Чат-боты: умное решение для вашего бренда-Cyfuture

Предприятия должны гарантировать, что их бренд предоставляет клиентам уникальный опыт на современном конкурентном рынке. Клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в Интернете с помощью чат-ботов для получения информации и рекомендаций о продуктах или услугах. И все это, избегая утомительных обязанностей, таких как сидение в ожидании или перевод из одного отдела в другой.

Клиенты будут получать информацию быстрее, что приведет к увеличению продаж и улучшению общего взаимодействия с вашей фирмой. Чат-бот — это быстрый и эффективный способ улучшить взаимодействие с брендом и помочь вашей компании.

Что значит иметь положительное впечатление от бренда?

Это своего рода эмпирический маркетинг, в котором фирма создает исчерпывающий набор обстоятельств, чтобы повлиять на восприятие покупателя. Компании пытаются создать общую атмосферу доброжелательности, надежности или доверия с помощью комбинации различных способов, которые потребитель использует для взаимодействия с брендом, чтобы создать ассоциацию между брендом и конкретной потребностью или эмоцией посредством сочетания различных способов. которые потребитель использует для взаимодействия с брендом.

Созданием сенсорного пользовательского опыта, чтобы он запомнился клиентам, часто занимаются специалисты по маркетингу или управлению. Этот метод помогает преобразовать узнаваемость бренда в лояльность к бренду, взаимодействуя с целевой аудиторией и привлекая ее.

Положительный опыт бренда

Позитивные впечатления от бренда способствуют более глубоким отношениям, мотивируют аудиторию и, в конечном счете, приносят результаты. Приятное впечатление от бренда часто может означать разницу между победой в продаже или ее поражением. В результате легко понять, почему фирмы идут на многое, чтобы создать запоминающийся бренд.

Тем не менее, создание последовательного опыта бренда в качестве основы для ярких и стимулирующих взаимодействий имеет решающее значение. Самые дорогие мировые бренды понимают, что постоянство бренда способствует установлению долгосрочных связей с потребителями и повышает узнаваемость бренда.

Некоторые предприятия совершают ошибку, концентрируя все свои усилия на нескольких важных событиях, пренебрегая вложением средств в непоследовательность. Некоторые люди следуют строгому распорядку и редко пробуют что-то новое. Чтобы создать фантастический опыт взаимодействия с брендом, убедитесь, что вы выбрали срединный путь и делаете и то, и другое.

Что такое чат-бот?

Службы чат-ботов, по определению, представляют собой программное обеспечение, которое общается с людьми с помощью диалогового интерфейса, письменного или голосового. Хотя большинство людей идентифицируют ботов с искусственным интеллектом (ИИ), им не обязательно использовать ИИ, чтобы быть полезными и функциональными. Помимо различных модальностей (текст и речь), мы можем различать два типа ботов:

Боты на основе правил используют диалоговый поток, аналогичный дереву решений. Они также обеспечивают более организованный опыт, направляя пользователя вместе с одним из многих запланированных курсов. Для разработки сложных и изощренных интерфейсов они используют такие функции, как распознавание ключевых слов, условная логика, вычисления, подобные Excel, и формулы, или богатые компоненты интерфейса, такие как кнопки, карусели и фильмы.

Боты на основе НЛП (ИИ) используют технологию обработки языка для оценки естественного ввода пользователя, предоставляя потребителям больше свободы при переходе от вопроса к запросу. Машинное обучение (ML) позволяет ботам НЛП учиться на собственном опыте без необходимости вмешательства человека, но это не обязательно.

Между этими двумя видами ботов нет ни превосходства, ни неполноценности. Ваши потребности и вариант использования должны быть определяющими факторами при определении того, что подходит. Людям нужна небольшая структура, поэтому боты, основанные на правилах, работают лучше во многих обстоятельствах. Также становится все более распространенным сочетание НЛП с функциями на основе правил и визуальным пользовательским интерфейсом.

