Чат-боты для Shopify и электронной коммерции

Чат-боты существуют уже некоторое время, и продавцы Shopify используют их в различных формах с тех пор, как была разработана надежная интеграция с платформой. С появлением диалоговых инструментов искусственного интеллекта, таких как ChatGPT, все больше внимания уделяется тому, как можно использовать технологию чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов на местах.

Это особенно важно, поскольку компании электронной коммерции на Shopify ищут способы повысить эффективность своего бизнеса, одновременно сокращая расходы.

Прежде чем мы рассмотрим некоторые из лучших инструментов чат-ботов, которые интегрируются с Shopify, стоит понять, что такое чат-бот и некоторые варианты использования этой технологии.

Что такое чат-бот Shopify?

По сути, чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации разговора с пользователями-людьми. Чат-боты могут быть интегрированы с различными платформами обмена сообщениями, мобильными приложениями и веб-сайтами, включая Shopify, и обычно используются для обслуживания клиентов, ответов на часто задаваемые вопросы и автоматизации повторяющихся задач, которые занимают время вашей команды, но могут быть легко выполнены с помощью некоторых основных автоматизация. В зависимости от технологии они чаще всего могут понимать входные данные на естественном языке (люди задают вопросы очень по-человечески) и отвечать заранее запрограммированными или сгенерированными ответами. В ближайшие годы эта технология будет совершенствоваться в геометрической прогрессии благодаря таким инструментам, как ChatGPT, преобразующим рынок, но стоит помнить, что чат-бот хорош настолько, насколько хороши программирование и обучение, лежащие в основе внешнего инструмента.

Чат-боты могут работать на основе различных технологий, включая машинное обучение, системы на основе правил и обработку естественного языка.

Каковы преимущества использования чат-бота на Shopify?

Как упоминалось выше, чат-боты на Shopify обычно представляют собой виджет живого чата, который запрограммирован на ответы на часто задаваемые вопросы, поддержку команды обслуживания клиентов и выполнение повторяющихся задач, таких как ответы на вопросы об обновлениях заказов и информации об отслеживании.

Вы должны думать о базовом чат-боте как о более продвинутой и интерактивной версии вашей страницы часто задаваемых вопросов. Вместо того, чтобы заставлять пользователей читать список часто задаваемых вопросов или искать ответы на вашем веб-сайте, ваш чат-бот может действовать как центр знаний, основанный на данных, которые вы храните на своем веб-сайте. Ваши пользователи могут задавать вопросы естественным образом, как агенту по обслуживанию клиентов, и получать ответ намного быстрее, чем человек.

Возможно, вам придется потратить время на «обучение» своего чат-бота и убедиться, что у него есть доступ ко всей необходимой ему информации, а также к контексту этой информации, но чаще всего об этом позаботятся поставщики технологий и их интеграция с Shopify.

Есть ли минусы в использовании чат-бота в вашем магазине Shopify?

Технология чат-ботов

Как и в любой технологии, всегда есть риски и недостатки, которые следует учитывать.

Как упоминалось выше, ваш чат-бот всегда хорош настолько, насколько хороша информация, к которой у него есть доступ. Если вы не предоставите ему качественные данные для работы, результат, скорее всего, будет плохим.

Выбранная вами технология также является фактором, который может повлиять на качество работы с чат-ботом. Вам нужно убедиться, что вы выбрали платформу, которая выходит за рамки простых сценариев «если это, то это» и использует обработку естественного языка, чтобы иметь возможность отвечать на похожие вопросы, которые могут быть заданы разными способами.

Например, пользователь может захотеть получить информацию о сроках доставки. Вариации того, как можно задавать эти вопросы, огромны.

• Сколько времени потребуется, чтобы мой заказ прибыл?
• Каковы ваши сроки доставки?
• Когда мой товар прибудет?
• Я заказал у вас [название продукта]. Когда это будет доставлено?

Ваш чат-бот должен понимать, что на все эти вопросы потребуются небольшие вариации одного и того же ответа, а также давать ответы естественным образом.

Позиционирование чат-бота

Помимо технических проблем, одна из основных проблем, с которыми мы сталкиваемся в чат-ботах, заключается в том, как они позиционируются для пользователя. На заре этой технологии многие бренды не сообщали пользователю, что общаются с ботом. Когда бот не мог ответить на вопрос, как ожидалось, или вообще не мог ответить, это приводило к разочарованию, а когда человек неизбежно разговаривал с реальным специалистом по обслуживанию клиентов, его опыт работы с брендом уже был запятнан.

Важно, чтобы вы не пытались обмануть людей, заставив их думать, что они разговаривают с человеком. Когда пользователь понимает, что разговаривает с чат-ботом, он соответственно устанавливает свои ожидания и взаимодействует более прямым и простым способом, а это означает, что у вашего чат-бота больше возможностей для успешного взаимодействия.

Будьте открыты в отношении технологии и того, как пользователи должны взаимодействовать с ней, и вероятность того, что она сработает для бренда и пользователей, намного выше.

Чат-боты против людей

Вы уже поняли, что чат-боты не избавят вас от человеческого взаимодействия полностью. Я не уверен, что это можно назвать недостатком, поскольку люди, стоящие за вашим брендом, предлагают гораздо больше, чем просто часы работы. Некоторые из ваших сотрудников будут иметь тесную связь с вашим брендом и будут искренне желать ему успеха. Что бы вы ни делали, вы не сможете заставить бота общаться с вашими клиентами на эмоциональном уровне так же, как ваши сотрудники (до восстания роботов).

Вы всегда должны давать пользователю возможность поговорить с реальным человеком, если он предпочитает. Также рекомендуется обеспечить мягкую передачу обслуживания агенту-человеку, если программа чат-бота определяет, что она не может ответить на вопрос. Это должно быть одним из ключевых факторов, которые следует учитывать при выборе технологического партнера.

Лучшие приложения для чат-ботов для Shopify

Наша рекомендуемая платформа чат-ботов для Shopify

В Eastside Co мы работаем с сотнями продавцов Shopify и имеем доступ к одним из лучших технологических платформ в мире. Мы рекомендуем вам самостоятельно проверить все перечисленные выше платформы чат-ботов. В некоторых случаях эти компании предлагают гораздо больше, чем просто чат-бот, однако в игру вступают цены и ваши конкретные потребности.

При этом у нас прекрасные отношения как с Gorgias, так и с Heyday, и мы видим, что большинство наших клиентов переходят на одну из этих платформ, если они ищут решение высшего уровня для обслуживания своих клиентов и нужд чат-ботов. Если вы изо всех сил пытаетесь понять, с чего начать, эти компании — действительно хорошее место для начала вашего исследования.

Стратегия обслуживания клиентов и удержания клиентов с помощью чат-ботов на Shopify

Как и в случае с любой технологией, простое размещение виджета чат-бота на вашем веб-сайте, вероятно, не приведет к революционным изменениям в ваших доходах, обслуживании клиентов и удержании клиентов.

Мы рекомендуем вам использовать чат-ботов как часть более широкой стратегии, направленной на то, чтобы понять, каковы ваши цели и как чат-боты могут помочь вам в достижении этих целей. Снижение нагрузки на вашу службу поддержки клиентов и улучшение качества обслуживания клиентов — это отличные цели, и чат-бот в вашем магазине Shopify, безусловно, может помочь в этом.

Если вы ищете, как вы можете улучшить производительность вашего магазина в целом, и вам нужна поддержка в стратегии удержания клиентов, свяжитесь с командой Eastside Co, и они будут рады помочь.