Почему общение с клиентами является ключом к успешному сотрудничеству

Общение необходимо во всех аспектах жизни, и это особенно верно, когда речь идет о работе с клиентами в качестве фрилансера. На самом деле, хорошее общение с клиентами — это один из важнейших (если не самый важный) ключей к успешной реализации целей ваших проектов и созданию положительной репутации в вашей отрасли.

Если вы фрилансер, качество вашей работы и репутация, которую вы получите благодаря своей работе, полностью зависят от вас.

Вы можете сообщить своим клиентам, что вы уверены в своих силах и контролируете любой проект, над которым работаете, придерживаясь их требований и общаясь с ними на каждом этапе пути.

Четкое общение с клиентами сводит к минимуму риск недопонимания, ошибок и задержек, а также успокаивает клиентов, помогая им доверять вам и вашим услугам. Вот что вам нужно знать о хорошем общении с клиентами и почему это так важно, особенно при работе с внештатными проектами.

Вот почему общение с клиентами важно

Есть десятки причин, по которым четкое общение с вашими клиентами необходимо для выполнения высококачественных проектов, которые соответствуют их ожиданиям. Правильная коммуникация с клиентом:

• Обеспечивает плавный и простой процесс от начала до конца, без недопонимания, разочарования и ненужных задержек.
• Позволяет вам представить себя знающим профессионалом, который справляется с задачами, которые вы решили взять на себя.
• Помогает вам управлять ожиданиями ваших клиентов от вас и соответствовать им везде, где это возможно.
• Задает темп и тон для текущего проекта.
• Позволяет вам предлагать жизнеспособные альтернативы частям их запланированного проекта, которые могут не дать желаемого результата.
• Дает вам репутацию откровенного, честного и прозрачного в отношении ваших способностей, цен, трудовой этики и профессиональных границ.
• Позволяет эффективно сообщать цели проекта и ключевые показатели эффективности любым внешним членам команды или виртуальным помощникам.
• Позволяет точно оценить потребности и требования ваших клиентов и обращаться с ними с сочувствием и дипломатией.
• Дает вам возможность заметить красные флажки и вежливо отказать клиентам, которые могут чрезмерно контролировать ход реализации своего проекта.
• Позволяет вам точно узнать, когда и как часто ваши клиенты хотели бы, чтобы вы связывались с ними с обновлениями о проекте.
• Способствует дружественному, приятному и комфортному общению и крепким рабочим отношениям между вами и вашими клиентами.

Среди фрилансеров общеизвестно, что удерживать существующих клиентов и работать с ними значительно проще, чем привлекать новых. Надлежащее общение с клиентами поможет вам удержать клиентов, побудит их формировать реалистичные ожидания относительно ваших навыков и способностей и сделает их довольными вашей работой.

К сожалению, неадекватное общение может оттолкнуть ваших клиентов и оставить ваш бизнес на исходе.

Нужно больше клиентов?

Получите больше внештатной работы с нашей БЕСПЛАТНОЙ книгой: 10 новых клиентов за 30 дней . Введите свой адрес электронной почты ниже, и это все ваше.

Скачать сейчас

10 советов для успешного общения с клиентами

1. Разработайте протокол адаптации клиентов

Вы можете заранее определить ожидания своих клиентов в своих проектах и ​​убедиться, что все вовлеченные стороны имеют четко определенные цели и ожидания, создав процесс адаптации клиентов для вашего внештатного бизнеса.

Разработка клиентского приветственного пакета — отличный способ гарантировать, что опыт, который получают ваши клиенты, будет последовательным, предсказуемым и надежным, независимо от проекта. Это отличный способ привлечь клиентов к вашему портфолио и дать им возможность изучить ваш процесс в своем собственном темпе.

Передача приветственного пакета прояснит любые общие вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов, но у которых, возможно, не было времени или знаний, чтобы задать их вам во время первоначальной консультации по проекту.

