20 лучших программ для колл-центров на 2022 год

Опубликовано: 2022-04-18

В то время как альтернативные способы связи с предприятиями становятся все более популярными, телефонные звонки остаются основным способом связи с клиентами. Для управления этими вызовами требуется команда квалифицированных агентов и программное обеспечение, позволяющее им преуспеть.

Источник изображения

Что такое программное обеспечение для колл-центра?

Программное обеспечение колл-центра — это нечто большее, чем просто связь агентов с клиентами. Эта система содержит множество функций, предназначенных для поддержки всех аспектов работы контакт-центра. Независимо от того, имеете ли вы дело с входящими звонками, исходящими звонками или комбинацией того и другого, программное обеспечение колл-центра может помочь вам оптимизировать поддержку клиентов, чтобы обеспечить образцовое обслуживание.

Контакт-центры сосредоточены не только на телефонных звонках, и многие решения предлагают многоканальную поддержку. Это означает, что вы можете управлять всеми коммуникациями с одной платформы, создавая беспрепятственный клиентский опыт.

Раньше только крупные компании имели возможность и пространство для установки физического оборудования для создания колл-центра. Программные решения позволяют небольшим компаниям и тем, у кого нет стационарных офисов, размещать виртуальные центры обработки вызовов, а также снижают первоначальные затраты на локальные центры. Лучшее программное обеспечение колл-центра будет иметь интеграцию с компьютерной телефонией, что позволит ему работать вместе с существующими настройками телефона (будь то физическое, VoIP или что-то еще). Это означает, что вам не нужно обновлять все, чтобы воспользоваться его преимуществами.

Важные функции программного обеспечения колл-центра

Принимая решение о том, какое программное обеспечение для колл-центра выбрать, вам необходимо взвесить, какие функции предлагаются и какую пользу они вам принесут. Хотя решение «все в одном» звучит великолепно, оно может быть дорогостоящим, если вам на самом деле не нужно все, что оно предлагает. В конце концов, если вы отдадите управление социальными сетями на аутсорсинг, вам не нужно будет вкладывать средства в решение, которое его охватывает. Особенности, которые следует учитывать, включают:

1. ИВР

IVR (интерактивные голосовые ответы) — основа любого контакт-центра. Входящие звонки обычно приветствуются автоматическими ответами. Эти ответы могут включать подтверждение вызова и примерное время ожидания, попытку перенаправления на веб-сайт или меню подсказок.

Возможность настройки меню подсказок особенно полезна для маршрутизации вызовов, поскольку позволяет звонящему сузить отдел до того, как он подключится. Это полезно, если у вас есть один номер телефона, но его также можно использовать и для небольших отделов, поскольку разные агенты могут иметь разную специализацию.

2. Маршрутизация вызовов на основе навыков

Некоторые системы будут автоматически маршрутизировать вызовы на основе самого быстрого доступного агента, но маршрутизация вызовов на основе навыков часто более эффективна в долгосрочной перспективе. Один только IVR может помочь в этом, но хорошее программное обеспечение для контакт-центров позволит вам реализовать эту стратегию с большим объемом данных. Набранный номер, сведения о вызывающем абоненте (например, номер, с которого он звонит) и ответы, данные через IVR, можно использовать для назначения вызова соответствующему агенту.

Например, если вы предоставляете SaaS бизнесу, вы можете обнаружить, что в одном конкретном бизнесе много сотрудников, и он часто звонит со сложными запросами. Вместо того, чтобы помещать их в очередь для следующего доступного агента, программное обеспечение центра обработки вызовов использует ACD (автоматическое распределение вызовов) и распознает номер, с которого они звонят.

Это гарантирует, что их направят к агенту поддержки более высокого уровня, который знаком с их историей и обеспечивает лучший клиентский опыт. Это касается не только тех, кто направляется к конкретным агентам, но и тех, у кого небольшие вопросы, которые можно решить быстрее на самом низком уровне поддержки.

3. Голосовая почта или внешняя маршрутизация

Если у вас нет круглосуточного контакт-центра, будут периоды, когда агенты будут недоступны. Хорошая система должна иметь возможность маршрутизации к голосовой почте или внешнему колл-центру, если у вас есть договор с таковым.

