Метрики отслеживания звонков: что собирать для всех исходящих звонков по продажам

Луис Сент

• 8 сентября 2021 г.

Ключ к улучшению исходящих звонков по продажам находится в данных. Правильные показатели отслеживания вызовов могут помочь повысить эффективность исходящих звонков , привлекая больше потенциальных клиентов и максимизируя окупаемость инвестиций.

Вот показатели отслеживания звонков, на которые следует обратить внимание.

Понимание метрик звонков

Важно различать метрики звонков и ключевые показатели эффективности. Оба объединяются, чтобы дать вам общую картину ваших звонков по продажам, но они имеют несколько разные цели.

Метрики звонков связаны со статусом ваших звонков, они очень детализированы, что дает вам мгновенное представление о том, что происходит. KPI или ключевые показатели эффективности, с другой стороны, отслеживают эффективность достижения ваших бизнес-целей. Они дают вам представление о том, как ваши звонки помогают вам достичь ваших целей, и о возврате инвестиций, которые они предлагают.

Оба термина важны для успешного колл-центра. Показатели помогают вам работать над улучшением ваших ключевых показателей эффективности, позволяя вам достигать и превосходить свои цели.

Благодаря усовершенствованиям в технологии теперь намного проще отслеживать и понимать эти показатели. Раньше было невозможно так подробно изучить метрики, но с современным программным обеспечением вы можете получать информацию в режиме реального времени.

Это может дать информацию о ваших краткосрочных и долгосрочных стратегиях, что позволит вам получить максимальную отдачу от ваших исходящих звонков по продажам.

На какие показатели отслеживания звонков следует обратить внимание

Метрики отслеживания звонков могут быть любыми, какими вы захотите. Если вы решили, что количество слов, сказанных во время звонка, имеет значение, вы можете сделать это метрикой, если хотите. Однако есть определенные показатели, которые показывают положительную корреляцию с успешными исходящими звонками по продажам, поэтому важно понимать, как вы работаете в этих областях.

1. Громкость звонка

Исходящие звонки — это, естественно, игра с числами. Чем больше качественных звонков у вас будет, тем больше вероятность, что вы создадите потенциальных клиентов и совершите продажи.

Объем звонков — это, пожалуй, самая основная метрика отслеживания звонков, но она очень важна. Если объем ваших звонков упадет на 25%, вы хотите знать. Это может быть, а может и не быть плохо — более длительные разговоры могут привести к большему количеству лидов, но меньшему количеству звонков. В любом случае вам нужно знать объем звонков, чтобы сравнивать его с вашей производительностью.

Благодаря правильному анализу в режиме реального времени вы получите подробное представление о шаблонах вызовов и сможете лучше корректировать стратегии и максимизировать рентабельность инвестиций.

2. Продолжительность звонка

Сам по себе объем звонков не является хорошим показателем. Только когда вы видите его в сочетании с другими показателями, он становится ценным. Возможно, наиболее важной метрикой, связанной с объемом звонков, является продолжительность звонка.

У вас может быть 1000 десятисекундных телефонных звонков, и они, вероятно, не дадут никаких зацепок. Гораздо полезнее сделать 100 десятиминутных телефонных звонков, которые приведут 10 лидов.

Более длительные телефонные звонки, как правило, приводят к большему количеству потенциальных клиентов, потому что вы начали разговор и построили отношения. Когда у вас есть доступ к исчерпывающим данным о продолжительности звонка, вы можете начать понимать, как долго должен длиться идеальный звонок для продажи.

Конечно, все звонки по продажам разные, и некоторые из них занимают больше времени, чем другие, но когда вы усредняете цифры, это дает вам довольно хорошую цель для работы. Это позволит вам сбалансировать качество с количеством, что сделает ваши продажи более эффективными.

3. Время суток и место

Есть много различных факторов, которые могут решить, будет ли телефонный звонок успешным или нет. Два из этих факторов — время и место.

Показатели времени суток помогают вам получить четкое представление о том, когда звонки по продажам наиболее успешны. Например, пятница в 16:00 может быть не лучшим временем для совершения звонка, в то время как вы можете обнаружить, что получаете много потенциальных клиентов от звонков в среду утром. Не каждый день и время будет одинаковым, но если у вас нет этих данных, вы не сможете принимать обоснованные решения о том, когда звонить.

Точно так же некоторые места могут быть не такими прибыльными для вас, как другие. В одном районе может быть местный бизнес, продающий те же услуги, что и вы, и весь рынок заблокирован, но место, расположенное всего в нескольких милях от вас, может отчаянно нуждаться в том, что вы предлагаете.

Некоторые местоположения будут более прибыльными для вас, чем другие, поэтому показатели местоположения являются важной частью информации.

4. Пропущенные звонки

Весь смысл телефонного звонка в том, чтобы начать разговор. Когда на звонок не отвечают, это не только упущенная возможность, но и пустая трата времени ваших продавцов. Они потратили время, просматривая свой список вызовов и ожидая соединения без какого-либо вознаграждения.

Несмотря на то, что вы будете получать пропущенные вызовы, есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить громкость. Объединив метрику пропущенных вызовов с данными о времени суток, вы обнаружите, что в определенное время на меньшее количество вызовов отвечает.

Сосредоточив свои усилия на тех моментах, когда люди с большей вероятностью ответят на ваши звонки, вы сможете сделать охват продаж более эффективным и добиться максимальных результатов.

5. Средняя скорость ответа

Когда вы успешно создали лида и наладили отношения с потенциальными клиентами, они могут обратиться к вам. Когда это происходит, важно, чтобы продавец был готов быстро ответить на звонок.

Это может показаться неважным, но люди могут проявлять нетерпение, и если вы отвечаете слишком медленно, это приведет к тому, что лиды выпадут из вашей воронки продаж. Метрика отслеживания средней скорости ответа на вызов предназначена для обеспечения быстрого приема вызовов.

Потенциальные клиенты знают, что в современном мире у них есть множество вариантов, поэтому они ожидают быстрого и компетентного обслуживания клиентов, и это начинается, как только звонит телефон.

6. Последующие действия по лиду

Очень редко кто-то становится покупателем с первого звонка. Вместо этого требуется несколько точек соприкосновения, чтобы направлять людей по пути клиента.

Последующие действия на лид — важный показатель отслеживания звонков, потому что это способ оценить качество ваших лидов. Если вы видите, что ваши последующие действия на лида постоянно растут, вам нужно задать вопросы о качестве ваших лидов и о том, как вы их квалифицируете.

Слишком часто продавцы сдаются после одной попытки, и вы должны быть настойчивы в своей работе. В то же время у вас ограниченные ресурсы, и вам нужно сосредоточиться на наиболее перспективных лидах. Именно здесь ваше последующее наблюдение за лид-метрикой может оказать большую помощь.

Вывод

Исходящие продажи полагаются на небольшую маржу. Чтобы быть эффективным, вы должны сочетать объем и качество, а достичь этого баланса может быть непросто.

Правильное программное обеспечение может предоставить вам показатели отслеживания звонков в реальном времени, которые дадут вам более четкое представление о том, как вы работаете. Анализируя данные, вы можете обнаружить закономерности в своих звонках и установить новые цели, которые помогут повысить рентабельность инвестиций.

Эти показатели отслеживания звонков могут показаться простыми, но когда они объединяются, они могут оказать большое влияние на эффективность ваших исходящих звонков по продажам.