2. Оставайтесь прозрачными на каждом уровне

Прозрачность является ключом к поддержанию хороших методов общения с клиентами и укреплению доверия между вами и вашими клиентами. Вы должны оставаться честными и прозрачными на каждом этапе проектов, над которыми вы работаете, от предоставления руководств по ценам до предоставления вашим клиентам рабочих сроков и дат доставки.

Будьте честны в отношении возможных задержек и напрямую общайтесь со своим клиентом, когда вам нужно дополнительное время или ресурсы для выполнения работы.

3. Общайтесь часто

Ваши клиенты всегда оценят новости от вас, даже если в вашей работе пока не произошло никаких серьезных изменений.

Вы можете предоставлять своевременные обновления через регулярные промежутки времени, сообщая своим клиентам, что вы усердно работаете над их проектами и что вы находитесь на пути к следующему этапу или сроку, как обсуждалось. Эксперты рекомендуют отправлять эти обновления раз в неделю.

Обещайте держать их в курсе в будущем, и, как всегда, не забудьте немедленно сообщить им о любых проблемах или задержках, с которыми вы столкнетесь.

4. Используйте доступный язык

При общении с клиентами лучше избегать высокопарного юридического или отраслевого жаргона.

Вместо этого используйте простой профессиональный язык и приветствуйте любые вопросы, которые могут возникнуть у них о вашем процессе или переписке. Вы должны всегда предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них заблаговременно, где это возможно.

После встречи с вашими клиентами отправьте им сообщение с кратким изложением того, что вы обсуждали, и предоставьте ценную информацию о следующем этапе вашего проекта.

Расскажите им, как именно вы планируете действовать, и дайте им возможность запросить изменения планов, которые вы обсуждали с ними ранее, в разумных пределах.

5. Оставайтесь профессионалом, но общительным

Очень немногие люди ценят холодное роботизированное взаимодействие. Конечно, вы всегда должны оставаться профессионалом при работе со своими клиентами, но работайте над тем, чтобы они чувствовали себя комфортно, общаясь с вами.

Установите с ними уважительную человеческую связь, и вы сможете лучше наладить и поддерживать взаимовыгодные рабочие отношения.

6. Оставайтесь верными своей миссии и личному стилю работы

Ваша миссия как фрилансера должна быть четкой во всем, что вы делаете, и это касается и общения с клиентами. Ваша письменная переписка с вашими клиентами должна включать основные фразы и термины, отражающие ваш личный стиль работы и дух.

Подумайте об использовании таких терминов, как «продвинутый», «персонализированный», «заслуживающий доверия» и «передовой» в своих сообщениях, чтобы передать свои лучшие качества и способности.

7. Используйте правильные средства коммуникации

Некоторые каналы связи лучше подходят для конкретных ситуаций, чем другие. Вам нужно будет подумать, как лучше всего доставлять новости и обновления вашим клиентам. Некоторые популярные способы связи включают электронную почту, мгновенное сообщение, телефонный звонок, текст, личное письмо и факс.

Хитрость в выборе правильного канала связи обычно заключается в индивидуальных предпочтениях вашего клиента. Некоторые клиенты могут предпочесть быстрое обновление в виде сообщения WhatsApp, в то время как другие оценят более профессиональное средство, такое как электронная почта.

Если вы не уверены, какие каналы будут наиболее удобными для ваших клиентов, не стесняйтесь спросить их, когда и как они хотели бы, чтобы вы связались с вами. Это показывает, что вы хотите общаться с ними так, как им удобно.

8. Создавайте персонализированные расписания контактов

Говоря о поддержании контакта с клиентами, вы можете предпринять дополнительные шаги, чтобы обеспечить эффективное и регулярное общение с ними, создав график контактов с их участием.

Сядьте с каждым из ваших клиентов и спросите их, как часто они хотели бы получать обновления и отчеты о проделанной работе, какое время суток им больше всего подходит, и предпочтительные способы связи, как упоминалось выше.

Возможно, вам придется выйти из своей зоны комфорта, чтобы удовлетворить их потребности, если они хотят еженедельных телефонных звонков, а вы предпочитаете переписываться с помощью мгновенных сообщений. Но с другой стороны, это может помочь вам улучшить свои навыки межличностного общения и стать более любезным фрилансером.

