Каков путь покупателя? Определение, этапы и примеры
Опубликовано: 2024-04-03
- 3 марта 2024 г.
Содержание
Ваши покупатели не просто появляются у вашей двери с деньгами в руках, готовые купить ваш продукт. Вместо этого они отправляются в (иногда сложное) путешествие, которое в конечном итоге приводит к совершению покупки.
Понимание пути покупателя — отличный способ сделать процесс продаж более эффективным, а также улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря четкому пути покупателя вы можете быть уверены, что ваши клиенты получат то, что они ищут, на каждом этапе пути.
Каков путь покупателя?
Путь покупателя — это просто шаги, которые человек проходит перед совершением покупки.
Как часто вы открываете для себя новый продукт и тут же покупаете его? Скорее всего, это не очень часто. Фактически, в некоторых отраслях считается, что для первой встречи требуется в среднем восемь точек соприкосновения.
Путь покупателя отслеживает шаги, которые ваши клиенты делают, чтобы стать клиентом и даже дальше. Он разделен на четыре стадии: осознание, рассмотрение, решение и восторг.
Понимание пути покупателя важно, поскольку оно позволяет предоставлять потенциальным клиентам необходимую информацию на каждом этапе процесса. Например, когда вы только что узнали о холодной рассылке, вам нужна другая информация, чем при сравнении лучших платформ холодной электронной почты.
Путь покупателя — это способ визуализировать шаги, которые совершают ваши клиенты, чтобы вы могли помочь им продвинуться по этому пути.
Каковы этапы пути покупателя?
Традиционный путь покупателя разделен на четыре этапа. На каждом этапе пути покупатель хочет чего-то, немного отличающегося от вашего бизнеса, и четкое представление о пути вашего покупателя поможет вам предоставить правильный контент в нужное время.
Четыре стадии — это осознание, рассмотрение, решение и восторг, и каждая из них требует немного разного подхода.
Чем лучше вы сможете адаптировать свой контент и коммуникацию в соответствии с позицией потенциального клиента на пути покупателя, тем больше у вас шансов построить отношения с клиентом и продвинуть его на следующий этап.
Этап осведомленности (TOFU – верхняя часть воронки)
Стадия осознания — это когда лидер осознает болевую точку. Это также называется вершиной воронки, где клиенты впервые взаимодействуют с вашим бизнесом.
Контент на этапе осведомленности о пути покупателя характеризуется ответами на вопросы, устранением неполадок и представлением вашего бренда.
Например, если кто-то впервые собирается написать холодную электронную почту, он может поискать такие статьи, как «Что такое холодная электронная почта?» или «Подходит ли холодная электронная почта для моего бизнеса?» Зачастую это общие вопросы, которые позволяют лиду понять, подходит ли ему ваш продукт.
Это также отличный шанс представить свой бренд. Хотя на данном этапе вы, конечно, не собираетесь жестко продавать, это возможность заявить о себе. В этом случае это шанс сказать: «Привет, мы Mailshake, у нас есть масса полезной информации о холодной электронной почте, если вы хотите узнать больше».
Клиент узнал о проблеме (например, ему нужен новый телефон, его текущее программное обеспечение устарело, ему нужен новый способ развития своего бизнеса), и это ваш шанс помочь ему изучить проблему, одновременно информируя его о ваш бренд.
Контент, который хорошо работает на этапе осведомленности:
- Статьи образовательного блога
- Электронные книги, технические документы, контрольные списки и руководства
- Объясняющие видео
- Отраслевые отчеты
- Инфографика
Стадия рассмотрения (MOFU – середина воронки)
По мере того, как ваши потенциальные клиенты переходят на стадию рассмотрения, их цели меняются. Они больше не пытаются ознакомиться с основами ваших продуктов — вместо этого они рассматривают свои варианты.
На этом этапе люди оценили преимущества холодной электронной почты и решили, что это правильный вариант для их бизнеса. Остается вопрос, как они это реализуют и какую платформу используют.
Итак, если вы не монополист на своем рынке, то, скорее всего, на этом этапе у покупателя будет большой выбор. Вы проделали хорошую работу на этапе повышения осведомленности, поместив свой бренд в их сознание и начав строить отношения, но еще многое предстоит сделать.
Именно здесь вам нужно строить свои отношения, возвращая клиентов на свой веб-сайт, собирая электронные письма и используя свой социальный охват.