Помимо маршрутизации, программное обеспечение колл-центра должно обеспечивать управление голосовой почтой. Вы должны иметь возможность настроить приветствие и выбрать, как вы хотите получать уведомления. Здесь могут быть полезны уведомления по электронной почте, особенно когда голосовые сообщения оставлены для определенного добавочного номера.

Многие решения для колл-центров позволяют визуально сортировать голосовые сообщения, показывая идентификатор вызывающего абонента, время оставления сообщения и любые другие сведения, к которым у него есть доступ. Это может значительно упростить ответ на голосовые сообщения на следующий рабочий день, поскольку вы можете расставить приоритеты для них удобным для вас способом — либо от самого старого к самому новому, либо от первого обращения к тем, которые вы ожидали перезвонить.

4. Многоканальная поддержка

Вышеуказанные функции сосредоточены на телефонных звонках, но программное обеспечение для контакт-центров не должно фокусироваться только на них. Большинство компаний используют многоканальный или многоканальный подход, и их программное обеспечение должно отражать это.

Вместо того, чтобы иметь отдельную команду, отвечающую на запросы веб-сайта, чат, электронную почту, социальные сети и телефонные звонки, многоканальная поддержка позволяет вам управлять всем этим в одном месте. Это позволяет вам видеть историю взаимодействия клиента с вашей компанией, что полезно, поскольку 70% клиентов ожидают связанных процессов, а 59% клиентов считают важным персонализированное взаимодействие, основанное на их прошлой истории.

Источник изображения

Это также помогает вашим агентам обеспечивать отличную поддержку клиентов, поскольку они могут при необходимости ссылаться на предыдущую переписку на других платформах, вместо того, чтобы начинать все с нуля.

5. CRM-интеграция

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) не менее важно, и программное обеспечение колл-центра должно интегрироваться с ним. Вместо того, чтобы вручную передавать данные между ними, интеграция позволяет вам наилучшим образом использовать все данные ваших клиентов.

Это особенно полезно, если у вас есть система продажи билетов, постоянные клиенты с особыми потребностями или локализация услуг, когда у вас есть центры в нескольких местах. Это также может быть полезно для предиктивного и автоматического обзвона с использованием набора данных, уже собранного для исходящей кампании.

6. Облачные звонки

Поскольку работа из дома становится все более распространенной, вам необходимо решение, позволяющее приспособить удаленную рабочую силу. Программное обеспечение колл-центра, основанное на облаке, позволяет избежать зависимости от локальных серверов и инфраструктуры, позволяя вашим сотрудникам получать к нему доступ из любого места. Это также позволяет избежать местных ограничений, так что вы можете иметь телефонные номера в разных местах, что идеально подходит для глобального рынка.

Облачные вызовы также позволяют вам масштабироваться гораздо эффективнее, чем физическая телефонная система — это означает, что вы можете иметь больше агентов, доступных на большем количестве линий в часы пик, при этом эти линии не будут стоить вам денег, чтобы простаивать в более спокойные периоды.

Источник изображения

Здесь также есть преимущества для внутренних коммуникаций. Облачный контакт-центр может обеспечить конференц-связь между удаленными работниками независимо от их оборудования или местоположения.

7. Управление исходящими кампаниями

Если у вас есть текущие телефонные кампании, вам понадобится решение, которое поможет в этом. Есть две ключевые функции, на которые стоит обратить внимание: вызов по щелчку и автоматический набор номера. Click-to-call — это именно то, на что это похоже: вместо того, чтобы вводить каждый номер, который вы хотите позвонить, и дважды проверять правильность, вы можете просто щелкнуть, и он наберет для вас. Автоматический набор делает еще один шаг вперед, просто вызывая следующий номер из назначенного списка, как только агент заканчивает вызов. Автоматические дозвонщики могут даже учитывать часовые пояса/продолжительность рабочего дня и гарантировать, что вы будете звонить только в нужное время. В зависимости от того, где вы находитесь, лучшее программное обеспечение для колл-центров будет полностью обновлено в соответствии с местными нормами, а это означает, что вам не нужно вручную обеспечивать их соблюдение. Эти функции сэкономят вашей команде по продажам много времени и заслуживают внимания, если исходящие звонки будут вашим приоритетом.

