Руководство Черной пятницы по пользовательскому контенту

Приближается: самое прекрасное время года — по крайней мере, для ритейлеров.

Для многих магазинов праздничные покупки составляют основную часть годового дохода. Для Amazon на четвертый квартал приходится 33,4% годовых продаж. И сам объем покупок почти невероятен. Согласно данным Национальной федерации розничной торговли, только в США розничные продажи в ноябре и декабре достигли 658,3 млрд долларов в прошлом году, что на 32,2 млрд долларов больше, чем в 2015 году.

Несмотря на то, что большие скидки, реклама и волшебство сезона распродаж легко подействуют, вы можете сделать гораздо больше, чтобы подготовиться. Настало время убедиться, что пользовательский контент на вашем сайте оптимизирован, чтобы воспользоваться преимуществами Черной пятницы, Киберпонедельника и праздничных покупок.

См. больше точек данных здесь.

Вы можете получить большую часть праздничных продаж этого года, помогая покупателям легко находить всю необходимую им информацию, чтобы без колебаний нажать «добавить в корзину».

Покупатели хотят достоверную информацию

Праздничные покупатели начинают искать товары в октябре и даже раньше. Независимо от того, заходят ли они в ваш обычный магазин или делают заказ со своего мобильного телефона по дороге на работу, к тому времени, когда большинство покупателей готовы совершить покупку, они уже знают, какие у них есть варианты. Они тратят время на изучение сходных продуктов и их ценовых категорий. Они читают отзывы, чтобы понять предыдущий опыт клиентов, и ищут фотографии клиентов, чтобы получить более точное представление о том, как выглядят продукты и как они используются реальными людьми.

• 92% потребителей читают онлайн-отзывы
• 88% потребителей доверяют отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
• 72% потребителей будут действовать только после прочтения положительного отзыва

Неважно, продаете ли вы товары по более низкой или более высокой цене. Данные NRF показывают, что 66% потребителей изучают товары стоимостью менее 50 долларов, а 85% потребителей изучают товары стоимостью от 50 до 100 долларов.

Однако, если вы хотите выделиться среди потребителей, недостаточно просто иметь отзывы на своем сайте.

Покройте все свои базы

У вас может быть множество отзывов о ваших самых продаваемых продуктах, но когда покупатели впервые заходят на ваш сайт (что часто случается в это время года), важно, чтобы они видели равномерное распределение отзывов по всем вашим продуктам.

Постоянно добавляйте новые обзоры ко всему ассортименту вашей продукции перед праздничной суматохой.

Сбор этих отзывов в последнюю минуту может показаться непосильным, но вот несколько способов сделать это быстро и эффективно.

• Сделайте оставить отзыв очень простым. Отправьте своим бывшим клиентам электронные письма с запросами на проверку, которые упростят процесс, и позвольте им поделиться своими мыслями всего за пару кликов.

• Обратитесь к прошлым клиентам, когда они, вероятно, будут онлайн. Правильный выбор времени может увеличить или уменьшить скорость отклика на электронные письма с запросами на проверку.

• Никогда не поздно задним числом попросить клиентов прислать отзыв. Прошлые покупки — это не упущенная возможность. Попробуйте отправить запрос на отзыв клиентам, которые купили в вашем магазине до трех месяцев назад.
• Предложите клиентам поощрение за написание отзывов. Баллы лояльности, купоны, коды скидок или даже шанс выиграть приз будут мотивировать клиентов делиться своими мыслями.

• Если вы беспокоитесь о том, что у вас недостаточно отзывов об аналогичных продуктах, попробуйте сгруппировать эти товары и синдицировать обзоры по товарам для лучшего охвата продуктов. Например, если у ваших синих и зеленых резиновых ботинок по 5 отзывов, покажите эти отзывы на странице продукта и для черных резиновых ботинок.

• Ищите отзывы о самых дорогих товарах в корзинах ваших клиентов. Покупатели чаще пишут отзывы о дорогих товарах.

См. дополнительные точки данных здесь .

Повышайте доверие: негативные отзывы могут помочь

Поскольку 81% представителей поколения Z и 75% миллениалов склонны оставлять отзывы, среди них обязательно будет несколько негативных. На самом деле это хорошо, так как 95% потребителей не поверят отзывам, которые строго положительны.

