Dynamics 365 for Customer Service: как улучшить обслуживание с помощью облака

Как Dynamics 365 для обслуживания клиентов может улучшить взаимодействие вашего бизнеса с клиентами, чтобы вы обрабатывали их запросы и запросы лучше, чем ваши конкуренты?

Когда мы говорим о цифровой трансформации, что первое приходит на ум?

Как правило, это будут технологические решения.

Будь то роботизированная автоматизация процессов или приложения с низким кодом, деловой мир изобилует решениями, которые каждый малый и средний бизнес пытается использовать тем или иным образом.

Связанный пост: Руководство: что такое Low-Code?

Многие компании используют эти технологии, чтобы повысить гибкость своего бизнеса и стать более конкурентоспособными.

По оценкам, 95% предприятий сообщают об улучшениях в своих процессах после внедрения. Например, автоматизированные задачи по обработке ввода данных могут высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточить свою энергию на задачах, требующих участия человека.

Они часто достигают этого, инвестируя в решения, нацеленные на общие болевые точки в организациях, такие как хранилища данных и повторяющиеся ручные процессы.

Но улучшение бизнес-процессов — это один из аспектов трансформации.

Вы можете удивиться, узнав, что на самом деле повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов является главным приоритетом цифровой трансформации для организаций в Северной Америке и Европе на 2020 год.

Из этого мы можем сделать вывод, что по мере того, как предприятия наращивают свои бюджеты и внедряют бизнес-технологии, в центре внимания большинства лиц, принимающих решения, находится улучшение опыта их потребителей.

Как система ERP, такая как Dynamics 365, может улучшить обслуживание клиентов

Предприятия могут использовать планирование ресурсов предприятия, чтобы получить обширный обзор своих операций, в основном таких как финансы, управление персоналом, маркетинг, управление проектами и другие основные функции.

Запись по теме: ERP в 2020 году: определение планирования ресурсов предприятия

В последние годы рост числа приложений «программное обеспечение как услуга» способствовал значительному росту внедрения ERP, особенно среди малого и среднего бизнеса.

Системы ERP стали более доступными, чем в предыдущие годы, и компании, которые уже внедрили их или планируют их внедрить, хотят знать, какие действенные шаги они могут предпринять, чтобы использовать приложение ERP для улучшения процесса.

Основным преимуществом ERP-системы является возможность использовать все данные, поступающие в вашу организацию.

Огромное количество данных в современном мире привело к появлению термина «большие данные», который представляет собой область, посвященную анализу и интерпретации этих огромных наборов данных.

В настоящее время более половины предприятий используют большие данные в качестве основного фактора принятия бизнес-решений, а 90% бизнес-специалистов согласны с тем, что большие данные и аналитика являются ключевыми для цифровых инициатив их организаций.

Ключевые данные, которые может дать платформа ERP

Итак, вы приступили к работе, вошли в систему и загрузили свою ERP-систему.

Вы заметили, что значительно увеличилось число обращений клиентов по определенной теме.

Новые дела

Взгляните на следующее изображение, чтобы понять, как выглядит панель инструментов «Новые обращения».

Это дает вам обзор того, что ваши клиенты задают в своих запросах, изменение объема для каждой темы и скорость разрешения для каждой из них.

Технология искусственного интеллекта (ИИ) используется для определения популярных тем и новых тем и отображения их в зависимости от количества каждой из них.

Вам также будет показана разбивка обращений по приоритету, каналу (электронная почта, телефон, социальные сети, Интернет) и времени (показ тенденции времени суток для обращений).

Резолюции

Панель инструментов «Решения» показывает, насколько хорошо решаются ваши дела.

Опять же, ИИ используется, чтобы дать вам представление о том, какие темы оказывают наибольшее положительное или отрицательное влияние на время разрешения.

Это достигается путем интеллектуальной оценки языка запросов клиентов и их группировки по соответствующим темам.