8. Отчетность и аналитика

Однако программное обеспечение для контакт-центров может делать больше, чем просто помогать при звонках. Его способность записывать показатели, анализировать их и создавать отчеты — отличный способ создать эффективную команду. Вот некоторые вещи, которые нужно отслеживать:

  • Средняя продолжительность разговора
  • Скорость разрешения первого звонка
  • Время простоя агента
  • Коэффициент использования агента
  • Скорость перевода вызова
  • Среднее время ожидания клиентов
  • Коэффициент отказа от звонка
  • Стоимость контакта
  • Коэффициент попаданий (для исходящих команд)

Некоторое программное обеспечение может даже интегрироваться с приложениями, которые позволяют выполнять обработку естественного языка (NLP) для анализа текста. Это особенно полезно, если вы ищете более подробную информацию, например, какие проблемы упоминаются чаще всего или какие сценарии наиболее эффективны при заключении сделок.

Изображение: «Насколько важны эти показатели контакт-центра по сравнению с тем, что было два года назад?»

9. Запись звонков

Чтобы убедиться, что вы обеспечиваете первоклассное обслуживание клиентов, вы можете захотеть иметь запись звонков. Это позволяет вам возвращаться к сложным звонкам, чтобы проверить детали того, как что-то было решено, а также позволяет регулярно проводить проверки качества.

Запись звонков можно использовать и по-другому. Создание образцов записей может сделать ваше обучение намного более эффективным, а подробный анализ записей может дать ценную информацию для бизнеса.

10. Инструменты супервизора

Один из способов получить максимальную отдачу от вашей команды поддержки клиентов — это иметь уполномоченных супервайзеров. Решение для колл-центра с набором инструментов супервизора — отличный способ сделать это, поскольку оно поощряет ответы и помощь в режиме реального времени. Некоторые инструменты, на которые следует обратить внимание, включают:

  • Мониторинг KPI
  • Командный обмен сообщениями
  • Функции прослушивания, шепота и вмешательства
  • Геймификация
  • Отчеты по оптимизации работы

Вмешательство в разговор — особенно полезный инструмент для обучения, поскольку он позволяет руководителям прослушивать звонки в режиме реального времени, независимо от местонахождения сотрудников. Это поможет избежать формирования вредных привычек и сделает обратную связь более оперативной и персонализированной.

Лучшее программное обеспечение для колл-центров

  1. КольцоЦентральное
  2. Авайя
  3. Атос
  4. BT.com
  5. На связи
  6. Хабспот
  7. Вонаж
  8. каналы
  9. Зендеск Обсуждение
  10. TalkDesk
  11. Свежий звонок
  12. CloudTalk
  13. Битрикс24
  14. Nextiva
  15. LiveAgent
  16. Дикса
  17. Генезис Облако
  18. CallShaper
  19. Клавиатура для набора номера
  20. Твилио Флекс

1. Кольцо Центральное

Веб-сайт: для Азии, Тихоокеанского региона и Северной Америки — нажмите здесь
Для Великобритании, Европы, Африки и Ближнего Востока — нажмите здесь

  • Встроенная облачная среда, обеспечивающая бесперебойную удаленную работу агентов и поддержку предприятий с несколькими площадками.
  • Большой выбор дополнительных приложений
  • Омниканальная маршрутизация на основе навыков по голосовым и цифровым каналам
  • Социальные сети, чат, электронная почта
  • Мощные возможности исходящего дозвона
  • Расширенный IVR с распознаванием речи
  • Подробная отчетность, информационная панель и аналитика, историческая и в режиме реального времени
  • Глубоко интегрированная лидирующая на рынке оптимизация рабочей силы, включая управление персоналом, управление качеством, управление производительностью и аналитику.
  • Готовые интеграции с ведущими на рынке CRM, включая Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
  • Сочетание искусственного интеллекта и самообслуживания
  • Глубокая интеграция с ведущей на рынке платформой объединенных коммуникаций для высококачественной недорогой телефонии и совместной работы агентов.
  • RestFUL API для интеграции с любой серверной пользовательской системой

