Лучшие бренды обслуживания клиентов 2023: медвежий рынок показывает свои зубы

2023 год обещает быть менее чем феноменальным для обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов. Крупномасштабные увольнения в отрасли, исчисляемые десятками тысяч такими компаниями, как Google, Microsoft и другими, свидетельствуют об отказе от отличного обслуживания клиентов и качества обслуживания.

Неопределенность рынка и влияние продолжающихся увольнений делают список брендов с лучшим обслуживанием клиентов на 2023 год сложным.

Увольнения часто происходят волнами, когда компании сокращают штат не обязательно из-за своего финансового положения, а потому, что другие сокращают.

Другими словами, увольнения «заразны» для разных отраслей, говорит Джеффри Пфеффер, профессор Стэнфордской высшей школы бизнеса, в интервью, опубликованном Stanford News.

«Очевидно, что многие организации готовы пожертвовать худшим качеством обслуживания клиентов в обмен на сокращение расходов на персонал, не принимая во внимание хорошо зарекомендовавший себя вывод о том, что обычно гораздо дороже привлекать новых клиентов, чем поддерживать удовлетворенность существующих».

Увольнения происходят не только в технологической отрасли. Ритейлеры тоже увольняют сотрудников, «даже несмотря на то, что конечный спрос остается неопределенным», — говорит Пфеффер.

Бренды с лучшим обслуживанием клиентов в 2023 году

В 2020 году мы видели, как бренды рассматривают обслуживание клиентов как стратегическую инициативу в условиях пандемии, тем более что многие услуги пришлось перевести в онлайн.

Это продолжалось и в 2021 году, но в 2022 году показатели обслуживания клиентов в среднем снизились. В конце концов, пандемия пошла на убыль, спрос на онлайн-сервисы снизился, и маячило неопределенное экономическое будущее.

Как мы будем жить в 2023 году?

Согласно Американскому индексу удовлетворенности потребителей (ACSI), это 15 лучших брендов с лучшим обслуживанием клиентов и качеством обслуживания клиентов в 2023 году:

1. Trader Joe's , оценка обслуживания клиентов: 85
2. Lexus (Toyota) , Оценка обслуживания клиентов: 84
3. Chick-fil-A , Оценка обслуживания клиентов: 83
4. Clorox , Оценка обслуживания клиентов: 83
5. Hershey's , оценка обслуживания клиентов: 83
6. Нью-Йорк Лайф , оценка обслуживания клиентов: 83
7. Procter & Gamble , Оценка обслуживания клиентов: 83
8. Quaker (Pepsico) , оценка обслуживания клиентов: 83
9. Samsung , Оценка обслуживания клиентов: 83
10. Acura (Honda) , Оценка обслуживания клиентов: 82
11. Apple , оценка обслуживания клиентов: 82
12. Audi (Volkswagen) , Оценка обслуживания клиентов: 82
13. Coca-Cola , Оценка обслуживания клиентов: 82
14. Etsy , оценка обслуживания клиентов: 82
15. HEB, оценка обслуживания клиентов: 82
16. Infiniti (Nissan) , Оценка обслуживания клиентов: 82
17. New Balance , оценка обслуживания клиентов: 82

Эти компании — отличные маяки для подражания, но будьте осторожны — в экономике с заразными увольнениями и все более неопределенными экономическими перспективами (во многом благодаря самим увольнениям) этот список может быстро измениться, поскольку бренды переоценивают свои расходы, особенно когда это доходит до численности.

Другой взгляд: лучшие бренды по обслуживанию клиентов

Ежегодный список компаний Newsweek, которые преуспели в обслуживании, сделанном в партнерстве со Statista, сильно отличается от ACSI, отражая сложность обслуживания клиентов, диапазон личных предпочтений и, конечно же, методологию.

Интересно, что страховые компании доминируют в списке 15 лучших брендов по обслуживанию клиентов в 2023 году:

1. Hartford: оценка обслуживания клиентов — 9,96 из 10.
2. Nobu: Оценка обслуживания клиентов — 9,95 из 10
3. American Fidelity: оценка обслуживания клиентов — 9,95 из 10.
4. Gerber Life: оценка обслуживания клиентов — 9,95 из 10
5. USAA: Оценка обслуживания клиентов — 9,91 из 10
6. По всей стране: оценка обслуживания клиентов — 9,76 из 10.
7. Hoka: Оценка обслуживания клиентов — 9,64 из 10
8. Rosewood Hotels: оценка обслуживания клиентов — 9,6 из 10
9. Valentino: Оценка обслуживания клиентов — 9,59 из 10
10. Музыкальный фестиваль SXSW: оценка обслуживания клиентов — 9,58 из 10
11. Mandarin Oriental: Оценка обслуживания клиентов — 9,56 из 10.
12. Guardian: Оценка обслуживания клиентов — 9,54 из 10
13. Givenchy: оценка обслуживания клиентов — 9,53 из 10.
14. NextSeed: Оценка обслуживания клиентов — 9,53 из 10
15. zZounds : Оценка обслуживания клиентов — 9,52 из 10

Что такое ASCI и как он измеряет удовлетворенность клиентов?

