Лучшее в наборе CX: думайте о марже, не жертвуя CX

Опубликовано: 2023-03-22

Как сказал Боб Дилан еще в конце 70-х, «время меняется». Применительно к скорости, с которой меняются ожидания клиентов, мы в технологическом бизнесе CX слишком хорошо знаем эту песню.

Мы знаем, что предоставление превосходного клиентского опыта не только создает лояльных клиентов, но и позволяет принимать более взвешенные бизнес-решения.

По данным McKinsey, компании, которые эффективно организуют работу с клиентами и управляют ею, могут повысить удовлетворенность клиентов на 20 %, повысить конверсию продаж на 15 %, снизить затраты на обслуживание на 30 % и повысить вовлеченность сотрудников на 30 %.

Сегодня, когда дело доходит до предоставления клиентам потрясающих возможностей, классический подход компаний, покупающих разрозненную архитектуру решения CX, доказал свою неэффективность, дороговизну и сложность.

Всего несколько лет назад CMS Wire сообщила, что более трети лидеров маркетинга полагались на лучший в своем классе стек, а не на пакет одного поставщика. Эта матрица автономных решений привела к созданию дорогостоящей паутины разрозненных решений, требующих интеграции изолированных данных в нескольких клиентских приложениях.

Предприятиям не терпелось увидеть окупаемость своих инвестиций в решения CX. И когда эта отдача не материализовалась, они остались голодать из-за увеличения деловых затрат на обслуживание и поддержку этих систем.

Сегодня Forrester рекомендует компаниям «уделять приоритетное внимание инвестициям в нормализацию и дополнение данных из разрозненных систем и источников, а также в клиентскую аналитику и инструменты».

Реальные клиенты, вовлеченные в ваш бренд: введите аутентификацию данных

Молодая женщина стоит со смартфоном, а вокруг ее головы кружатся значки связи и данных. Она настоящий клиент, взаимодействующий с брендом и делящийся данными. В будущем без файлов cookie аутентификация данных станет ключом к установлению отношений с клиентами и пониманию назначения собираемых данных в нижестоящих системах.

Новая бизнес-реальность: сокращение расходов без ущерба для клиентского опыта

Теперь мы живем в новой реальности. В условиях нестабильных экономических препятствий и надвигающейся рецессии предприятия, максимизирующие рост доходов за счет ужесточения бюджета и сокращения операционных расходов, окажутся в наилучшем положении в будущем. Тем не менее, самая большая проблема заключается в том, как максимизировать операционную эффективность, не жертвуя качеством обслуживания клиентов.

По данным Forbes, большинство руководителей CX считают, что их бюджеты увеличатся в 2023 году, но хрупкая экономика ставит эти бюджеты под угрозу. CX-командам придется делать больше с меньшими затратами и сосредоточиться на проектах с наибольшей отдачей от инвестиций.

Таким образом, новая реальность для каждой компании такова: оптимизируйте свою операционную маржу.

Ни одна компания в мире не освоила его полностью. Но, по мнению McKinsey, встраивая клиентский опыт в организацию и ее операционную модель, компании могут обеспечить превосходный клиентский опыт и добиться ощутимого влияния на бизнес.

Мы также знаем, что покупатель CX больше не является директором по маркетингу, а скорее финансовым директором, уделяющим особое внимание эффективности, автоматизации, консолидации и процессам, которые положительно повлияют на итоговую прибыль.

Достижение этого лучшего в наборе CX сосредоточено на:

  • Переход от лучших в своем классе к лучшим в своем классе : базовые приложения должны быть взаимосвязаны, чтобы обслуживать пользователей и клиентов в режиме реального времени, обеспечивая большую гибкость бизнес-процессов.
  • Устраните повторяющиеся процессы и упростите: уменьшите затраты на интеграцию разрозненных решений от нескольких поставщиков.
  • Отраслевой опыт: сосредоточьтесь на глубокой отраслевой специализации, а не на высоких отраслевых стандартах.
  • Верх, низ и зеленый : сосредоточьтесь не только на верхней и нижней линиях, но и на влиянии зеленой линии.

Предоставление превосходного обслуживания клиентов — это не сумма семи облаков, а внедрение CX в каждую функциональную область всей компании, организации могут обеспечить непревзойденный, персонализированный путь клиента, который укрепляет лояльность и доверие.