Когда люди рассматривают свои варианты, ваш бренд становится чрезвычайно влиятельным. Это шанс сказать: «Эй, помните меня, я дал вам замечательную информацию о холодной электронной почте — посмотрите, как вы можете использовать ее с нашей платформой».
На этапе рассмотрения ваш контент должен измениться, чтобы отразить цели ваших потенциальных клиентов, используя:
- Больше технических, конкретных статей в блогах
- Сравнительные технические документы
- Вебинары
- Видео о характеристиках продукта
Это свяжет знания, которыми уже обладают ваши потенциальные клиенты, с вашими продуктами и объяснит, как преимущества вписываются в общую картину.
Этап принятия решения (BOFU – нижняя часть воронки)
На этапе принятия решения ваш клиент готов совершить покупку.
В нашем примере они знают, что им нужно программное обеспечение для автоматизации продаж, но все еще не уверены, какую платформу использовать. В конце концов, существует множество различных вариантов, каждый из которых имеет свои особенности и преимущества.
Именно здесь люди взвешивают свои варианты и в конечном итоге решают, какой продукт или услуга предлагает им наибольшую ценность.
Вся работа, которую вы проделали на протяжении всего пути клиента, окупится здесь. Люди осознают ценность, которую вы им дали, помогая им изучить предмет и понять его особенности.
Теперь пришло время добиться успеха, максимизируя конверсии воронки продаж. Для этого вам нужно быть предельно сосредоточенным на этапе принятия решения и постоянно оптимизировать свой подход.
Протестируйте свои процессы, чтобы убедиться:
- Вы даете людям информацию, необходимую им для принятия окончательного решения.
- Процесс стать клиентом максимально прост
- Вы максимизируете ценность каждой продажи
Опять же, ваш контент может сыграть ключевую роль, и на этом этапе вам следует постараться включить различные типы контента:
- Документированные истории успеха, такие как тематические исследования и отзывы
- Бесплатные пробные версии продукта
- Бесплатные консультации или живые демонстрации
- Сравнение продуктов
- Страницы сайта «О нас»
Этап восторга (после покупки)
После совершения покупки легко почувствовать, что работа выполнена, но если это так, то вы можете многое упустить.
Этап удовольствия наступает после покупки, и это чрезвычайно важный шаг для вашего бизнеса.
Постоянные клиенты — это здорово. У вас уже сложились с ними прекрасные отношения, они понимают вашу продукцию, и им понравилось то, что они получили.
Однако вы не хотите оставлять это на волю случая. Вы хотите радовать людей даже после того, как они совершили покупку, и превратить их в представителей бренда вашей продукции.
Для этого вы можете использовать такие вещи, как:
- Семинары, которые помогут людям получить максимальную отдачу от вашей продукции
- Регулярная рассылка с советами и рекомендациями
- Бесплатные подарки
- Скидки на будущие покупки
- Взгляните за кулисы вашего бизнеса
Это просто способ показать вашим клиентам, что вы все еще рядом с ними и по-прежнему заинтересованы в их опыте.
Этап восторга — важная часть пути покупателя, и он может оказать большое влияние на ваш доход.
Адаптация процесса продаж к пути покупателя
Путь покупателя — это признание того, что не все потенциальные клиенты ищут одно и то же.
Хотя сложно полностью адаптировать процесс продаж к каждому человеку, можно адаптировать свой подход в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя он находится. Когда у вас есть четкое представление о том, как люди проходят ваш путь и что они ищут на каждом этапе, вам гораздо легче найти правильный ответ.
Каждый клиент уникален, но если вы знаете, на каком этапе пути покупателя он находится, у вас будет гораздо лучшее представление о том, какой контент он ищет. Получите от этого максимальную пользу, адаптируя процесс продаж.
Путешествие покупателя должно служить планом
Это помогает вам понять, какую информацию ищет клиент на каждом этапе процесса, максимально увеличивая количество точек соприкосновения и укрепляя отношения. Это не только поможет вам увеличить продажи, но и приведет к увеличению продаж и увеличению количества повторных заказов.
Пришло время спланировать путь вашего покупателя и понять, что ищут ваши клиенты.
Луис Цент
Луис Цент — руководитель отдела продаж в Mailshake. Помимо коучинга продаж SaaS и развития маркетинга, Луис увлечен устойчивым развитием, йогой, путешествиями и городскими джунглями.
