6 ошибок в отслеживании звонков, которые вредят вашим рекламным кампаниям

Отслеживание звонков — это форма отслеживания конверсий, позволяющая определить, сколько телефонных звонков вы получаете из-за рекламы с оплатой за клик.

Допустим, вы размещаете рекламу, предлагающую бесплатные инструменты управления проектами в качестве лид-магнита. Ваша целевая страница предназначена для привлечения лидов. Однако не каждый, кто попадет на эту страницу, заполнит вашу контактную форму. Вместо этого многие из них позвонят вам. Если вы не отслеживаете свои звонки, вы не будете знать, как эти звонки запрашиваются.

Например, если вы генерируете 2000 потенциальных клиентов в месяц и около 40% из них составляют звонки, вы, по сути, работаете вслепую, используя большую часть своего бюджета PPC. Вы совершенно ничего не знаете об источнике 800 потенциальных клиентов. С помощью отслеживания звонков вы можете оптимизировать свой маркетинг, чтобы получать больше звонков и добиваться большего успеха.

Есть два типа звонков, которые вы можете отслеживать. Первый тип — это те, которые получены непосредственно из ваших объявлений. Это когда люди ищут на смартфоне и сразу нажимают кнопку телефонного звонка рядом с вашим объявлением. С вас будет взиматься плата за каждый полученный вами звонок точно так же, как в обычных рекламных объявлениях с оплатой за клик взимается плата за каждый клик.

Другой тип — телефонные звонки, инициированные вашим сайтом. Вы получаете такие звонки, когда кто-то нажимает на ваше объявление, попадает на ваш веб-сайт, видит ваш номер телефона и вручную набирает его на своем телефоне. Этот тип звонка сложнее отследить, потому что конверсия не регистрируется в аналитике вашей кампании PPC.

При успешном выполнении отслеживание звонков может помочь вам уточнить и улучшить ваши маркетинговые кампании. Однако нужно знать о подводных камнях. Вот 6 распространенных ошибок, которые навредят вашей рекламной кампании.

Источник изображения

1. Не использовать динамическое отслеживание звонков.

Итак, вы настроили рекламу с оплатой за клик на нескольких платформах. У вас есть большие блестящие призывы к действию, которые побуждают зрителя позвонить вам. Но когда звонки обрушиваются потоком, вы не знаете, какой рекламой или платформой был вызван каждый звонок.

Здесь в игру вступает динамическое отслеживание вызовов. Это позволяет отслеживать то, что раньше было невозможно отследить. Динамическое отслеживание вызовов позволяет отслеживать или изменять последние три или четыре цифры вашего номера телефона в зависимости от источника посетителя сайта. Точно так же, как вы используете SKU для отслеживания движения вашего инвентаря, вы можете использовать динамическое отслеживание звонков для отслеживания движения ваших входящих потенциальных клиентов.

Вы можете настроить это только для трафика Google Ads, Facebook или для всех источников трафика, если считаете это полезным. Последние три или четыре цифры вашего номера телефона изменяются, чтобы позволить поставщику динамического отслеживания вызовов определить, что был вызван номер отслеживания. Это позволяет регистрировать преобразование.

Самое главное, особенно в случае с Google Ads, — это возможность узнать точное ключевое слово, по которому был сделан телефонный звонок.

Источник изображения: Вордстрим

2. Отсутствие многоканального подхода.

Большинство компаний совершают ошибку, не отвечая на звонки должным образом с помощью омниканального подхода. Тот факт, что взаимодействие начинается с телефонного звонка, не означает, что общение должно ограничиваться этой формой общения. Вы должны внедрить многоканальный процесс продаж, который начинается только с поступивших звонков.

Это означает, что ваш агент входящих вызовов не просто обрабатывает вызовы; они действуют как полный виртуальный помощник клиента. Они должны убедиться, что все ваши звонки зарегистрированы в инструменте CRM. За этими звонками следует следить с тем же вниманием, которое вы уделяете любому другому типу клиентов.

Если вы собираете адрес электронной почты во время звонка с пользователем, вы должны отправить автоматическое последующее электронное письмо, чтобы завершить звонок с сообщением о действиях внутри. Это не только удерживает клиента, но и позволяет начать отслеживать показатели открытия, рейтинга кликов и показателей отказов этих электронных писем по номеру телефона.

Сделав это, вы увидите важные опережающие индикаторы качества вызовов, которые могут показать вам только время вызовов. Кроме того, вы получите более быструю обратную связь, чем если бы вы просто ждали отчетов о продажах.

3. Не подсчет потенциальных клиентов.

Концепция оценки потенциальных клиентов или оценки звонков связана с эффективностью различных источников звонков. Насколько они значимы или действенны? Каждый интернет-рекламодатель знает, что не все клики одинаковы. На ценность клика влияют многие факторы, например ключевое слово, по которому выполняется поиск в тексте объявления, и сайт, на котором показывалось объявление.

Оценка звонков расширяет эту концепцию. Помните о конкретных показателях, которые помогут вам лучше понять фактическую ценность звонка. Искушенный маркетолог никогда не назначит фиксированную цену за клик на своем веб-сайте, не оценив, что произошло после прихода посетителя. Точно так же вы никогда не должны оценивать успех кампании звонков, учитывая, сколько звонков вы получили в одиночку.

