Технология чат-ботов: будущее становится (может быть, слишком) реальным

Хорошо это или плохо, но технология чат-ботов является одним из самых важных инструментов в арсенале современных маркетологов.

Поскольку большинство людей находятся на домашнем карантине во время глобальной пандемии, чат-боты действительно зарекомендовали себя как инструменты для быстрого, эффективного и личного массового взаимодействия с клиентами , а также для удовлетворения их основных потребностей в обслуживании и поддержке.

Согласно отчету о состоянии разговорного маркетинга за 2021 год от Drift and Heinz Marketing, 80% компаний в настоящее время регулярно используют инструменты диалогового маркетинга на основе искусственного интеллекта (ИИ).

Исследование показало, что из тех, у кого еще не было чат-ботов, почти 75% говорят, что хотят их использовать.

Возможности для совершенствования: технология чат-ботов сегодня

Компании во всех отраслях используют ИИ и чат-ботов. Наиболее популярные варианты использования включают в себя:

1. Обеспечение круглосуточной поддержки клиентов
2. Лидогенерация
3. Сбор отзывов клиентов
4. Отслеживание отправлений
5. Управление возвратами

Со своей стороны, потребители относятся к чат-ботам с любовью и ненавистью. С одной стороны, исследования показывают, что они предпочитают самообслуживание для своего первоначального взаимодействия с брендами. Они также ценят возможность получить ответы на свои элементарные вопросы без утомительного ожидания по телефону поддержки.

С другой стороны, опросы показывают, что потребителей раздражает, когда чат-боты застревают, не знают, что делать дальше, или недостаточно умны, чтобы дать разумные ответы на основные вопросы о продуктах.

Я упоминал, что ненавижу чат-ботов? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

— Митчелл Барвик (@mitchbarwick) 29 марта 2019 г.

Хотя в последнее время технология чат-ботов значительно продвинулась вперед, в ближайшие несколько лет она, вероятно, претерпит еще более кардинальные изменения.

Болтливее… слишком человечно?

Одно из основных неудобств, которое люди испытывают при работе с чат-ботами, заключается в том, что они все еще разговаривают с нами, как продавцы-новички, читающие книги, или роботы, которые слишком стараются казаться людьми. Однако это не продлится очень долго.

Крупные поставщики технологий, такие как Amazon, Google, Microsoft и SAP, вкладывают значительные средства в исследования и разработку возможностей обработки естественного языка (NLP) на основе ИИ, которые позволят чат-ботам более плавно взаимодействовать с людьми.

В будущем никому не придется задаваться вопросом, общаются ли они с человеком или с ботом, потому что это не будет иметь значения. Боты будут такими отличными собеседниками, что будут казаться такими же людьми, как и настоящие.

Это не значит, что все будут счастливы. Специалисты по этике ИИ опасаются, что технологии ИИ и НЛП могут слишком быстро продвигаться к тому, чтобы стать человеком — в буквальном смысле.

Фактически, Google недавно уволил инженера Блейка Лемуана, который работал в организации Responsible AI, после того, как он заявил, что невыпущенная технология LaMDA (языковая модель для диалоговых приложений) компании стала разумной и самосознательной.

Увольнение вызвало продолжающиеся споры о том, нужно ли контролировать технологию ИИ, чтобы она не достигла уровня сознания, подобного Скайнету во франшизе фильма «Терминатор».

Улучшения искусственного интеллекта, более умные чат-боты

Поскольку технология искусственного интеллекта продолжает развиваться, улучшенные алгоритмы и расширенный доступ к чистым данным и их использование позволят ему быстрее получать более точные сведения и разумные рекомендации. Предположительно, эти возможности затем будут предоставляться потребителям и работникам с помощью чат-ботов так же легко, как Alexa или Siri в настоящее время предоставляют ежедневные прогнозы погоды и расписание фильмов.

По некоторым данным, интеллект, лежащий в основе ИИ, развивается быстрее, чем знаменитый закон Мура, названный в честь Гордона Мура из Intel, который в 1965 году, по сути, предсказал, что мощность компьютерных микропроцессоров будет удваиваться каждые два года.

Некоторые ученые даже считают, что «машинный интеллект человеческого уровня» может появиться в течение 45 лет с вероятностью 50 %, а в течение девяти лет — с вероятностью 10 %.

Для маркетологов это означает, что чат-боты в конечном итоге смогут вести гораздо более личные и, казалось бы, аутентичные взаимодействия и взаимодействия, чем это было бы возможно сегодня.

Например, квалификация клиентов в режиме реального времени может стать более выполнимой. Привлекать покупателей 24/7 по всему миру может быть проще. А отвечать на запросы колл-центра через цифрового консьержа будет эффективнее, поскольку бот будет значительно умнее.

Адаптация к мобильному потребителю

В то время как маркетинговые чат-боты продолжают связываться со многими клиентами на их ПК и планшетах, мобильные технологии в будущем станут тем, чем они будут заниматься для ИИ. Улучшение вычислительной мощности смартфонов в сочетании с растущим потоком приложений для чат-ботов, вероятно, сделают это возможным.

В то же время большая часть мира, а также молодые люди, чаще совершают покупки и просматривают веб-страницы со смартфонов, чем с настольных компьютеров. Таким образом, наблюдатели говорят, что приложения чат-ботов со временем будут адаптироваться к меньшим экранам и форм-факторам мобильных устройств.

В некоторых случаях они будут работать в тандеме с другими мобильными приложениями, такими как перевод, распознавание лиц и жестов и видеопрограммы. В других случаях они заменят избыточные мобильные инструменты и функции.

Суть для маркетологов заключается в том, что, какими бы ценными ни были чат-боты на базе ИИ сегодня, завтра они станут еще более ценными. Но с таким большим количеством изменений будет жизненно важно постоянно наблюдать, оценивать и корректировать, чтобы внедрять технологии, которые ожидают и в которых нуждаются клиенты.