Раньше боты были доступны только разработчикам и крупным корпорациям с большим бюджетом. Однако в последние годы революция без кода сделала голосовых помощников гораздо более доступными. То, как разработать чат-бота, больше не является вопросом кода, а скорее разговорным дизайном и реализацией. Эти платформы упростили время и стоимость разработки благодаря визуальным конструкторам ботов, что позволяет участвовать малым и средним предприятиям, а также маркетологам.

Итак, как чат-боты помогают в обслуживании клиентов?

1. Более приятный клиентский опыт

Клиентский опыт — это улучшение взаимодействия на нескольких этапах пути клиента. Итак, в первую очередь, чат-бот может значительно упростить процесс покупки. На этом отрезке пути есть две точки соприкосновения.

Ваш потенциальный потребитель все еще узнает о вас на этапе осведомленности. Это его или ее первый визит на ваш сайт, поэтому у него могут быть некоторые оговорки и вопросы. Вместо того, чтобы требовать от пользователя перехода в раздел часто задаваемых вопросов, что может нарушить его работу, бот может работать как удобная «панель поиска»; продавец в магазине, который усаживает вас на удобный диван и доставляет вам товары и информацию. Он может предоставить клиентам основную информацию о вашей компании, статьи, видео, рекомендации по продуктам, кураторские элементы на основе пользовательских предпочтений и так далее.

Когда дело доходит до стадии оценки, важно помнить, что ценообразование больше не является наиболее важным определяющим элементом в современном мире. Все дело в количестве настроек и качестве опыта. Согласно опросу PwC, 43 % всех покупателей готовы платить больше за удобство, а 42 % готовы платить больше за приятные впечатления.

2. Персонализация в режиме реального времени

С точки зрения потребительского опыта ключевую роль играет персонализация. Вторым преимуществом ботов является их способность настраивать клиентский опыт в режиме реального времени. Другими словами, любая информация, которую потребитель предлагает во время чата (или многочисленных взаимодействий), мгновенно становится доступной для бота. Этот навык выходит далеко за рамки простого обращения к пользователю по имени.

Интеграции позволяют персонализировать. Современные боты могут подключаться практически к любому инструменту через API или, что еще лучше, через готовый интерфейс, предоставляемый большинством платформ для создания чат-ботов без кода. Другими словами, ваш бот может собирать и отправлять данные в любую уже имеющуюся у вас CRM или базу данных, а также извлекать эти данные по мере необходимости.

В результате боты могут обеспечить высокий уровень согласованности, отслеживая возвращающихся клиентов/пользователей, их предпочтения, предыдущие покупки, запросы и даже жалобы.

3. Больше удобства, меньше трения

Согласно опросу Help Shift, 94% из более чем 2000 респондентов не любят обращаться в службу поддержки. Беспокойство клиентов возросло из-за того, что звонки в службу поддержки передавались оффшорным операторам или их обрабатывали ужасные автоматические телефонные меню… Кроме того, согласно тому же отчету, многие клиенты готовы использовать чат-ботов, если они соответствуют определенным требованиям. В качестве иллюстрации:

• 70% респондентов указали, что они были бы готовы использовать чат-ботов для решения проблем вместо того, чтобы звонить или писать по электронной почте;
• 75% указали, что они будут использовать их, если это сократит время, необходимое для решения проблем.
• Например, если бы для звонка агента службы поддержки по телефону требовалось меньше времени, 73 % ответили бы утвердительно.

Клиенты могут не только получать быстрые ответы на простые вопросы, чат-боты также умеют классифицировать и направлять запросы соответствующим агентам/отделам для решения. Таким образом, боты могут избежать множества ненужных движений туда и обратно, а неэффективность является наиболее распространенным источником неудовлетворенности.

4. Придайте своему бренду индивидуальность

Чат-боты могут взаимодействовать с клиентами на разных уровнях благодаря своей адаптивности. Боты могут передавать тон, настроение и индивидуальность вашего бизнеса, а также помогать с разрешением запросов, оказывать техническую помощь и руководить процессом продаж.

