Лучшие бренды обслуживания клиентов 2024 года: игнорируйте CX на свой страх и риск

Когда дело доходит до лучшего обслуживания клиентов, 2024 год — это год, когда это действительно начнет иметь наибольшее значение, когда дело касается результатов бизнеса. Опрос за опросом показывают, что около 50% потребителей уйдут с корабля, если столкнутся с плохим качеством обслуживания клиентов или плохим обслуживанием клиентов – и потребители никогда не были так недовольны уровнем услуг или услуг, которые они получают.

И каким бы простым на первый взгляд ни казалось отличное обслуживание клиентов, его внедрение в масштабе всей вашей организации часто кажется не чем иным, как чудом. Сделайте это неправильно, и вы заплатите высокую цену:

Плохое обслуживание клиентов ежегодно ставит под угрозу продажи на сумму 3,7 триллиона долларов.

Неудивительно, что этому посвящены целые команды, целые компании, созданные для того, чтобы помочь решить эту проблему, и что год за годом пишутся книги о том, как лучше всего это сделать.

В последние годы искусственный интеллект ворвался на сцену, заявив о своей способности трансформировать обслуживание клиентов и решить эту проблему раз и навсегда. Пока обещаний не выполнил.

Новое исследование показывает, насколько предвзятыми могут быть чат-боты с искусственным интеллектом, предпочитающие насилие в симуляционных военных играх или продвигающие продукты компании, которая их создала. С другой стороны, некоторые чат-боты с искусственным интеллектом слишком сильно сопереживают клиенту, превращаясь в разгром самой компании.

Ничто из этого не ориентировано на решение или клиентоориентированность и не помогает решить головную боль представителей службы поддержки клиентов по всему миру.

Вместо этого лучшие бренды обслуживания клиентов в 2024 году сосредоточатся на фундаментальных аспектах обслуживания, исправляя недостатки своей компании и объединяя команды, независимо от того, какие технологии они используют. И они используют ИИ для оптимизации, а не собственного обслуживания клиентов.

Именно люди, стоящие за отделом обслуживания клиентов в любой организации, делают его эффективным или нет. И именно взаимодействие между этими людьми и клиентами, нуждающимися в помощи, оказывает глубокое влияние как на бренд компании, так и на ее прибыль.

Методика рейтинга «лучших по обслуживанию клиентов»

Ежегодный рейтинг брендов обслуживания клиентов Newsweek и Statista опрашивает 30 000 потребителей в США на предмет вероятности получения ими рекомендаций на основе следующих пяти критериев оценки:

1. Качество общения: определяет, был ли контакт (по электронной почте, телефону или лично) дружелюбным или вежливым.
2. Профессиональная компетентность: измеряет качество полученной информации и правильность и достаточность ответов на вопросы.
3. Спектр услуг: измеряет разнообразие доступных решений для удовлетворения личных ожиданий.
4. Ориентация на клиента: определяет, чувствует ли клиент себя признанным и важным.
5. Доступность: измеряет доступность обслуживания клиентов в магазине или на линии помощи.

Все бренды, включенные в отчет, получили не менее 100 оценок от потребителей США.

Бренды с лучшим обслуживанием клиентов в 2024 году

2024 лучших бренда по обслуживанию клиентов получили самые высокие оценки за качество обслуживания среди 724 брендов в 166 категориях. Обслуживание клиентов в целом измерялось тем, чтобы клиент «чувствовал себя счастливым».