9. Позвольте своим клиентам взять на себя инициативу

Вы можете быть экспертом в этом сценарии, но ваши клиенты платят вам за выполнение задачи в соответствии с их спецификациями. Это означает, что вам нужно осознавать, как вы передаете свой опыт и насколько вы контролируете проекты, за которые беретесь. Если вы слишком напористы или настойчивы, вы рискуете оттолкнуть своих ценных клиентов.

Присутствуйте и будьте внимательны во время общения, но по большей части пусть ваши клиенты берут бразды правления в свои руки. Не перебивайте, когда они говорят, и позвольте им дать вам четкое представление о том, чего они ожидают от ваших рабочих отношений.

Задавайте вопросы, если вам кажется, что они упомянули что-то, что вам хотелось бы прояснить.

10. Следите за своей производительностью

Если вы устанавливаете какие-либо цели или ожидания в отношении коммуникаций, очень важно, чтобы вы их придерживались. Если у вас есть виртуальный помощник, предоставьте ему обратную связь и расскажите, как он может улучшить свою работу.

Если вы тот, кто общается с клиентами, оцените свои собственные стратегии и будьте честны в тех областях, которые вам нужно решить, чтобы усовершенствовать свои коммуникационные стратегии.

Как улучшить общение с клиентами

Если вы изо всех сил пытаетесь оптимизировать свой подход к общению с клиентами, ваш первый шаг к решению этой проблемы должен состоять в том, чтобы диагностировать проблемы, которые у вас есть.

Мешает ли ваш процесс общения ясному общению?
Являются ли выбранные вами каналы связи менее оптимальными, чем вы думали?
С клиентами, с которыми вы работаете, сложно общаться?

Выяснение того, что мешает вашей способности ясно общаться, позволит вам разработать стратегии для улучшения вашего подхода.

Работа с проблемными клиентами

Если вы подозреваете, что ваши клиенты являются источником ваших проблем, рекомендуется с самого начала отсеять потенциально несовместимых клиентов. Это руководство поможет вам выявить тревожные флажки и найти клиентов, с которыми вы сможете работать на более гармоничном уровне.

Правда в том, что клиенты, которые не хотят следовать вашему процессу, вряд ли будут удовлетворены конечным результатом ваших усилий. Вы можете сталкиваться с регулярными разногласиями с ними во время вашего проекта, а во многих случаях вы можете вообще не соглашаться на дальнейшие действия. В таких случаях лучше вообще почтительно отказать этим клиентам.

Поддерживайте четкие границы и четкое общение с каждым клиентом, с которым вы работаете, с первого дня. Уточните, что вы не пойдете на компромисс в своем процессе и что у вас есть опыт, необходимый для удовлетворительного выполнения задачи.

Вы эксперт, а не они!

Если вы позволите клиенту диктовать ход вашего процесса и контролировать вас с самого начала проекта, эта тенденция будет только усугубляться с течением времени.

Практикуйте активное слушание

После того, как вы выбрали правильных клиентов, вам нужно активно прислушиваться к их требованиям, чтобы выполнить работу, которая будет оценена. Любой, кто общается с клиентами, должен оставаться сосредоточенным на разговорах и при необходимости делать заметки.

Вы должны полностью участвовать в дискуссиях между клиентами и профессионалами, чтобы эффективно общаться и понимать, чего они от вас ожидают. Это будет иметь большое значение для обеспечения того, чтобы ваш клиент чувствовал уважение и ценность во время вашего взаимодействия.

Делать заметки во время первых встреч — отличный способ создать четкую и точную картину того, чего хочет от вас клиент.

Всегда оставайтесь последовательными

Последовательность — это негласное золотое правило эффективного общения.

Ваше первое общение с клиентом задает тон профессиональных отношений и устанавливает будущие ожидания для обеих сторон.

Держите все будущие сообщения в соответствии с вашим первоначальным тоном, чтобы ваши клиенты не чувствовали себя смущенными или введенными в заблуждение вашей корреспонденцией. Вы должны поддерживать регулярный график общения.