Удовлетворенность клиентов

Наконец, у нас есть информационная панель «Удовлетворенность клиентов» (CSAT), которая дает вам обзор CSAT и использует ИИ для группировки тем, которые больше всего влияют на ваши оценки CSAT.

Пример Dynamics 365 для обслуживания клиентов

Учитывая все сказанное, давайте рассмотрим ситуацию, когда платформа ERP может использоваться для информирования и принятия положительного решения на основе данных.

В данном случае мы говорим о Dynamics 365, потому что это ERP-решение, которое мы предлагаем нашим клиентам, так что имейте это в виду.

Давайте посмотрим, как вы можете использовать Dynamics 365 для улучшения обслуживания клиентов.

Сценарий

Вы заметили, что определенный набор связанных вопросов, сгруппированных искусственным интеллектом приложения ERP в группы , оказывает значительное влияние на эффективность вашей службы поддержки клиентов.

Например, резко возросло количество запросов, касающихся политики возврата вашего бизнеса.

При ближайшем рассмотрении вы обнаружите, что клиенты часто спрашивают, сколько времени у них осталось, чтобы вернуть свою продукцию.

Проблема

Проблема здесь в том, что для решения этих типов запросов требуется непропорционально много времени, учитывая простоту вопроса.

Это будет отражено в имеющихся в вашем распоряжении аналитических данных, которые позволят вам точно определить узкие места в вашем процессе и получить четкое представление о том, что необходимо решить.

Теперь, благодаря анализу, у вас есть полезные данные, на основе которых вы можете внести значимые изменения.

Решение

Теперь, когда у вас есть необходимая информация; можно переходить к решению проблемы.

В таких случаях, когда требуется относительно простой ответ, вы можете использовать бота, виртуального агента, для точного определения характера определенных типов запросов.

Этих ботов можно научить распознавать «триггерные фразы» — вопросы, которые часто встречаются в запросах, — а затем, после подтверждения, взаимодействовать с клиентом наиболее подходящим образом.

Даже если вы решите не использовать бота, у вас все равно будут чрезвычайно полезные данные, которые вы можете использовать для себя и своих сотрудников.

Вы можете оценить данные и ответить на трудоемкие вопросы с помощью часто задаваемых вопросов, написанных с учетом данных.

Инфографика по теме: Как отказ от внедрения ERP дорого обходится вашему бизнесу

Преимущества использования ERP-решения для обслуживания клиентов

Использование аналитики для решения подобных повседневных задач — вот что делает цифровую трансформацию столь привлекательной для современного бизнеса.

Учтите также, что есть несколько побочных эффектов, возникающих в результате такого решения.

Вы не только решаете проблему, влияющую на процессы обслуживания клиентов, но и получаете взамен такие вещи, как:

• Круглосуточная служба поддержки клиентов (при использовании бота)
• Сотрудники, которые освобождаются для выполнения работы, которая больше нуждается в человеческом контакте
• Улучшенная мораль из-за того, что не нужно выполнять черную и трудоемкую работу.
• Снижение затрат за счет необходимости платить кому-то за выполнение относительно простой задачи

И, кроме того, у вас есть дополнительный стимул увидеть, какие другие рабочие процессы вы можете улучшить после того, как добились успеха с этим.

Заключительное слово

Руководителей и лиц, принимающих решения, иногда может оттолкнуть сложность и часто детальный характер цифровой трансформации.

Но, как мы видели сегодня, в современном бизнесе есть много простых проблем, которые можно довольно легко решить и устранить с помощью технологий.

Обслуживание клиентов — это лишь одна из областей бизнеса, в которой вы можете использовать ERP-решение для сбора полезных данных и внесения необходимых изменений в свои процессы.

ERP-системы являются неотъемлемой частью организационной структуры современного бизнеса и помогают малым и средним предприятиям оставаться конкурентоспособными. Используя данные и аналитические возможности, предоставляемые платформой ERP, компании могут сократить расходы, повысить эффективность и добиться большей удовлетворенности клиентов.

Чтобы узнать больше о том, что решение ERP может сделать для вас, ознакомьтесь с нашим предложением и нажмите здесь.