RingCentral — это облачное решение с полной многоканальной поддержкой и интеграцией с CRM. Он делает упор на маршрутизацию вызовов на основе навыков, мощные инструменты супервизора и программное обеспечение для управления агентами. Поскольку он разработан в облаке и для облака, он позволяет избежать некоторых проблем, с которыми сталкивалось другое программное обеспечение при попытке обновить устаревшие системы.

Большая галерея приложений означает, что ее можно интегрировать с большинством программного обеспечения, которое вы уже используете, и при необходимости создает более настраиваемый интерфейс. Это достигается за счет интеграции ведущих на рынке облачных контакт-центров, решений по оптимизации рабочей силы и унифицированных коммуникаций (UC) в единый пакет для упрощения управления контакт-центрами, что позволяет компаниям сосредоточиться на обеспечении превосходного взаимодействия с клиентами.

Доступен диапазон цен — начальный, расширенный и максимальный, что позволяет вам брать только то, что вам нужно, и делает его подходящим как для малого, так и для крупного бизнеса.

Одной из особенностей, которую следует учитывать при использовании RingCentral, является Workforce Optimization Pro. Этот инструмент встроен в решение облачного контакт-центра и позволяет создавать расписания, управлять графиками и выбирать вызовы для просмотра. Сочетание этого с панелью управления производительностью делает это решение выгодным как для вашей команды, так и для клиентов.

2. Авайя

Веб-сайт: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

  • Многоканальная поддержка
  • Мобильный опыт
  • Персонализированный рабочий стол для агентов

Avaya может быть как облачной, так и локальной, и имеет множество ключевых функций, упомянутых выше. Он имеет определенные преимущества, предназначенные для мобильных абонентов, в том числе снижение платы за бесплатные звонки, и предназначен для персонализированного взаимодействия с постоянными клиентами.

Настраиваемый рабочий стол позволяет агентам создавать удобный для них рабочий процесс, отображая при этом информацию о клиентах в консолидированном виде. Согласно их веб-сайту, девять из десяти ведущих медицинских учреждений мира полагаются на решения Avaya — если у них и есть один недостаток, так это то, что они лучше подходят для крупных глобальных компаний, а не для малого и среднего бизнеса.

3. Атос

Веб-сайт: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

  • Предлагает решения по запросу
  • Интеграция UCaaS
  • Маленькие и большие версии размещенных решений

У Atos Unify есть два основных варианта: локальное или размещенное облачное решение и облачный центр по запросу. Опция по запросу особенно полезна для компаний с большими пиками и спадами спроса, позволяя им избежать простоя системы.

Их локальное решение имеет два варианта. Agile предназначен для одного сайта с одновременной работой до 100 агентов. Предприятие может быть одно- или многосайтовым и поддерживает до 1500 одновременных агентов на систему, 7500 агентов на кластер. Enterprise имеет значительно больше функций, включая настраиваемый интерактивный голосовой ответ, интеграцию с чат-ботами и выбор голосовых платформ. Отсутствие выбора между размерами является одним из недостатков, но в целом это комплексный пакет.

Их облачный контакт-центр по требованию является облачным. Постоянно добавляются новые функции и продукты, в том числе My Agent eXperience (MAX), RESTful API и чат-боты Partner AI.

4. BT.com

Веб-сайт: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

  • Поддерживает устаревшие платформы колл-центров
  • Гибкое масштабирование
  • Смешение вызовов — агенты могут переключаться между входящим и исходящим трафиком.

Изображение

BT Contact размещает облачные службы, которые можно масштабировать по мере необходимости. Агенты могут быть добавлены в течение нескольких часов, что обеспечивает гибкое планирование и рабочий процесс. Это также позволяет агентам переключаться между входящими и исходящими звонками, что очень удобно, если вы занимаетесь маркетинговой кампанией наряду со службой поддержки клиентов. Стоимость масштабируется соответственно, а не устанавливает цены.

