Проактивный клиентский опыт в условиях кризиса

Проактивный клиентский опыт, положительный для организации, является само собой разумеющимся.

Мы все знаем о важности этого, и успешный бизнес разработает систему, которая эффективно удовлетворяет потребности своих клиентов.

Компании, которые расставили приоритеты и эффективно управляли качеством обслуживания клиентов, в 3 раза чаще, чем их коллеги, значительно превышали свои главные бизнес-цели в 2019 году.

Это, конечно, в нормальных условиях. Как она меняется во время кризиса? Что означает активное взаимодействие с клиентами в такие времена?

Сегодня мы рассмотрим, как бизнес-подход к обслуживанию клиентов меняется во время кризиса, почему это важно и какие процессы могут быть приняты малым и средним бизнесом, чтобы помочь адаптироваться к этим потребностям.

Потребности клиентов меняются

Нынешняя пандемия полностью изменила то, как компании выполняют свою работу, — массово отправляя своих сотрудников работать из дома и сталкиваясь с серьезными сбоями в глобальных цепочках поставок.

Люди беспокоятся о своем краткосрочном и долгосрочном будущем, и в подобных обстоятельствах они будут обращаться к своим поставщикам или партнерам за поддержкой и уверенностью.

По словам лидеров CX, CX обеспечивает более двух третей лояльности клиентов, превосходя бренд и цену вместе взятые.

Хотя мы склонны считать себя полностью рациональными, когда дело доходит до принятия решений, на самом деле гораздо больше нюансов — эмоциональные потребности также имеют значение, и клиенты будут стекаться в организации, которые сосредоточены не только на том, чтобы получить для них выгодную сделку в денежном выражении.

42% потребителей во всем мире готовы платить больше за дружелюбное и гостеприимное обслуживание. А среди клиентов из США 65% считают положительный опыт взаимодействия с брендом более влиятельным, чем качественная реклама.

Потребители прямо сейчас хотят поддержки, руководства и знать, что вы будете рядом, чтобы помочь им пережить текущий кризис.

Самое главное, у клиентов долгая память — они помнят, был ли бизнес больше заинтересован в отправке заурядных скидок, а не в том, чтобы спросить, как у них дела. Крайне важно, чтобы компании постоянно обменивались сообщениями и оставались чувствительными к тому, что чувствует клиент.

Как вы можете помочь своим клиентам?

В то время как подавляющее большинство организаций пострадало от пандемии, лишь немногие из них получили огромную прибыль — Zoom, вероятно, является одним из лучших примеров этого.

Большинство из нас, однако, пытаются справиться с этим наилучшим образом — снижая затраты и увеличивая продажи везде, где это возможно.

Это также означает не только поиск новых вертикалей для продаж, но и обеспечение существующих или постоянных клиентов всем необходимым.

Организации должны задать себе вопрос, обслуживают ли они своих клиентов так хорошо, как могли бы.

Как они затронуты?

Как кризис повлиял на вашего клиента? Трудно понять, как вы собираетесь обращаться к ним и какой обмен сообщениями вы будете использовать, если вы понятия не имеете об их конкретной ситуации.

Используйте имеющиеся у вас данные в своих интересах. В какой отрасли они работают? Это тот, который был затронут больше, чем другие?

Являются ли они розничным бизнесом, которому необходимо сократить свою поддержку в ближайшем будущем, или образовательным учреждением, которому нужна помощь с поставкой продукции? Возможно, вы интернет-магазин и вам нужно изменить направление, чтобы предложить своим клиентам другой продукт, который им нужен.

Ответ может быть таким же простым, как сообщение о поддержке или совершенно новое предложение, но вы не узнаете этого, пока не уделите пристальное внимание своей клиентской базе, чтобы выяснить их потребности.

Используйте цифровые технологии

Недавно мы опубликовали статью в блоге о том, как ERP-системы могут помочь предприятиям значительно улучшить разрешение заявок и качество обслуживания клиентов.

Публикация по теме: Dynamics 365: как улучшить обслуживание клиентов с помощью облака

Он был написан не в разгар текущего кризиса, а имел отношение к борьбе организаций в более нормальных обстоятельствах.

Однако актуальность использования подобного инструмента для упреждающего взаимодействия с клиентами как никогда очевидна.

Команды поддержки компании завалены множеством вопросов и запросов со всех сторон, никому не на зависть.

По данным Intercom, почти половина (47%) групп поддержки сообщают, что объем входящих сообщений увеличился с момента вспышки и в среднем на 51% превышает их нормальный объем.

