6 способов, которыми гостеприимство может извлечь выгоду из цифровой трансформации

Опубликовано: 2019-12-21

Цифровая трансформация изменила все отрасли, поскольку предприятия по всему миру стремятся внедрить стратегии для улучшения своих рабочих процессов.

Только в 2019 году мы увидели, что управляемые сервисы для DX быстро увеличили свою долю рынка. Управляемые услуги, в частности ИТ, пережили огромный рост: с 24 миллиардов долларов США в 2009 году до 193 миллиардов долларов сегодня.

Большинство этих услуг, конечно же, связано с растущим стремлением организаций, особенно малого и среднего бизнеса, получить преимущество перед конкурентами за счет внедрения решений, использующих преимущества современных технологий.

Индустрия гостеприимства знакома с оцифровкой и часто играет ведущую роль в ее использовании для повышения качества обслуживания клиентов.

Подавляющее большинство людей знакомо с тем, как цифровые инициативы изменили индустрию гостеприимства — хорошим примером может служить AirBnb, переворачивающий рынок гостиничного бизнеса. Кроме того, в номере есть планшеты, телефоны и даже роботы.

Сегодня мы рассмотрим, как компании в сфере гостеприимства могут воспользоваться цифровыми решениями для улучшения своего бизнеса и привлечения большего числа клиентов.

1. Большие данные и аналитика

Данные — жизненно важный инструмент для современных организаций, и использование цифрового подхода открывает двери для использования данных для улучшения ваших бизнес-процессов.

Большие данные используются для информирования при принятии решений уже несколько лет. Фактически, по оценкам, 53% компаний используют большие данные для формирования своих планов на будущее.

Как и в любой отрасли, в сфере гостеприимства чаще используют данные своих клиентов, чтобы лучше понять, как их обслуживать.

Очевидным примером того, как это может помочь, является управление доходами. Большие данные могут помочь владельцам, выполняя прогнозный анализ будущего спроса, предвидя периоды наибольшей нагрузки и подготавливаясь соответствующим образом.

Например, не было бы здорово иметь возможность точно знать, когда повысить или понизить ставки, потому что вы можете заглянуть в будущее? Это именно то, что могут сделать большие данные — дать вам беспрецедентное понимание поведения клиентов и позволить вам соответствующим образом планировать, чтобы максимизировать прибыль.

Это всего лишь один пример того, как большие данные могут быть полезны для гостиничного бизнеса. Вы также можете использовать его для целевого маркетинга на основе профилирования клиентов или улучшения качества обслуживания клиентов с помощью отзывчивой системы обратной связи, и это еще пара примеров.

2. Несколько каналов

Большинство компаний уже знакомы с концепцией присутствия на нескольких разных платформах.

Это ничем не отличается от гостеприимства. Проще говоря, клиенты ожидают иметь возможность взаимодействовать с компаниями, где бы и когда бы они ни находились.

Многоканальные стратегии, как правило, широкомасштабны и используют цифровую коммуникацию, такую ​​как платформы социальных сетей и приложения.

Компании, применяющие омниканальные стратегии, достигают на 91 % более высоких показателей удержания клиентов в годовом исчислении по сравнению с компаниями, которые этого не делают.

Гостеприимство во многом зависит от позитивных отношений между клиентом и бизнесом, особенно для молодого поколения. Если коммуникация плохая, ваши шансы удержать клиентов значительно падают.

По оценкам, 41% потребителей вообще перестают пользоваться продуктом или услугой компании, если они не могут быстро решить проблему с помощью выбранного канала связи.

Компании с чрезвычайно сильным омниканальным подходом; взаимодействие с клиентами удерживает в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабым многоканальным взаимодействием с клиентами.

На самом деле это означает, что предприятия гостиничного бизнеса не могут позволить себе не присутствовать на каждом цифровом канале, но те, кто это сделает, будут вознаграждены.

3. Индивидуальный опыт

Персонализация может быть чем-то вроде модного слова в цифровой трансформации.

Однако гостиничный бизнес — это одна из отраслей, где это не просто важно, а необходимо. Это целая индустрия, которая построена на том, чтобы создавать отличные впечатления для гостей как личностей.

Раньше личный опыт был чем-то, чем обычно занимались более эксклюзивные и элитные заведения.

