Beyond Points: построение четко определенной стратегии программы лояльности

В сегодняшней жесткой конкуренции в сфере электронной коммерции удержание клиентов является ключевым фактором долгосрочного успеха.

Внедрение динамичной программы лояльности, которая постоянно восхищает и радует ваших клиентов, служит мощным инструментом для стимулирования взаимодействия, повторных покупок и увеличения CLTV.

Но прежде чем запустить программу, важно разработать стратегию, которая будет мотивировать вашу клиентскую базу. Четко определенная стратегия лояльности – это стратегия, которая приносит пользу как вам, так и вашим клиентам. Независимо от того, запускаете ли вы новую программу или хотите оптимизировать существующую, есть несколько важных факторов, которые следует учитывать, если вы хотите создать стратегию, которая будет способствовать не только удержанию, но и пропаганде.

Начните с четко определенных целей

Прежде чем приступить к разработке и реализации программы лояльности, важно поставить четкие и измеримые цели. Вот некоторые из них, которые следует учитывать:

• Удержание клиентов. Основная цель любой программы лояльности — удержать существующих клиентов. Вы должны сохранить 50% своих клиентов — определите, каков ваш уровень удержания в настоящее время и насколько вам нужно его улучшить.
• Взаимодействие с клиентами: хотите ли вы, чтобы клиенты проводили больше времени на вашем сайте? Следовать за вами в социальных сетях? Подписаться на SMS и электронную почту? Выделите все каналы, которые вы используете для стимулирования взаимодействия, а затем определите действия, которые будут стимулировать их к участию.
• Сбор данных: сбор нулевых и первичных данных никогда не был более важным. Используйте свою программу лояльности для сбора информации о своих клиентах, а затем используйте эти данные для создания персонализированного обслуживания клиентов.
• Пропаганда бренда. Сарафанный маркетинг — это мощный инструмент и отличный способ компенсировать постоянно растущие затраты на приобретение. Сочетание лояльности с реферальной программой стимулирует ваших лучших клиентов распространять информацию о вашем бренде и продуктах.
• Рост доходов. В конечном итоге ваша программа лояльности должна способствовать увеличению доходов. Установите цели по доходам, которых ваша программа лояльности должна помочь достичь.

Как повысить уровень вашей стратегии лояльности

После того, как ваши цели определены, пришло время разработать стратегию, соответствующую им. Вот некоторые тактики, которые следует учитывать:

Думайте больше, чем просто очки

Выйдите за рамки традиционной модели покупок, начисляемой баллами, и изучите различные типы вознаграждений. Подумайте о том, чтобы предложить вознаграждения, зависящие от конкретной категории и времени, или даже эксклюзивный доступ к мероприятиям, ранним выпускам продуктов, персонализированному опыту, который соответствует интересам ваших сегментов клиентов.

Создайте многоуровневую структуру

Уровни программы действительно могут геймифицировать программу лояльности, предоставляя участникам дополнительные стимулы тратить больше и повышать уровень для получения большего количества вознаграждений. Убедитесь, что награды на самых высоких уровнях не только воодушевляют ваших участников, но и мотивируют их, будь то бесплатная доставка, образцы или VIP-услуги.

Сделайте это просто и удобно

Убедитесь, что ваша программа лояльности видна и доступна на каждом этапе пути клиента. Зарегистрироваться на него должно быть легко, и он должен отображаться на видном месте на вашем сайте и в каналах связи. Если ваших участников будет слишком сложно найти, они могут пропустить это, и, в свою очередь, вы упустите их участие. . Убедитесь, что погашение баллов при оформлении заказа осуществляется без проблем, а если вы предлагаете подписки, упростите для клиентов возможность выкупа баллов за заказы на подписку.

Держите линии связи открытыми

Настройте потоки SMS и электронной почты, чтобы клиенты были вовлечены и информировались. Вот самое необходимое:

• Приветственный поток: поблагодарите их за регистрацию и дайте им представление о том, чего они могут ожидать от программы.
• Напоминание о погашении. Отправьте клиентам напоминание, когда у них будет достаточно баллов для обмена на вознаграждение.
• Напоминание о баллах: отправляйте клиентам напоминания, сообщая им, сколько баллов им нужно накопить для получения следующего уровня или вознаграждения, а также о том, когда срок действия их баллов скоро истечет.
• VIP-уровень лояльности: поздравляйте клиентов, когда они достигают нового уровня или уровня, и напоминайте им о новых привилегиях, которые они открыли.

Ценность предложения с первого дня

Убедитесь, что участники сразу же получат выгоду от вашей программы, предложив им вознаграждение за регистрацию. Сделайте это вознаграждением, которое они смогут использовать сразу же, например, 100 баллов в обмен на вознаграждение в размере 10 долларов США за следующую покупку.

Используйте праздники, посвященные покупкам, чтобы стимулировать принятие программы и участие в ней

Предложите своим участникам программы лояльности ранний или эксклюзивный доступ к распродажам в преддверии пиковых периодов покупок, таких как Черная пятница или сезон праздничных покупок. Дразните предстоящие предложения, чтобы побудить клиентов зарегистрироваться.

Продемонстрируйте свои социальные обязательства через свою программу

Свяжите свою программу лояльности с социальными целями. Вместо того, чтобы использовать накопленные баллы для покупок, позвольте участникам жертвовать баллы на конкретную благотворительную организацию или дело. Это позволяет клиентам чувствовать, что они оказывают положительное влияние, делая покупки у вас, повышая эмоциональную лояльность.

Ваша стратегия лояльности должна быть неотъемлемой частью вашей общей стратегии удержания клиентов.

Программы лояльности — это самые эффективные способы удержания клиентов, но они не существуют в вакууме. Если вы обеспечите соответствие целей и стратегий вашей программы лояльности общей стратегии удержания, вам будет проще создавать, измерять и повторять программу, которая принесет пользу как вашему бренду, так и вашим клиентам.

Ваше решение для лояльности становится более эффективным, если оно интегрировано с другими вашими инструментами удержания и маркетинга, такими как отзывы, SMS, электронная почта и подписки. Это позволяет вам собирать более качественные данные о ваших клиентах, создавать более качественные сегменты для персонализации и обеспечивать бесперебойное обслуживание.

Помните: программы лояльности не работают по принципу «установил и забыл».

Создание программы лояльности – это не разовая задача. Чтобы оставаться эффективным, требуется постоянная оценка, улучшение и итерация. Анализируйте свои данные, чтобы выявить тенденции, предпочтения и болевые точки, а также используйте собранную информацию для корректировки своей стратегии лояльности и предложения более актуального и привлекательного опыта.

Хотите знать, чего ваши клиенты хотят от программы лояльности? Спроси их! Получение прямой обратной связи от клиентов — часть стратегии, которую часто упускают из виду. Вы даже можете предложить им баллы за отзывы, чтобы они знали, насколько вы цените их мнение.

Поэкспериментируйте с различными элементами программы лояльности, чтобы увидеть, что лучше всего нравится вашим клиентам, например, различные вознаграждения, каналы связи или методы взаимодействия.

По своей сути успешная стратегия программы лояльности направлена ​​на построение прочных отношений с вашими клиентами. Определив четкие цели программы, разработав продуманную стратегию, изучая инновационные варианты использования программы лояльности и постоянно совершенствуя программу, компании могут добиться удержания клиентов, долгосрочного взаимодействия и увеличения доходов.