Это решение для колл-центра поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, многоканальное взаимодействие и мониторинг в реальном времени. Это действительно сияет, когда вы смотрите на специальные функции исходящих вызовов, которые включают в себя возможность проверять номера, которые отключены, и представлять их как местный номер при звонке. Он также имеет выбор режимов набора номера, включая автоматический набор номера.

Хотя у него может быть меньше возможностей, чем у некоторых других в списке, гибкость делает его отличным вариантом для компаний, находящихся в процессе масштабирования.

5. Бесконтактный

Сайт: https://uk.niceincontact.com/

  • Отчетность и аналитика CXone
  • Управление персоналом
  • Свяжите обучение с заданиями электронного обучения

NICE inContact — это унифицированная многоканальная облачная платформа. Он имеет множество функций маршрутизации вызовов, включая IVR, а его инструменты управления персоналом позволяют планировать агентов в зависимости от их навыков. Интересно, что он включает в себя возможность связать это управление персоналом с электронным обучением, что делает его полезным для команд, которым регулярно необходимо обучать новый персонал.

Он имеет хорошую интеграцию CRM с популярными приложениями, а отчеты и аналитика CXone позволяют отслеживать множество стандартных показателей отрасли. Он предназначен как для малых и средних предприятий, так и для крупных предприятий и поддерживает как входящие, так и исходящие кампании, включая инструменты предиктивного набора номера и подавление вызовов.

6. Хабспот

Сайт: https://www.hubspot.com/products/service

  • Многоканальная поддержка через папку «Входящие разговоров»
  • Звонок по клику
  • Автоматическая регистрация звонков

Hubspot часто считают CRM-решением, а не решением для колл-центра. Тем не менее, он имеет множество инструментов, которые делают его отличным универсальным программным обеспечением для использования в вашем контакт-центре. Он особенно хорошо подходит для отделов продаж благодаря функциям «звонок по щелчку» и возможности использовать данные из CRM для приоритизации вызовов и создания ежедневной очереди вызовов. Он также позволяет планировать электронную почту и общаться в чате.

Его ServiceHub имеет универсальный почтовый ящик для разговоров, а также службу поддержки с автоматизацией и отчетностью, что означает, что вы можете превращать запросы в тикеты и соответствующим образом сортировать их. Хотя оба они менее традиционны, чем многие другие в этом списке, тот факт, что у них есть бесплатные инструменты, делает их достойными тестирования, если вам нужно решение специально для продаж или обслуживания.

7. Вонаж

Сайт: https://www.vonage..com

  • UX, ориентированный на агента
  • Разработано для Salesforce
  • Варианты геймификации

Еще одно облачное решение Vonage предлагает полную интеграцию с Salesforce, а также с другими CRM-системами. Они часто интегрируются через галерею приложений. Он имеет многоканальную поддержку, включая поддержку чат-ботов.

Его основные функции включают портал администрирования, где руководители могут просматривать записи, настраивать ограничения набора номера и настраивать информационные панели. Он также включает в себя методы управления эффективностью и геймификации. Другие ключевые функции включают фильтрацию вызовов, динамическую маршрутизацию вызовов и автоматический набор номера. Vonage также имеет мобильное приложение и позволяет супервайзерам управлять рабочим процессом из любого места, в том числе со смартфонов и планшетов.

Хотя он интегрируется со многими другими решениями, акцент на Salesforce может быть недостатком для предприятий, которые его не используют, и он определенно больше ориентирован на малый и средний бизнес, чем на крупные предприятия.

8. Каналы

Сайт: https://www.channels.app/

  • Быстрый старт для новых агентов
  • Интегрируется с платформами электронной коммерции
  • Мобильное приложение

Каналы, ранее называвшиеся CrazyCall, позволяют вам управлять поддержкой клиентов через приложение. Его можно использовать на настольных компьютерах, и он включает в себя расширение для браузера с интерактивным вызовом, позволяющее упростить подход к исходящим кампаниям.