9 способов, которыми ИТ могут помочь бизнесу во время рецессии

Изображение женщины, поднимающейся по лестнице, демонстрирующее, как ИТ могут помочь бизнесу развиваться в сложных экономических условиях. Компании ищут ИТ-решения и поставщиков услуг, которые помогут им быть гибкими, повышать эффективность и оставаться конкурентоспособными в сложных экономических условиях.

Воплотите это в реальность: примеры лучшего клиентского опыта

Согласно McKinsey, лучший в своем роде подход к клиентскому взаимодействию включает клиентоориентированность в ежедневное принятие решений теми, кто отвечает за отчетность о прибылях и убытках (P&L), а не передает ее на аутсорсинг отдельной функции.

Решения должны изначально подключаться к облачной ERP-системе предприятия, вплоть до последней мили опыта клиента, охватывающего электронную коммерцию, продажи, обслуживание и маркетинг — все с передовыми отраслевыми практиками.

Forrester опирается на этот момент в своем отчете CX за 2023 год, призывая руководителей компаний уделять приоритетное внимание инвестициям, которые также сокращают операционные расходы, такие как извлечение документов, роботизированная автоматизация процессов (RPA) и приложения для помощи агентам.

Вот несколько конкретных примеров того, как достичь новой реальности операционного успеха с лучшим в своем классе CX:

  1. Сделайте это человечным : интеллектуальные агенты (IA) делают взаимодействие с клиентами в виртуальной среде более человечным. Часто называемые ботами, чат-ботами или цифровыми работниками, IA, такие как ChatGPT или Maximus, используют комбинации RPA, автоматизации цифровых процессов, бизнес-правил, машинного обучения, обработки естественного языка и диалогового ИИ.
  2. Упростите совместную работу. Благодаря интеграции Microsoft Teams с решениями CX организации могут лучше сотрудничать, экономя время и деньги.
  3. Удовлетворение потребительского спроса. Цифровые каналы должны иметь возможность резкого роста, чтобы удовлетворить потребительский спрос. Судя по магическому квадранту Gartner Magic Quadrant для цифровой коммерции за 2022 год, SAP Commerce Cloud является единственным поставщиком, который стабильно входит в высший квадрант на протяжении восьми лет.
  4. Откажитесь от неуклюжих, устаревших CRM . Откажитесь от сред CRM с большим количеством входных данных и низким уровнем выходных данных и перейдите к системе, которая интегрируется со всей вашей ERP-системой и способствует лучшему принятию решений, а также дает возможность воплотить в жизнь концепцию всей компании.
  5. Избегайте дублирования данных и процессов: вместо того, чтобы интегрировать приложения, выбирайте поставщиков с собственной архитектурой и связностью. Интегрируя данные по всем точкам взаимодействия с клиентами в одну систему, предприятия могут устранить дублирующиеся точки данных и процессы.
  6. Сведите к минимуму функциональные разрозненности: клиентский опыт по своей сути является межфункциональным и направленным сверху вниз. Сохранение функциональных разрозненных структур в качестве доминирующих единиц, принимающих решения, может привести к оптимизации отдельных процессов и точек взаимодействия с клиентами, но не всего цикла взаимодействия с клиентом. Риск заключается в неэффективных улучшениях, которые не решают полностью основные болевые точки клиентов. (МакКинзи)

В SAP мы предлагаем лучший в своем роде и ориентированный на отрасль подход, чтобы помочь нашим клиентам обеспечить выдающийся клиентский опыт. Связывая CX на пересечении дебиторской задолженности (финансы, ERP) и управления ростом доходов (продажи, обслуживание и маркетинг), компании быстрее окупают затраты и снижают совокупную стоимость владения. А связывая данные внешнего интерфейса (продажи и маркетинг) и данные бэк-офиса (финансы, ERP, коммерция), компании могут улучшить продажи, удержание клиентов и общую ценность жизненного цикла клиента.

Единственная известная уверенность в том, что перемены всегда неизбежны. Но с правильной инфраструктурой, связанной от внешнего интерфейса до серверной с глубокой отраслевой специализацией, ваша компания сэкономит на операционных расходах и будет хорошо подготовлена ​​к следующей главе роста и изменений.

Современный бизнес, встречайте доход:
– Сквозные подключенные данные
Быстрое взаимодействие с отличным CX
- Продавайте в любое время и в любом месте
Приступайте СЕГОДНЯ .