Увеличение объема затрагивает предприятия всех типов. 54% групп поддержки B2B наблюдают увеличение объема, а также 45% групп поддержки B2C.

Короче говоря, независимо от того, работаете ли вы в сфере B2B или B2C, у вас много дел, и если у вас нет всех инструментов в вашем распоряжении, вам будет гораздо труднее справиться с этим новым потоком обращений в службу поддержки. .

Настоятельно рассмотрите возможность получения ERP с элементом обслуживания клиентов, который будет поддерживать ваши усилия по обслуживанию клиентов — в качестве примера его использования; он может предоставить вам данные о наиболее часто задаваемых вопросах и о том, сколько времени вы тратите на их решение.

Если есть определенные запросы, которые занимают чрезмерное количество вашего времени, вы можете четко определить их и создать страницу часто задаваемых вопросов, чтобы перенаправить своих клиентов.

Упреждающий подход к клиентам дает вам возможность выявить распространенные проблемы и решить их как можно быстрее, а в такие времена, когда эти клиенты хотят получить ответы прямо сейчас.

Поддерживайте связь

Теперь, когда вы знаете потребности и проблемы ваших клиентов и знаете эффективный способ работы с ними, вы должны поддерживать позитивное общение и продолжать развивать отношения.

Во время кризиса клиенты, как правило, хотят получить уверенность в нескольких основных вещах, скорее всего:

• Сможете ли вы продолжать поставлять свой продукт или услугу покупателю прямо сейчас?
• Сможете ли вы работать после окончания кризиса?
• Сможете ли вы поддержать их и их трудности в это время?

Конечно, многое из этого будет рассмотрено на ранних этапах выявления их потребностей, но как насчет долгосрочной перспективы?

Очень важно поддерживать общение и быть последовательным в своем сообщении.

Во времена повышенного беспокойства владельцы малого и среднего бизнеса не будут довольны, если вы заглянете к ним в течение первой недели и с тех пор будете слышать только радиомолчание.

Каналы социальных сетей

66% потребителей использовали три или более каналов связи, чтобы связаться со службой поддержки клиентов бренда.

Может быть, вам нравится аспект вашего бизнеса в социальных сетях, или, может быть, вы думаете, что это утомительная работа. В любом случае, это жизненно важная часть любой современной стратегии работы с клиентами.

Используйте Twitter, чтобы публиковать обновления о любых быстро меняющихся ситуациях, которые могут понадобиться вашим клиентам, и поддерживайте активное присутствие в своих профилях LinkedIn и Facebook, чтобы сообщить им, что вы все еще рядом с ними.

Используйте социальные сети как инструмент, чтобы избавиться от беспокойства до того, как клиент почувствует необходимость заполнить заявку в службу поддержки; будьте сочувствующими в своих сообщениях.

Самое главное; умерьте свои традиционные маркетинговые кампании в социальных сетях, будьте теплыми и помните, что клиентам нужен друг в трудную минуту.

Нижняя линия

Когда приходит кризис, проигрывают все; предприятия, так и клиенты.

После того, как нынешний кризис утихнет, как и другие аспекты жизни, такие как удаленная работа, обслуживание клиентов вряд ли вернется к норме, хотя бы потому, что практически каждый бизнес в стране должен был принять меры, которые они могут (и должны) ) держать на месте.

Наиболее важными выводами для малого и среднего бизнеса в это время являются:

• Будьте понимающими и сочувствующими к проблемам и опасениям клиентов — многие компании используют подход «Мы все вместе».
• Используйте технологии в своих интересах, и пусть они помогут вам настроить оптимизированную систему для максимально быстрого взаимодействия с клиентами.
• Но не забывайте поддерживать с ними человеческую связь — продолжайте взаимодействовать с клиентами; дайте им знать, что вы будете рядом с ними и будьте позитивны в своем подходе, чтобы уменьшить их беспокойство

Еще долго после того, как этот конкретный кризис закончится, предприятиям следует сохранить многие методы, которые они сейчас внедряют.

Организации, которые заботятся о своих клиентах с помощью упреждающего клиентского опыта в трудные времена, теперь будут помнить и вознаграждать, как только корабль стабилизируется и мы окажемся на другой стороне.

В 2020 году предприятия должны использовать цифровые инструменты для улучшения своих процессов, будь то ERP для аналитики, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, или приложение для телефона, которое оптимизирует задачу на складе — для чего угодно найдется часть облачных технологий.

Чтобы узнать больше о том, как облачные сервисы могут вам помочь, загрузите нашу электронную книгу «Какой облачный вариант подходит для вашего бизнеса?»