Мобильное приложение позволяет вашему отделу продаж работать в пути, а входящие звонки бесплатны, а это означает, что если вы ждете обратного звонка, затраты будут низкими. Он предоставляет входящие решения, такие как IVR, запись звонков и отчетность. Тем не менее, он определенно разработан как платформа для звонков по продажам и лучше всего подходит для команд, ориентированных на исходящие вызовы, а не для входящей поддержки или внутренних конференций.

9. Обсуждение Зендеск

Веб-сайт: https://www.zendesk.co.uk/talk/

  • CRM с выделенными решениями для звонков
  • Многоканальная поддержка
  • Инструментарий CTI позволяет настраивать

Вместо того, чтобы быть облачным решением для колл-центра, которое интегрируется с CRM, Zendesk talk начинается с другой точки зрения — он начинался как CRM, у которого теперь есть решение для колл-центра. Zendesk Talk включает в себя все стандартные функции, которые вы ожидаете, такие как интерактивные голосовые ответы, мониторинг в реальном времени и маршрутизация вызовов. Возможность извлекать информацию до взаимодействия с клиентами делает ее особенно полезной для команд с постоянными звонками.

Одним из основных преимуществ Zendesk Talk является то, что вы можете либо начать с нуля, либо интегрировать в него то, что используете в настоящее время. Он основан на облаке, что означает, что вы можете быстро его настроить и запустить, а также имеет галерею приложений, которая поможет вам создать индивидуальный опыт.

10. Разговорный стол

Сайт: https://www.talkdesk.com/

  • Автоматизированные рабочие процессы
  • Голосовая аналитика
  • Рабочий стол, ориентированный на агентов

TalkDesk — один из лучших вариантов программного обеспечения для центров обработки вызовов, доступных для предприятий корпоративного уровня, поскольку он позволяет управлять большим количеством агентов и вызовов. Он имеет удобный интерфейс, что означает, что агенты могут легко перемещаться, а также позволяет маршрутизировать Salesforce.

Благодаря голосовой аналитике ИИ, детализированным отчетам и захвату контекста в реальном времени также легко получать ценные сведения и повышать производительность агентов и удовлетворенность клиентов. Он также предназначен не только для входящих вызовов, с надежным интеллектуальным номеронабирателем исходящих вызовов и возможностью настройки списков потенциальных вызовов различными способами.

Философия Talk Desk «клики, а не код» означает, что она полезна для групп поддержки клиентов, у которых может не быть большого количества технических ноу-хау, но которые хотят использовать преимущества ИИ и расширенные пути взаимодействия с клиентами.

11. Свежий звонящий

Сайт: https://www.freshworks.com/

  • Пять уровней ценообразования
  • Купить международные, местные, бесплатные и тщеславные номера
  • Мобильное приложение

Одним из основных преимуществ FreshCaller является бесплатный базовый план. Вам нужно платить за номера, а также за звонки, но он может поддерживать неограниченное количество агентов и имеет входящий идентификатор вызывающего абонента, уведомления на рабочем столе, заметки о вызовах, настраиваемые приветствия и показатели вызовов. К сожалению, эта базовая версия не поддерживает многоканальность.

Возможность маскировать номера, приобретать местные, международные, бесплатные и тщеславные номера делает ее особенно полезной для компаний, чья единственная деятельность связана со звонками, но отсутствие поддержки многоканальности на более низких ценовых уровнях означает, что она не идеальна для тех, кто налаженная многоканальная база.

Определенно стоит того для малого бизнеса и стартапов, которые ищут надежный процесс обработки вызовов и мониторинг агентов с ограниченным бюджетом, но не лучшее решение для крупного бизнеса.

12. Облачный разговор

Сайт: https://www.cloudtalk.io

  • Создание пользовательской очереди звонков
  • Звонок по клику и интеллектуальный набор номера
  • Интеграция CRM и электронной коммерции

CloudTalk имеет множество настраиваемых функций, которые делают его идеальным для компаний, которым нужен высокий уровень контроля над своим решением для колл-центра. Одной из этих функций является возможность создавать пользовательские очереди вызовов и использовать ACD (автоматическое распределение вызовов) для маршрутизации вызовов агентам на основе предопределенных правил по вашему выбору. Вы можете сделать еще один шаг и разрешить предпочтительному агенту принимать определенные вызовы. Это означает, что если у одного из ваших сотрудников отдела продаж есть постоянные отношения с клиентом, они могут быть перенаправлены непосредственно к нему.