Согласно данным опроса потребителей Newsweek и Statista, это топ-15 брендов с лучшим обслуживанием клиентов в 2024 году:

1. Mandarin Oriental , Оценка обслуживания клиентов: 98,68.
2. Лайм , Оценка обслуживания клиентов: 97,43
3. Цикл славы, оценка обслуживания клиентов: 96,93
4. Liberty Travel , Оценка обслуживания клиентов: 96,71
5. Через, Оценка обслуживания клиентов: 96,65
6. Unum, Оценка обслуживания клиентов: 96,30
7. Waldorf Astoria, Оценка обслуживания клиентов: 96,16.
8. zZounds , Оценка обслуживания клиентов: 96,01
9. Парк Хаятт , Оценка обслуживания клиентов: 95,99.
10. Which Wich, Оценка обслуживания клиентов: 95,69
11. W Hotels, оценка обслуживания клиентов: 95,49
12. Долливуд, Оценка обслуживания клиентов: 95,46.
13. Viking Cruises, оценка обслуживания клиентов: 95,45.
14. Electric Forest, оценка обслуживания клиентов: 95,43
15. Bose, оценка обслуживания клиентов: 95,27

Эти бренды иллюстрируют тенденции и методы обслуживания клиентов, которые вы можете внедрить в свою собственную программу обслуживания, чтобы сделать клиентов счастливыми, независимо от того, какие проблемы у них возникнут.

Обслуживание клиентов и CX для победы: создание условий для лучшего обслуживания клиентов

Более 78% миллениалов предпочитают впечатления физическим товарам, и сегодня миллениалы составляют самую большую часть покупающего населения. Поэтому неудивительно, что семь из 15 лучших брендов обслуживания клиентов в 2024 году — это компании, которые по самой своей природе создают впечатления: отели, круизы, тематические парки или музыкальные фестивали.

Как вы можете создать «опыт» в своей организации по обслуживанию клиентов? Во-первых, отнеситесь к своему бренду серьезно. Работайте с командой вашего бренда, чтобы создать тон и голос в вашей команде обслуживания клиентов, а также работайте над тем, чтобы донести опыт бренда до канала обслуживания клиентов. Да, тон и голос важны, но также важны цвета, тип ответа и многое другое.

Например, в вашей компании более непринужденная атмосфера, как у Marine Layer? Как это может изменить то, как вы реагируете на своих клиентов? Можете ли вы предложить больше, чем просто решение каких-либо проблем, включая информацию об отличном серфинге в их районе или другую информацию, важную для вашей личности?

Вашим приоритетом всегда должно быть решение проблемы и помощь клиенту. Но помощь клиенту может выходить далеко за рамки простого решения проблемы. Сделайте их день лучше.

Американский индекс удовлетворенности клиентов показал, что компании с высоким уровнем удовлетворенности клиентов увеличили уровень потребительских расходов и доходность акций, опережая рынок. В целом, более высокий уровень удовлетворенности клиентов может предсказать эффективность бизнеса.

В приведенной ниже инфографике отмечены ключевые элементы обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, в том числе:

• Делаем обслуживание клиентов быстрым и удобным
• Обмен данными между командами для достижения отличных результатов
• Автоматизируйте все, что можете, но помните: клиенты хотят общаться с человеком.
• Опрос, а затем принятие мер

Удвойте ставку там, где конкуренты терпят неудачу

Для брендов в конкурентных отраслях, таких как Lime, компания, занимающаяся электромобилями, и Via, компания, занимающаяся каршерингом, хороший способ выделиться — это удвоить внимание к тем местам, где ваши конкуренты спотыкаются — как в продукте, так и в восприятии потребителей.

Для Lime большое внимание уделялось прибыльности, что казалось невозможным в сфере электронной мобильности. Для этого Lime удвоила усилия по созданию собственных скутеров. Это помогает им повысить экономическую эффективность, а также создать продукт, над которым они имеют больший контроль и могут адаптироваться к потребностям своих клиентов, чего не могут сделать конкуренты.

В рамках проекта Via Transportation компания сосредоточилась не только на совместном использовании поездок, но и на обслуживании всех возможных клиентов, включая муниципалитеты. Это принесло им доверие со стороны местных органов власти, готовых сотрудничать для улучшения городской мобильности.

Быть брендом, который преуспевает в обслуживании клиентов, — это не просто отвечать на вопросы в чатах, электронных письмах или звонках. Речь идет о том, чтобы выслушать эти проблемы и жалобы, а затем выяснить, как их решить на более высоком уровне.

