чем электронная почта, но умный бизнес использует и то, и другое как часть своей омниканальной стратегии.

Каковы риски SMS-маркетинга?
SMS-маркетинг сопряжен с рисками, когда он проводится плохо, например, снижение доверия клиентов к вашему бренду из-за плохой практики отправки текстовых сообщений или неперсонализированных сообщений.

Эффективно ли СМС?
SMS-маркетинг может быть очень рентабельным из-за низкой стоимости текстового сообщения и высокой рентабельности инвестиций в виде увеличения покупок, AOV, лояльности и общего CLV.

Итак, вы соглашаетесь?

В таком захламленном цифровом мире ваш бизнес в области электронной коммерции получит выгоду, если пойдет по пути, проходящему сквозь шум.

SMS — это возможность напрямую связаться с вашими наиболее заинтересованными клиентами и рассказать об их заказах, проблемах и желаниях. Это шанс узнать о них больше и использовать эти данные для более целевого маркетинга. Это способ обеспечить ценность в обмен на повышение осведомленности и лояльности.

Если вы сможете использовать SMS-канал наряду с другими в своем маркетинговом комплексе, вы увидите увеличение ключевых показателей удержания, а ваш CLV резко возрастет.