Самое простое, на что можно обратить внимание помимо необработанного количества звонков, — это продолжительность звонка. Это не идеальная метрика, но она может дать вам гораздо более информативную картину, чем простое количество звонков.

Например, вы можете обнаружить, что звонки продолжительностью менее двух минут вряд ли будут иметь какое-либо значение для вашего бизнеса. Отсутствует значимое взаимодействие с клиентами. Вместо того, чтобы подсчитывать общее количество звонков, которые вы получаете, вам лучше подсчитать количество телефонных звонков, которые длятся более двух минут.

Что еще более важно, взгляните на соотношение длинных и коротких звонков. Мало того, что короткие вызовы, скорее всего, будут иметь небольшую ценность или не будут иметь никакой ценности, но заметно более высокое соотношение коротких вызовов из определенного источника часто указывает на качество ниже среднего при более длинных вызовах из того же источника.

Источник изображения

4. Не рассчитать ожидаемый доход за звонок.

Хотя просмотр времени вызова — это шаг в правильном направлении, это, безусловно, не все, на что вам следует полагаться. Если вы не можете самостоятельно узнать результаты звонков, убедитесь, что вы настроили циклы обратной связи, чтобы интегрировать реальные данные о продажах или доходах.

Вы должны получить фактический номер дохода для каждого из ваших номеров отслеживания входящих звонков. Разделите полученное значение на общее количество звонков, чтобы рассчитать средний ожидаемый доход от каждого звонка. Убедитесь, что это учитывается при расчете дохода для страниц, на которых генерируются эти звонки. Убедитесь, что он также включен в показатель ROI для расходов на рекламу, которые потребовались для привлечения пользователя.

Еще один жизненно важный элемент для увеличения ожидаемого дохода от звонка — расставить приоритеты в распределении ваших звонков. Это позволяет вам быть уверенным в том, что ваши самые эффективные телефонные операторы будут принимать самые ценные вызовы, а не ваши агенты, проходящие обучение. Эффективное управление бизнесом заключается в оптимизации распределения звонков таким образом, поскольку это может значительно повлиять на общую ценность ваших звонков.

5. Отсутствие оптимизации ключевых слов.

Еще одна распространенная ошибка — отсутствие оптимизации ключевых слов на основе данных, полученных от отслеживания ваших звонков. Это жизненно важная часть маркетинга для малого бизнеса.

Допустим, в вашем аккаунте Google Ads есть 100 ключевых слов. Вы видите, что 20 из этих ключевых слов имеют разумную цену за лида и цену за продажу на основе конверсий на сайте. Но проблемы вызывают остальные 80 ключевых слов в аккаунте. Как узнать, какие из них включить, какие понизить, а какие вообще выключить?

Некоторые из этих ключевых слов могут стоить вам денег без какой-либо отдачи. Чтобы максимизировать ценность вашего бюджета PPC, вам необходимо оптимизировать ключевые слова.

Для этого очень важно знать значение каждого ключевого слова в вашей учетной записи Google Ads или Facebook. Вы можете привлечь больше клиентов, потратив больше средств на ключевые слова или объявления, которые являются проверенными конвертерами. Конечно, вы также должны переместить свои расходы из слабых областей. Вы должны сократить потери, чтобы получить более высокую эффективность рекламы PPC при тех же затратах.

Источник изображения

6. Не записывает звонки.

Последняя ошибка, которую совершают люди при отслеживании звонков, — это отсутствие записи звонков. Многие люди не записывают звонки, потому что они используют программное решение, такое как Twist, которое имеет ограниченное хранилище файлов. Многие люди просто не понимают его преимуществ.

Когда вы записываете свои звонки, вы можете получить к ним доступ и повторно прослушать их в любое время. Записанные звонки — это банк информации, которую вы можете использовать для корректировки своей кампании PPC.

Прослушивание звонков позволяет вам оценить типы лидов, которые вы получаете из определенного источника. Насколько сильно эта аудитория и ее проблемы пересекаются с проблемами вашей целевой аудитории? Является ли источник местом, достойным вашего бюджета PPC?

Запись звонков позволяет контролировать и оценивать работу вашего call-центра. Это позволит вам заполнить лист оценки обеспечения качества колл-центра и определить, делают ли ваши сотрудники все возможное, чтобы помочь потенциальным клиентам получить ответы, которые им нужны. Используют ли сотрудники инструменты, которые вы им дали? Используют ли они отличные навыки продаж для решения запросов клиентов? Прослушивание записанных звонков значительно упрощает определение того, профессионально ли обрабатываются входящие лиды.

Это гостевой пост. Содержимое здесь предназначено только для информационных целей. Взгляды и мнения, высказанные автором, являются исключительно его собственными и не отражают точку зрения Оптмызр.

об авторе

Викторио Дюран III — заместитель директора по SEO в RingCentral, мировом лидере в области облачных коммуникаций и решений для совместной работы. У него более 13 лет активного участия в веб- и цифровых операциях с разнообразным опытом работы в качестве веб-инженера, менеджера по продуктам и стратега по цифровому маркетингу.