Наклонитесь в нишу и любимую

Трудно не заметить, что Which Wich и Dollywood возглавляют список лучших брендов обслуживания клиентов, но кто не любит сэндвичи и Долли Партон? Справедливости ради надо сказать, что в мире много сэндвич-магазинов, даже если Долливуд всего один.

Что заставляет Which Wich стоять над толпой? Что ж, компания Which Wich, имеющая 168 точек в США и два по всему миру, является известным брендом сэндвичей. Но, безусловно, Subway может превзойти его. Конечно, в Which Wich есть приверженность качеству, но есть также и приверженность к сэндвичу. То есть чтить сэндвич, любить сэндвич, делать сэндвич звездой шоу – так, чтобы это могли оценить любители сэндвичей во всем мире.

То же самое можно сказать и о Долливуде, где парк опирается на все, что связано с Долли Партон, привнося веселье Долли во все возможное.

Давайте не будем упускать из виду Цикл Славы. Этот бренд занял свою нишу, создав любимый велосипедный бренд, который стоит выше остальных.

В 2024 году общая тема ясна: обратите внимание на то, что делает вас особенным, и примите фандом. Перенесите это в свои каналы обслуживания клиентов, где эксперты помогают решать проблемы клиентов, которые одинаково заботятся и ценят продукт или опыт.

В этих каналах обслуживания клиентов представители и клиенты равны – каждый помогает другому учиться и глубже погружаться в фандом.

10 худших брендов обслуживания клиентов 2024 года

Анализ лучших компаний — полезное упражнение для подражания. Точно так же просмотр нижней части упаковки может помочь вам понять, чего не следует делать.

В нижней части списка обслуживания клиентов полно интернет-провайдеров, приложений для знакомств, услуг по переезду и интернет-магазинов для хобби, что наводит на мысль о том, что детали имеют значение и что эти организации могут часто упускать их из виду в обычных операциях, вызывая недовольство своих клиентов и много проблем с обслуживанием.

1. Грейхаунд, Оценка обслуживания клиентов: 74,03
2. Чертежная кнопка , Оценка обслуживания клиентов: 75,22
3. Advantage Hobby , Оценка обслуживания клиентов: 75,41
4. Мега Хобби, Оценка обслуживания клиентов: 75,74
5. SpeedDate, оценка обслуживания клиентов: 76,3
6. Frontier, оценка обслуживания клиентов: 76,35
7. Empire Moving Group, оценка обслуживания клиентов: 76,37
8. okCupid , Оценка обслуживания клиентов: 76,78
9. Спектр, Оценка обслуживания клиентов: 76,93
10. Двое мужчин и грузовик. Оценка обслуживания клиентов: 76,96.

Грейхаунд, похоже, почти все понимает неправильно. Удручающее обслуживание клиентов автобусной компании включает в себя многочасовые задержки, необъяснимые отмены рейсов, застрявшие пассажиры и выдачу клиентам ваучеров вместо возмещения средств.

Пересечение технологий и человечности: лучший клиентский сервис 2024 года

Поскольку почти каждая отрасль испытывает влияние экономических проблем, изменения потребительских предпочтений и плохого качества обслуживания клиентов, 2024 год определенно станет годом, когда предприятиям придется сосредоточиться на обеспечении отличного обслуживания клиентов, чтобы помочь повысить их удержание, лояльность и прибыль.

И пока компании увольняют сотрудников, чтобы использовать ИИ, самые умные бренды задумываются о влиянии, когда дело доходит до обслуживания: ИИ не будет решать то, чего хотят клиенты, — человеческую помощь, когда у них возникнут проблемы. Потребители хотят получить отличные впечатления; победившие бренды обеспечат их посредством стратегического объединения технологий и гуманности.

Компании, желающие сделать все возможное и инвестировать в решения для обслуживания клиентов, которые объединяют операционные и бизнес-данные для обеспечения высокого качества обслуживания, получат долгосрочную выгоду.