Служба поддержки управляемых ИТ Impact: все, что вам нужно знать

Что такое управляемая ИТ-служба поддержки и зачем она вам нужна?

Управляемая ИТ-служба поддержки — это ваша единственная точка контакта для решения неотложных ИТ-потребностей.

Когда вы сотрудничаете с поставщиком управляемых услуг, он, скорее всего, предложит решение для удаленного мониторинга и управления (RMM), чтобы обеспечить бесперебойную работу ваших ИТ-операций.

RMM предназначен для выявления проблем до того, как они затронут конечного пользователя, но иногда проблемы проскальзывают через пробелы, и именно здесь вмешивается служба поддержки.

В Impact мы прилагаем все усилия, чтобы работать как часть существующей внутренней ИТ-команды клиента.

Как правило, это означает, что мы получаем те же запросы, что и любая традиционная ИТ-команда.

Процесс службы поддержки ИТ

Неудивительно, что одной из основных причин колебаний лиц, принимающих решения, в партнерстве с поставщиком управляемых услуг является отсутствие в офисе штатного сотрудника для решения вопросов, связанных с ИТ.

Качественные MSP хорошо знакомы с этой проблемой, поэтому они будут предоставлять услуги, которые не уступают, если не лучше, чем обычные штатные специалисты по ИТ-поддержке.

Вот пошаговое руководство по типичному процессу получения поддержки от службы поддержки вашего партнера.

Коммуникация

Когда проблема выявлена, вы, естественно, хотите, чтобы она была решена как можно быстрее.

Это означает, что если вы не можете своевременно связаться с вашим партнером, то сервис просто недостаточно хорош.

Чтобы удовлетворить эти потребности, у вас должен быть доступ к нескольким каналам связи и возможность как можно скорее поговорить с персоналом службы поддержки ( не роботом).

С нашим сервисом клиенты обычно предпочитают писать по электронной почте или по телефону, а наш чат-бот предоставляет дополнительный способ связи для решения проблемы. У нас есть 120 экспертов по поддержке, которые имеют более 200 действующих сертификатов для всех наших решений и технологий. Короче говоря, нет ничего, что наша поддержка не могла бы покрыть.

Мы также реализуем интерактивную иконку для всех клиентов, которых мы на борту. Этот значок действует как мгновенный способ получить всю необходимую системную информацию, которую необходимо отправить управляемой ИТ-группе.

Начисление оплаты

Как только электронное письмо получено, наша система продажи билетов автоматически генерирует билет.

Инженер службы поддержки получит заявку и немедленно приступит к работе. Клиенту будет отправлено электронное письмо с уведомлением о том, что его запрос получен, и с уникальным номером для отслеживания.

После того, как инженер службы поддержки рассмотрит запрос, он свяжется с клиентом по предпочитаемому каналу связи и обсудит следующие шаги.

Если необходим удаленный доступ к определенной машине, инженер службы поддержки запросит контактную информацию и лучшее время для связи.

Когда клиент обращается за поддержкой, его встречает один из наших сотрудников. Мы никогда не подключаем наших клиентов к автоматизированной машине, только к члену нашей команды поддержки MIT.

Они спросят о некоторой базовой информации и подтвердят, что была введена правильная контактная информация, и отметят описание проблемы, после чего они будут работать над ее устранением как можно быстрее.

Разрешение

Подавляющее большинство проблем можно решить во время первого контакта. Это будет либо по телефону, либо через удаленную помощь.

Очень незначительное количество проблем не может быть решено на первом этапе. Это связано с тем, что в таких ситуациях требуется помощь на месте со стороны одного из наших сетевых инженеров.

В ситуации, когда требуется присутствие инженера на месте, инженер службы поддержки координирует свои действия с сетевым инженером, чтобы организовать визит, документируя каждый шаг до этого момента, прежде чем передать его.

Преимущества аутсорсинга службы ИТ-поддержки

• Затраты. Одним из основных преимуществ аутсорсинга является экономия на ненужных расходах. Заработная плата внутреннего персонала ИТ-поддержки, работающего полный рабочий день, может довольно быстро вырасти.
• Эффективность: MSP часто нанимаются малым и средним бизнесом, потому что они упрощают обслуживание сети организации и позволяют существующему ИТ-персоналу работать над проектами, связанными с бизнесом. Аспект службы поддержки управляемого ИТ-провайдера играет центральную роль в этом: вместо внутреннего ИТ-персонала тушить пожары, ваш партнер может позаботиться об этом за вас.
• Часы работы: Многие MSP предлагают круглосуточную службу поддержки для поддержки своих клиентов. Для предприятий со штатным персоналом они будут более привычны к поддержке с 9:00 до 17:00 в течение рабочей недели.
• Доступность. Малые и средние предприятия с внутренними командами часто имеют небольшой штат специалистов по ИТ-поддержке, причем во многих из них всего один сотрудник, отвечающий за ИТ-потребности. Это приводит к перегрузке ИТ и сотрудников, которым приходится ждать своей очереди, чтобы получить помощь.
• Специализация: Качественный MSP должен быть должным образом сертифицирован для всех решений, которые он использует. С большим количеством талантов, которые специализируются практически во всех аспектах технологии по всем направлениям. Небольшим внутренним командам трудно достичь того же уровня знаний и сертификации.

Преимущества сохранения собственной службы ИТ-поддержки

• Осведомленность: главное преимущество наличия собственной службы поддержки заключается в том, что в вашей внутренней ИТ-службе будет сотрудник, знакомый с работой вашей ИТ-службы, что может быть большим преимуществом.
• Необходимость: для небольших предприятий, не имеющих большого штата сотрудников, потребность в ИТ-поддержке может быть ограничена. В этих случаях с финансовой точки зрения может быть более целесообразно оставить вашу поддержку внутри компании и свести расходы к минимуму.
• Формирование команды. Если ваша ИТ-команда небольшая или вообще отсутствует, может иметь смысл нанять ИТ-поддержку для вашего бизнеса. Если в вашей компании наблюдается достаточный рост, вы можете расширить свою команду или передать свою поддержку на аутсорсинг, чтобы позволить им брать на себя больше проектов, связанных с бизнесом.

Выводы

• Аутсорсинговые службы поддержки лучше всего подходят для малого и среднего бизнеса, которым требуется обширная поддержка без дополнительных затрат на наем дополнительных ИТ-специалистов.
• Процесс решения проблемы от вашего партнера по управляемым услугам должен быть разработан с нуля так, чтобы он был равен или быстрее, чем традиционная внутренняя поддержка.
• Убедитесь, что если вы используете аутсорсинговую ИТ-службу поддержки, ваш партнер принял все меры, чтобы гарантировать, что ваш опыт будет приемлемым для вас как для клиента.

Служба поддержки Impact создана для максимально быстрого решения проблем клиентов. Каждый клиент, который звонит или пишет по электронной почте в нашу службу поддержки, является нашим главным приоритетом. Наши 120 специалистов службы поддержки имеют более 200 активных сертификатов — если возникает проблема, у нас есть все необходимые знания и ресурсы для ее устранения. Ознакомьтесь с нашими предложениями поддержки, часто задаваемыми вопросами, а также наградами и сертификатами здесь.