Публикация отрицательных отзывов наряду с положительными важна в любое время года, но это особенно важно в преддверии Черной пятницы и Киберпонедельника, потому что сейчас покупатели с большей вероятностью будут искать новые бренды и покупать их. Наличие странного отрицательного отзыва на вашем сайте поможет вам завоевать доверие этих новых потребителей.

Когда вы получаете негативные отзывы, лучше всего отвечать быстро и вежливо, поскольку 53% потребителей говорят, что ожидают ответа, а 93% этих покупателей говорят, что их лояльность к бренду уменьшится без него. Кроме того, подумайте о бесчисленном количестве других покупателей, которые увидят жалобу и прочитают ваш ответ — правильный ответ привлечет их к вашему бренду за вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Когда вы правильно обрабатываете негативные отзывы, вы даже можете превратить клиента, у которого был плохой опыт, в лояльного клиента.

Фотографии клиентов стоят тысячи слов

Помимо расширения охвата ваших обзоров и эффективной обработки негативных отзывов на месте, ваш магазин также должен быть в отличной форме, когда дело доходит до визуального контента, создаваемого пользователями.

Фактически, 74% покупателей предпочитают обзоры с фотографиями или видео, а 77% хотят видеть фотографии, созданные пользователями, а не профессиональные.

См. больше точек данных здесь.

Люди любят делиться опытом. Наблюдение за другими покупателями, использующими продукт, помогает покупателям визуализировать себя, использующих этот продукт, что повышает вероятность их покупки. Аутентичный контент, такой как фотографии клиентов, — это мощный способ обеспечить социальное доказательство, завоевать доверие и повысить конверсию.

По мере того как внимание потребителей переключается на визуальный контент на социальных платформах, такие каналы, как Instagram и Pinterest, берут верх. Хорошей новостью для брендов является то, что ваши клиенты уже органично размещают фотографии ваших продуктов на этих каналах, поэтому все, что вам нужно сделать, это собрать лучшие из них и поделиться ими на своем сайте (конечно, с разрешения).

Перенос визуального опыта из этих социальных каналов на ваш сайт является ключом к поддержанию актуальности вашего бренда и удовлетворению ожиданий покупателей как в отношении обнаружения продукта, так и пути покупки. Не только это, но и то, что ваш опыт на сайте будет выделяться аутентичным и привлекательным визуальным контентом, даст вам преимущество в массовой конкуренции за внимание потребителей в преддверии Черной пятницы.

В дополнение к кураторству из социальных сетей, вы также можете добавлять на свой сайт визуальный контент, созданный пользователями, запрашивая фотографии у ваших клиентов, когда вы запрашиваете отзывы.

Если вы спешите собрать визуальный контент в преддверии Черной пятницы и Киберпонедельника, попробуйте запустить кампанию в Instagram, чтобы собрать тонну фотографий в кратчайшие сроки. Создайте фотоконкурс с хэштегом, ориентированным на бренд, и предложите награду за лучшее фото. Это не только даст вам больше контента, но и поможет создать шумиху вокруг вашего бренда, когда начнутся продажи.

Помогите своим клиентам лучше проводить исследования

Познакомьте своих клиентов с продуктами, похожими на те, которые они уже ищут. Например, если клиент ищет кроссовки для бега, порекомендуйте похожие стили в разных цветах или материалах.

Вы можете сделать это, отображая изображения других стилей спортивной обуви на страницах связанных продуктов и помечая их как «рекомендуемые продукты». Таким образом, покупателям не нужно искать дополнительные варианты на других сайтах.

См. больше точек данных здесь.

Не забудьте указать звездный рейтинг каждого рекомендуемого продукта, чтобы привлечь внимание покупателей. Демонстрация того, что социальное доказательство сразу же окупается: 28% интернет-пользовательниц в США заявили, что готовы потратить на товары с положительными отзывами на 10% больше.

Черная пятница и Киберпонедельник подводят итоги

Большинство праздничных покупателей начинают свои исследования в октябре или даже раньше, и они ищут отзывы и фотографии клиентов, которые помогут им принять решение о покупке. Настройка вашего сайта для оптимизации стратегии создания пользовательского контента позволит вам опередить конкурентов и подготовит вас к Черной пятнице, которую вы никогда не забудете.

Чтобы узнать о других практических стратегиях, чтобы привести свой магазин в наилучшую боевую форму в этом сезоне, ознакомьтесь с нашим Ultimate Playbook of UGC Marketing Strategies.