Если вы начали обновлять проект клиента раз в неделю, сохраняйте эту частоту обновлений на протяжении всего проекта. Их должно устраивать количество информации, которую вы им предлагаете о ходе выполнения задачи.

Будьте вежливы и профессиональны

Это может быть само собой разумеющимся, но важно использовать хорошие манеры и этикет при работе с вашими клиентами. Основные вежливости, такие как слова «пожалуйста», «спасибо» и «с уважением» в общении с клиентом, будут творить чудеса, сохраняя дружеские профессиональные отношения.

Поддерживайте связь с клиентами в рабочее время (с 9:00 до 17:00, с понедельника по пятницу), если они не указывают иное.

Если ваши клиенты проживают в разных часовых поясах, проверьте время в их местоположении и убедитесь, что это подходящее время, чтобы связаться с ними, прежде чем сделать это. Никто не ценит звонок для пробуждения в 3 часа ночи, даже если это делает благонамеренный фрилансер, который хочет дать обратную связь.

Не делайте предположений

Вы никогда не должны стесняться задавать своим клиентам вопросы об их требованиях, когда вы чувствуете, что это необходимо. Даже если ответы кажутся очевидными.

Всегда проверяйте и перепроверяйте, что клиент просит вас сделать, прежде чем идти вперед. У вас могут быть разные представления об ожиданиях и требованиях. Это помогает исключить возможность недопонимания и досадных задержек проекта.

Точно так же вы должны ответить на каждый вопрос, который задает вам ваш клиент, каким бы незначительным он ни был. Обязательно спросите их, правильно ли вы ответили на их вопросы, и дайте им возможность прояснить любые ответы, в которых они не уверены.

Сделайте профессиональные предложения об альтернативных подходах к тому, что предлагает клиент, если вы чувствуете, что они могут дать лучшие результаты в соответствии с их требованиями.

Никогда не оставляйте своих клиентов в подвешенном состоянии

Никому не нравится быть призраком, но когда дело доходит до работы с клиентами, не отвечать на них — это серьезная профессиональная ошибка. Связывайтесь со своими клиентами как можно скорее и отвечайте на их вопросы кратко, уважительно и подробно.

Это даст им понять, что вы отдаете приоритет их проекту и что вы можете выполнить его. Часто сообщайте о статусе работы, чтобы все оставались на одной волне, и делайте заверения, а не твердые обещания, если вы не уверены, что сможете их выполнить.

Спросите своих клиентов об обратной связи

Если вы все еще не уверены в эффективности вашего подхода к общению с клиентами, почему бы не спросить своих клиентов, что они думают?

У них может быть ценная обратная связь, и они могут дать полезные рекомендации о том, как вы можете улучшить свой стиль или частоту общения.

Рекомендуется попросить ваших клиентов просмотреть добавленные функции, как только они будут реализованы. Сообщите им, где именно найти новую работу и как они могут протестировать или оценить ее.

Это облегчит клиенту поиск и понимание того, что ему нужно просмотреть, а также даст более четкое направление вашей будущей работе с ним.

Держите ключи к успеху

Прозрачность, доверие и открытость являются ключом к успешному общению с клиентом.

Как фрилансер, вы должны работать над совершенствованием своих навыков говорения и слушания, понимать все тонкости работы с клиентами и четко излагать свой рабочий процесс. Делая это, вы будете держать своих клиентов довольными и оправдать их ожидания от ваших услуг.

Каждый заказчик и каждый проект уникален. Поэтому рекомендуется адаптировать свой подход в соответствии с предпочтениями и тонкостями каждой задачи и клиента, с которыми вы работаете.

Честное и частое общение может творить чудеса для вашего бизнеса. Это поможет вам удержать высокооплачиваемых клиентов и привлечь новых за счет рекомендаций и фантастической репутации в отрасли.

Вести беседу...

Более 10 000 из нас ежедневно общаются в нашей бесплатной группе Facebook, и мы будем рады видеть вас там. Присоединяйтесь к нам!