60% потребителей хотят, чтобы предложения были нацелены на то, где они находятся и чем занимаются, и они готовы делиться личной информацией за вознаграждение.

Теперь, когда в наличии имеется множество технологий, предоставление более личного опыта стало намного проще даже для самых маленьких заведений.

Ярким примером этого является использование данных для лучшего понимания того, чего хотят ваши гости.

Если гость посещает ваш сайт и проявляет интерес к предлагаемой вами услуге, например к спа-салону, вы можете использовать эту информацию для создания персонализированных уведомлений для этой конкретной услуги.

4. Интернет вещей

Технология IoT произвела революцию в том, как организации проводят свои рабочие процессы, и полностью изменила значение рабочих офисов для многих предприятий.

Интернет вещей также оказал глубокое влияние на то, как клиенты могут взаимодействовать с компаниями. В сфере гостеприимства, где взаимодействие с гостем является одной из самых важных задач, за эти годы произошли радикальные изменения.

Из 1600 реальных корпоративных проектов, реализованных в прошлом году, наиболее востребованными были «Умный город» (23%), «Подключенная промышленность» (17%) и « Подключенное здание» (12%) .

Как известно большинству людей, у которых дома есть смарт-устройство, с помощью технологии IoT можно контролировать множество вещей. Та же концепция может быть применена к гостеприимству.

Например, гостям, остановившимся в гостинице, можно предложить возможность контролировать температуру в номере и телевизор через свой телефон. Это тенденция, которую мы наблюдаем в 2019 году.

Для владельцев бизнеса и сотрудников технология IoT дополнительно предлагает расширенный мониторинг.

Объединив все смарт-устройства в одну сеть, легко отслеживать, что работает, а что нет, что значительно упрощает обслуживание.

Если устройство работает необычно, оно будет обнаружено и может быть быстро устранено — гораздо лучше, чем если проблема останется незамеченной и придется платить за дорогостоящую замену в случае ее отказа.

5. Дополненная реальность

Это относительно новое, но важное дополнение к индустрии гостеприимства.

То, что когда-то могло считаться довольно легкомысленным занятием для бизнеса, теперь стало чрезвычайно важной технологией, внедряемой организациями отрасли.

Как всегда, большая часть интереса к подобным технологиям обусловлена ​​потребностями миллениалов, которые ожидают отличного цифрового опыта как данности.

Дополненную реальность можно использовать, чтобы показать потенциальным клиентам, как именно будет выглядеть окружающая среда. Это полезно не только для отелей, но и для любого другого места — свадебные площадки, например, являются отличным примером мест, которые получают огромную выгоду от предоставления гостям расширенного представления о месте на своем веб-сайте.

6. Цифровой консьерж

Дни тяжелых приветственных посылок, лежащих на стойке регистрации в сфере гостеприимства, быстро уходят.

Цифровой консьерж или электронный консьерж — это концепция, которая покорила всю отрасль. По сути, это означает возможность обслуживать клиентов с помощью цифровых средств.

Короче говоря: предоставление вашим гостям всей необходимой информации на выбранном ими устройстве.

Постояльцы отелей рассматривают мобильные устройства как будущее обслуживания гостей, предсказывая к 2030 году три основных инновации в области туризма: мобильный виртуальный консьерж отеля, мобильные платежи и персонализированные мобильные путеводители.

Будь то проверка или ответ на запрос через чат-бот, цифровой консьерж стремится использовать цифровизацию для оптимизации процессов и упрощения их для клиентов, особенно вопросов, которые у них могут возникнуть.

По оценкам, 64% потребителей хотят, чтобы предприятия были доступны и с ними можно было связаться через мгновенные сообщения, и если текущие тенденции сохранятся, это число будет только расти.

Использование цифрового консьержа помогает удовлетворить этот спрос и удовлетворить потребности гостей.

Вы рассматриваете возможность внедрения цифровых решений в свой гостиничный бизнес? Вы недовольны тем, как вы общаетесь со своими клиентами в цифровом формате?

Impact может помочь, мы предоставляем нашим клиентам цифровые решения и стратегии, адаптированные для достижения их целей. Если вам интересно узнать, что поставщик управляемых услуг может сделать для вашего бизнеса, свяжитесь с нами и спросите одного из наших экспертов!