Лояльность к бренду умерла? Повышение лояльности клиентов в нестабильную эпоху

Трудно не заметить свежую статистику. Поскольку некоторые исследования показывают, что более одного из трех клиентов легко поддаются влиянию цен или меняющихся ожиданий, некоторые компании готовы отказаться от пресловутого построения отношений с клиентами на основе бренда.

Исследование SAP Emarsys подтверждает эти опасения, показывая, что американские бренды стали свидетелями колоссального снижения лояльности клиентов на 14% в период с 2022 по 2023 год.

Но даже несмотря на этот очевидный спад, эксперты полагают, что лояльность к бренду не исчезла; скорее, он просто развился.

«Потребители в целом, похоже, более охотно совершают покупки, чем считалось ранее. Это не обязательно означает, что постоянных клиентов и клиентов невозможно заработать», — сказал Дэвид Вилья, автор и генеральный директор маркетингового агентства IPD. «Однако это указывает на то, что привлечь и удержать клиентов сейчас сложнее и реже, чем когда-либо прежде».

Пока бренды сталкиваются с этой проблемой, возникает вопрос: как они могут проложить путь к созданию прочной лояльности клиентов?

Помимо скидок: восстановление программ лояльности клиентов

Одна из ключевых стратегий повышения лояльности клиентов включает в себя платформы экспериментальной лояльности. Эти современные платформы включают в себя набор возможностей, выходящих за рамки традиционных программ лояльности прошлого. Бренды должны признать, что потребители теперь ожидают большего, чем просто скидки – они жаждут впечатлений.

Ключевые особенности этих передовых платформ лояльности клиентов включают в себя:

1. Персонализация. Адаптация опыта на основе индивидуальных предпочтений имеет важное значение для привлечения современных клиентов. Используя информацию, основанную на данных, бренды могут разрабатывать персонализированные предложения и рекомендации, которые находят отклик у каждого клиента, по предпочитаемым ими каналам.
2. Геймификация: внедрение геймификации добавляет веселья и азарта в путешествие клиента. Одно исследование показало, что бренды, использующие геймификацию в своих программах лояльности, добились увеличения вовлеченности клиентов на 47%, лояльности к бренду - на 22% и узнаваемости бренда - на 15%. Баллы, значки и задания могут превратить обыденные транзакции в увлекательный опыт.
3. Коммуникация + взаимодействие: брендам, которые хотят повысить лояльность, нужна коммуникационная стратегия, выходящая за рамки транзакционных взаимодействий. Привлекательный контент, своевременные обновления и персонализированные сообщения способствуют общей привлекательности бренда.
4. Обратная связь + опросы. Активный поиск и оценка отзывов клиентов способствует формированию чувства причастности. Бренды могут использовать опросы, чтобы понять настроения и предпочтения клиентов, способствуя постоянному совершенствованию.
5. Аналитика, основанная на данных. Бренды, которые могут извлечь полезную информацию из данных о клиентах, получают конкурентное преимущество, позволяя принимать более обоснованные решения.
6. Интеграция + удобство. Полная интеграция платформ лояльности с существующими системами обеспечивает удобство работы как для клиентов, так и для бизнеса. Удобство является ключом к поддержанию интереса клиентов.

Повышение лояльности посредством персонализированного омниканального взаимодействия с клиентами

В век информации персонализированное омниканальное взаимодействие меняет правила игры в плане повышения лояльности. Искусственный интеллект, подпитываемый данными из различных точек взаимодействия с клиентами и предприятия, играет в этом ключевую роль. Ритейлеры могут использовать такие технологии, как облачные технологии, искусственный интеллект, робототехника, Интернет вещей и VR/AR, чтобы обеспечить покупателям удобство покупок.

Например, генеративный искусственный интеллект предоставляет огромную возможность фундаментально изменить методы работы бизнеса, обеспечивая персонализированную, ориентированную на клиента работу, доступную круглосуточно и в той форме, в которой клиент хочет участвовать.

Передовые технологические решения, основанные на возможностях бизнес-ИИ, открывают целый ряд умных возможностей, таких как прогнозирование оптимального ассортимента продукции, обеспечение плавной персонализации в магазине и в Интернете, прогнозирование спроса по всей цепочке поставок, оптимизация выполнения заказов и минимизация стоимости возврата. .

Мантра здесь — доставить правильное сообщение на правильной платформе нужному клиенту в нужное время. Бренды, владеющие этим искусством, создают ощущение индивидуальности обслуживания клиентов, укрепляя их связь с потребителями.

Фактически, некоторые исследования показали, что до 80% потребителей, скорее всего, поддержат бренд, предлагающий персонализированный опыт.

Отличаясь устойчивостью

Розничные торговцы могут повысить лояльность клиентов и увидеть реальный эффект для бизнеса, интегрируя устойчивое развитие в свои процессы.

Исследования показывают, что почти 80% потребителей считают, что устойчивое развитие является важной частью выбора бренда, и около 55% этих покупателей готовы платить больше за экологически чистые бренды.

Устойчивое развитие уже давно превратилось из модного слова в важный фактор, влияющий на решения о покупке.

Бренды, применяющие экологически чистые методы, этические закупки и участие сообщества, не только способствуют улучшению мира, но и завоевывают лояльность сознательных потребителей.

Мы в SAP считаем, что улучшение планирования цепочки поставок является стратегической частью расширения инициатив в области устойчивого развития. SAP представляет решение для прогнозного планирования спроса и возможность пополнения магазинов в рамках нашего облачного пакета интегрированных решений нового поколения для ритейлеров, предназначенных для повышения уровня обслуживания, прибыльности, устойчивости и рентабельности.

Оправдание новых ожиданий

Хотя снижение лояльности клиентов может стать препятствием, эволюция ожиданий клиентов создает благодатную почву для инноваций. Бренды со стратегическим видением могут эффективно ориентироваться в этих изменениях.

Способность адаптироваться к меняющейся динамике клиентов — это не просто ответ на вызовы; это возможность для брендов пересмотреть свои отношения с клиентами и произвести неизгладимое впечатление на гиперконкурентном, постоянно меняющемся рынке.