Создание образа чат-бота, который соответствует ценностям вашего бизнеса, историям и языку целевой аудитории (акцент/диалект/(не)формальность), очеловечивает и аутентифицирует ваш бренд. Бот может быть умным и веселым, полезным и добрым, язвительным и интересным или вежливым и ученым. Правильная личность может помочь вам достичь более глубокого контакта с клиентами, начиная от транзакционного и заканчивая эмоциональным.

Один из способов оставаться конкурентоспособным — предоставлять бесперебойные услуги, и здесь могут помочь навыки самообслуживания чат-ботов. Он помогает клиентам на различных этапах обслуживания клиентов, быстро и эффективно отвечая на часто задаваемые вопросы.

Чат-боты могут открыть множество новых возможностей для бизнеса по всем направлениям. Наиболее типичным применением диалоговых чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, является поддержка клиентов после покупки, хотя их можно использовать на любом этапе взаимодействия с клиентом, от вопросов о продукте до покупки до обзоров после покупки и разрешения жалоб.

Чат-боты также могут сэкономить время, автоматизируя обсуждения и позволяя людям отдыхать, а не тратить время на ответы на простые вопросы.

Вот несколько важных преимуществ использования чат-бота в вашем бизнесе:

1. Эффективное использование времени и ресурсов

Персонал, который должен отвечать на каждый запрос клиента, может тратить значительное количество времени, которое лучше было бы потратить на помощь потребителям в других областях. По данным Harvard Business Review, живая встреча с представителем (по телефону, через веб-чат или по электронной почте) стоит фирме B2C более 7 долларов, а компании B2B — более 12 долларов.

Если учесть длительные периоды ожидания, с которыми могут столкнуться потребители в результате неспособности агентов обработать запросы нескольких клиентов одновременно, а также время, необходимое представителю для поиска надлежащей информации из многочисленных источников, общая стоимость может быстро накапливаться.

Более длительное время ожидания также отрицательно сказывается на потребительском опыте. По данным Juniper Research, к 2022 году чат-боты будут экономить предприятиям 8 миллиардов долларов в год. По данным IBM, они сэкономят 30% на расходах на поддержку клиентов, отвечая на 80% простых запросов и сокращая время ответа.

2. Лучше подходит для современной рабочей силы

Разговорные агенты пользуются большим спросом из-за их способности работать в режиме многозадачности. Они обеспечивают более быстрое, качественное и эффективное сотрудничество на рабочем месте. По данным Gartner, к 2022 году 70% специалистов в сфере «белых воротничков» будут ежедневно использовать диалоговые платформы.

Другая причина их широкого использования заключается в том, что чат-боты могут значительно минимизировать количество шагов, необходимых для выполнения задач.

Подробнее: Что такое чат-бот и зачем вашему бизнесу нужны чат-боты?

3. Сбор данных

Данные! Практически в каждом бизнесе это одна из самых обсуждаемых тем. Понимание того, какие конверсии генерируют клиенты, имеет решающее значение, как и адаптация процесса для предоставления наилучшего возможного обслуживания.

Люди не могут уловить каждый нюанс большого количества выступлений, и всегда есть риск потерять важные детали из-за человеческой ошибки. Чат-боты могут общаться и собирать данные, которые впоследствии можно использовать по разным причинам. Объем, скорость и разнообразие больших данных — вот три аспекта, которые их характеризуют (3V).

4. Создание лидов

За последние несколько лет чат-боты становятся все более популярными, и исследования показывают, что эта тенденция сохранится. Активно задавая вопросы и сохраняя информацию в хранилище данных, чат-боты могут помочь в получении более глубоких знаний об аудитории, таких как симпатии и антипатии, интересы к продуктам и так далее. Компании могут использовать эти данные для классификации аудитории, взращивания лидов и предоставления оптимальных продуктов/решений.

Можно заменить лид-формы чат-ботами. Чат-боты также могут позаботиться о последнем компоненте квалификации потенциальных клиентов. Чат-бот может задавать предварительные квалификационные вопросы и на основе ответов направлять потенциальных клиентов соответствующей команде.