Другие настраиваемые функции включают в себя персонализированные голосовые сообщения и приветствия, чтобы ваш бизнес не звучал банально, а вместо этого создавали цельный опыт работы с брендом. Также включены ключевые функции, такие как звонок по клику, информация о клиенте в режиме реального времени и интеллектуальный номеронабиратель, хотя стоит проверить их тарифные планы, поскольку на более низких уровнях не так много полезных функций.

13. Битрикс24

Сайт: https://www.bitrix24.com/

  • Доступны локальные или облачные варианты
  • Многоканальная поддержка
  • CRM-автоматизация

Битрикс24 имеет настольное и мобильное приложение, которое поддерживает множество социальных сетей, включая Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber и другие.

Это программное обеспечение для контакт-центров также включает в себя значительную автоматизацию CRM, что означает, что оно может не стоить того, если у вас уже что-то есть, но делает его отличным для команд, у которых этого нет. Он включает в себя управление конвейером, отчеты о продажах и автоматизацию продаж, а также возможность отслеживать маркетинговые кампании и управлять расценками и счетами.

В контакт-центре есть все ожидаемые функции: поддержка в чате, интеллектуальная маршрутизация и отчеты с показателями. Просто имейте в виду, что более высокий уровень функциональности сопряжен с более высокими ценами, поэтому это может не стоить того, если вам не нужны аспекты CRM.

14. Нектива

Веб-сайт: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

  • Запись звонков и рейтинг
  • Мобильное и десктопное приложение
  • Аварийное восстановление в режиме реального времени и переадресация вызовов

Одним из основных преимуществ Nextiva является ее надежность: на веб-сайте отмечается, что время безотказной работы составляло 99,999%, а в 2019 и 2020 годах не было сообщений о сбоях. Это достигается за счет наличия нескольких центров обработки данных, разбросанных по всей территории США.

Благодаря стандартным функциям, таким как IVR, ACD и организация очереди вызовов, это простое решение подходит для большинства предприятий. NextOS может работать как с существующими наборами инструментов, так и автономно. Он также может отслеживать впечатления и настроения клиентов в режиме реального времени, предоставляя вашей команде данные, которые помогут при взаимодействии с клиентами.

15. ЖивойАгент

сайт: https://www.liveagent.com

  • Бесплатный (но ограниченный) план
  • Без дополнительной платы за минуту использования
  • Принимайте звонки прямо с вашего сайта

Программное обеспечение облачного колл-центра LiveAgent встроено в их службу поддержки, которая поддерживает все каналы. Он может подключаться к 99% провайдеров VoIP, а это означает, что его легко интегрировать с уже существующими технологиями. Существует четыре уровня плана: бесплатный (но ограниченный) вариант, только продажа билетов, билеты и чат и все включено. Билеты и чат позволяют вам добавить поддержку социальных сетей за определенную сумму для каждой учетной записи, в то время как все включено — как и следовало ожидать — они включены.

Со стандартными функциями, такими как IVR и неограниченное количество записей звонков, это хороший выбор для тех, у кого ограниченный бюджет, хотя ему не хватает некоторых глубоких настроек, которые могут быть в других решениях.

16. Дикса

Сайт: https://dixa.com/

  • Работает в браузере
  • Интеллектуальная маршрутизация
  • Авто-весы

В отличие от многих вариантов в этом списке, Dixa работает полностью в браузере, что означает, что его легко настроить и он может работать где угодно. Эта облачная система автоматически масштабируется, то есть вы платите только за то, что используется в любой момент времени. Вы можете добавлять и удалять агентов и каналы в любой момент без дополнительных затрат. Это делает его чрезвычайно эффективным для компаний, которым необходимо регулярно увеличивать и уменьшать масштаб.