Американский индекс удовлетворенности клиентов — это общенациональный межотраслевой показатель удовлетворенности клиентов в экономике США.

Разработанный в Школе бизнеса Росса при Мичиганском университете, он использует стабильную многопараметрическую систему моделирования для измерения, работающую по шкале от 1 до 100, что делает возможным обширный анализ временных рядов клиентского опыта и данных обслуживания клиентов.

Кроме того, ASCI объединяет причинно-следственную модель, которая измеряет движущие силы результатов или удовлетворенности клиентов, помогая организациям сосредоточиться на удовлетворенности клиентов для улучшения своего бизнеса в целом.

ASCI обнаружил, что компании с высоким уровнем удовлетворенности клиентов имеют более высокий уровень потребительских расходов и доходность акций, чем рынок. В целом более высокий уровень удовлетворенности клиентов может предсказать эффективность бизнеса.

Оценка лучших брендов обслуживания клиентов

Исследование Newsweek, в ходе которого было опрошено 30 000 потребителей в США, оценивает розничных продавцов и поставщиков услуг по 166 категориям.

Опрос оценивает обслуживание клиентов по пяти основным категориям:

1. Качество общения : измеряет, было ли взаимодействие со службой (по электронной почте, телефону или лично) дружелюбным или вежливым.
2. Профессиональная компетентность : оценивает качество предоставляемой информации
3. Спектр услуг : измеряет, были ли удовлетворены ожидания и требования клиента.
4. Ориентация на клиента: измеряет, чувствует ли клиент признание
5. Доступность: оценивает доступность услуги

Супермаркеты, автомобили и шоколад — о боже

По мере того, как инфляция растет и становится все более тяжелым бременем для американских домохозяйств, интересно наблюдать, как такие супермаркеты, как Trader Joe's и HEB (крупнейшая сеть супермаркетов в Техасе), попадают в список лучших в этом году по обслуживанию клиентов.

Однако Trader's Joes известен своими более дешевыми товарами, тогда как HEB, также известный своими более низкими ценами, любим в Техасе за пожертвования компании и общую финансовую помощь своим местным сообществам.

Автомобили — еще одна категория, которая часто появляется в этом списке. Инфляция затронула и цены на газ, и многие автомобильные компании из этого списка предлагают экологически чистые модели по выгодным ценам, которые помогают сэкономить на цене на бензин. Кроме того, первое место в категории автомобилей занимают две модели Toyota и Honda, которые известны своей долговечностью и высокой стоимостью при перепродаже.

Чтобы возглавить список в этом году, компаниям необходимо удовлетворять потребности потребителей там, где они есть: в условиях нехватки денежных средств и в поисках большей экономии на приобретаемых ими товарах.

Если, конечно, вы не являетесь брендом, который приносит немного радости, как Hershey's, заняв 5-е место в списке и предлагая потребителям шоколадные деликатесы во всех формах. Возвращаются ли потребители к более простым вещам и радостям жизни?

Заметные неявки, когда речь идет о лучшем обслуживании клиентов в 2023 году

Стоит отметить, что бренды, находящиеся в центре споров, отсутствуют ни в одном из списков 15 лучших брендов обслуживания клиентов.

Например, гигант социальной сети Twitter. Компания была выкуплена Илоном Маском, который уволил большую часть компании и продолжает вносить множество изменений в функциональность Twitter, внедряя несколько функций, но возвращая некоторые из них всего через несколько часов или дней.

И Amazon, и Robinhood тоже боролись за последний год. Amazon, любимая за быстрые и простые покупки и доставку, по-прежнему видит дух времени, собирающийся вокруг анти-амазоновского подхода, поскольку люди возвращаются к покупкам в магазине и в небольших местных магазинах.

Robinhood, с другой стороны, помог миллионам инвестировать в отдельные акции и накопить сбережения без необходимости в консультантах или их вознаграждении. Но судебные процессы, периоды без торгов и банкротство аналогичных продуктов заставляют многих потребителей беспокоиться о будущем компании и деньгах, которые они в нее вложили.

Обслуживание клиентов на перекрестке

Мы не знаем, куда пойдет этот год, но одно можно сказать наверняка: компании наводят порядок, увольняют сотрудников и меняют статус-кво последних двух лет .

Как эти изменения повлияют на восприятие потребителей и реальный опыт клиентов, еще предстоит увидеть.

Но рассчитывайте на это: не все будут думать, что все это хорошо или все плохо, и те компании, которые готовы делать самые большие ставки, могут просто увидеть самую большую поддержку — или самую большую критику — из-за этого. Скорее всего, они увидят обоих.