Благодаря возможностям ACD, записи звонков и вмешательству он имеет надежную поддержку вызовов, и его также можно использовать с электронной почтой, чатом, Whatsapp и Facebook Messenger. Он поддерживает интеграцию с распространенными платформами электронной коммерции и CRM, а также с приложениями для повышения производительности.

17. Облако Genesys

Сайт: https://www.genesys.com/

  • Многоканальная поддержка
  • Постоянные обновления с новыми функциями
  • Варианты самообслуживания

Genesys — это облачное программное решение для контакт-центров, предназначенное как для входящих, так и для исходящих вызовов. Он может обрабатывать звонки, электронные письма, чаты, комментарии в социальных сетях и мгновенные сообщения и имеет простой пользовательский интерфейс.

У него есть варианты самообслуживания, в том числе голосовые и чат-боты, которые отлично подходят для ответов в нерабочее время. А также функции, которые вы ожидаете, такие как инструменты ACD, отчетность и управление персоналом.

18. CallShaper

Сайт: https://www.callshaper.com/solutions/

  • Динамический сценарий
  • Публикация лидов в режиме реального времени
  • Перетащите редактор IVR

Хотя у CallShaper есть входящие параметры, он лучше всего подходит для исходящих кампаний. Он имеет множество типов номеронабирателя — интеллектуальный номеронабиратель, номеронабиратель предварительного просмотра и ручной предварительный просмотр. Редактор IVR с перетаскиванием означает, что способ маршрутизации вызовов можно изменить по мере необходимости, в зависимости от доступности агента или текущих кампаний.

Большое внимание в этом программном обеспечении уделяется управлению лидами с публикацией лидов в режиме реального времени, приоритизацией лидов и отчетами об источниках лидов. Это облачное программное обеспечение превосходно соответствует нормативным требованиям, предоставляет отчеты в режиме реального времени и обеспечивает контроль качества.

19. Панель набора номера

Сайт: https://www.dialpad.com/

  • Многоканальные взаимодействия
  • Голосовой интеллект
  • Настраиваемые настенные панели

Панель набора предназначена для быстрой настройки и может добавить новых пользователей всего за несколько минут. Помимо самого программного обеспечения, есть расширение Chrome, которое обеспечивает базовые функции в браузере, то есть вы можете щелкнуть и позвонить.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов, возможности интеграции и инструменты отчетности — все, что вы ожидаете от решения для колл-центра. Одной из особенно полезных функций является Voice Intelligence, которая предоставляет агентам рекомендации во время разговора и позволяет менеджерам отслеживать настроения в режиме реального времени.

20. Твилио Флекс

Сайт: https://www.twilio.com/flex

  • Полностью программируемый
  • Многоканальная поддержка
  • Транскрипция записи в реальном времени

Twilio Flex невероятно настраиваемый, что означает, что он идеально подходит для всех, кто хочет полностью контролировать свой контакт-центр. Он может интегрироваться с другим программным обеспечением, и вы можете использовать API для извлечения данных из других источников по мере необходимости. Вы можете добавлять собственные метрики, мониторинг KPI и создавать собственные отчеты. Он поддерживает SMS, голос, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и WebChat в одном интерфейсе.

Настройка является огромным преимуществом, но может быть излишне сложной для небольших предприятий, а при цене 1 доллар за активный пользовательский час или 150 долларов за именованного пользователя в месяц такая сложность может не стоить затрат.

Вывод

Как видите, существует множество вариантов, все с различными комбинациями функций и доступными по разным ценам. Многие из лучших решений для колл-центров основаны на облаке, что еще более важно, поскольку управление удаленными командами становится все более популярным.

Хотя может возникнуть соблазн выбрать вариант с наибольшим количеством функций, это может быстро дорого обойтись. Поэтому убедитесь, что выбранное вами решение соответствует вашим потребностям. Нет смысла доплачивать за множество функций, ориентированных на входящие, когда ваши звонки в основном исходящие, и если у вас есть решение CRM, вам необходимо обеспечить его интеграцию.