Управление клиентами: 6 ошибок, которых следует избегать и что делать вместо этого
Опубликовано: 2024-04-06
- 1 апреля 2024 г.
Содержание
Люди придают большое значение продажам. Легко упустить из виду важность эффективного управления клиентами.
Компании, которые строят и поддерживают прочные отношения со своими клиентами, выиграют. Это включает в себя увеличение дополнительных и перекрестных продаж, а также более стабильные ежемесячные доходы, что, в свою очередь, помогает им лучше планировать будущее.
Однако управлять клиентами непросто, и есть несколько ключевых ошибок, которых следует избегать.
Что такое управление клиентами?
Хотя многие процессы и определения существенно различаются в разных отраслях, управление клиентами остается более или менее одинаковым. Независимо от того, чем занимается компания, управление клиентами — это система, с помощью которой она управляет отношениями со своей клиентской базой.
Все элементы партнерства между клиентом и поставщиком подпадают под понятие «управление клиентом». В конечном счете, его цель — предоставлять высококачественные услуги и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Таким образом, управление клиентами можно эффективно разделить на четыре широких метода:
- Реагирование на потребности клиентов посредством целевых коммуникаций
- Понимание этих потребностей и точное определение того, что они значат для вашего бизнеса.
- Достижение целей клиента и ответы на его вопросы
- Предвидение требований клиента в любом конкретном сценарии, прежде чем он спросит
6 ошибок управления клиентами, которых следует избегать
Любые отношения требуют работы. Даже давние взаимовыгодные партнерские отношения могут быстро испортиться, когда возникает проблема или появляется альтернативное решение. Имея это в виду, вот шесть наиболее часто возникающих ошибок управления клиентами, на которые следует обратить внимание.
1. Не прислушиваться к потребностям клиентов
Легко ловить каждое слово клиента, когда вы проходите первоначальный процесс презентации и пытаетесь выиграть его бизнес. Но спустя месяцы или годы становится гораздо труднее прислушиваться и понимать их требования , особенно когда эти требования могут резко меняться с течением времени.
Спустя годы отношений между поставщиком и клиентом может возникнуть соблазн сосредоточить свои усилия на извлечении как можно большего дохода за счет расширения возможностей дополнительных и перекрестных продаж. Однако, если клиент чувствует, что к его потребностям не прислушиваются, он вряд ли положительно отреагирует на такой подход к управлению клиентами, ориентированный на продажи. Всегда старайтесь выслушать, прежде чем рекомендовать потенциальные новые решения.
2. Наличие предвзятого мнения о клиентах
Многие компании думают, что прислушиваются к своим клиентам, но на самом деле они слышат только то, что хотят услышать .
Приведем простой пример: клиент может начать говорить о конкретной новой функции или функции, которая ему нужна. Поставщик слышит это и сразу же думает о «допродаже», прежде чем сообщить, сколько будет стоить эта новая функция. Но клиенту могли бы предложить ту же самую функцию дешевле или даже бесплатно в другом месте.
Короче говоря, то, что казалось хорошей возможностью, внезапно превратилось в битву за сохранение бизнеса, и все потому, что у поставщика были предвзятые представления о потребностях клиента. Оставьте эти предубеждения и всегда стремитесь разобраться в причинах вопросов или запросов клиента. Таким образом, вы будете иметь возможность эффективно реагировать и предоставлять превосходное обслуживание.
3. Относитесь к своим клиентам как к старым новостям
Любой, кто работал в бизнесе, работающем с клиентами, знает, что многие отношения не выдерживают испытания временем.
В первые недели и месяцы новых отношений между клиентом и поставщиком обе стороны полны энтузиазма и стремятся сделать все возможное, чтобы эффективно работать вместе и добиваться результатов.
Однако этот энтузиазм со временем часто ослабевает. Для поставщика весь проект становится упражнением в выполнении задач и соблюдении сроков, без мысли о том, чтобы раздвинуть границы и попробовать что-то новое. Запросы клиентов начинают восприниматься как боль, а не как возможность произвести впечатление.
Если вы хотите построить более прочные и долгосрочные партнерские отношения с клиентами, важно избегать такого менталитета. Каждый клиент заслуживает того, чтобы с ним обращались как с новым клиентом, а ваша команда делает все возможное, чтобы произвести впечатление.
Чтобы дать себе больше шансов на это, не забывайте регулярно проверять свои планы. Тот факт, что вы применяете один и тот же подход к клиенту в течение нескольких месяцев (или лет), не означает, что это по-прежнему правильная стратегия. Чем еще ты мог бы заняться? Если бы это был совершенно новый аккаунт, какие еще действия вы бы рассмотрели? Постоянная приверженность инновациям будет иметь большое значение для того, чтобы существующие клиенты почувствовали себя заинтересованными.
4. Не расставлять приоритеты среди клиентов
Все знают, что продавцы заняты. В условиях постоянного давления, направленного на достижение целевых показателей доходов и достижение новых перспектив, торговые представители легко игнорируют важность построения отношений. Проще говоря, они часто не уделяют достаточно времени привлечению клиентов и укреплению существующих партнерских отношений.
Хотя этот подход может привести к краткосрочному увеличению продаж, он оставляет ваш бизнес открытым для переманивания клиентов конкурентами. Более того, это означает, что вы часто упускаете возможности дополнительных и перекрестных продаж, потому что у вас не было нужного разговора в нужное время.
5. Расползание масштаба
«Расползание масштаба» — это когда в проект в дальнейшем добавляются новые элементы, что создает нагрузку на команды реализации и снижает вашу прибыльность.
Некоторый уровень расширения масштабов более или менее гарантирован в каждом партнерстве между клиентом и поставщиком. Как бы вы ни старались предвидеть все возможные варианты при построении первоначальной стратегии, вы никогда не сможете предсказать все . На стороне клиента может появиться новый контакт со своими приоритетами и целями. Или же может появиться новый конкурент и разрушить рынок вашего клиента, что потребует радикального переосмысления ваших существующих планов.
В этих и бесчисленных других сценариях вы не можете позволить себе прятать голову в песок и двигаться вперед, следуя своей первоначальной стратегии. Произойдет расширение масштабов, поэтому вам нужны меры безопасности, чтобы смягчить последствия.
Одним из эффективных решений является четкое определение долгосрочных целей проекта. Вы генерируете потенциальных клиентов? Стимулирование продаж? Повышение узнаваемости бренда? Таким образом, когда клиент просит что-то новое, вы можете отказаться, если он не способствует достижению согласованных целей.
Или, в худшем случае, вы можете сказать: «Мы можем выполнить задачу X, но это придется сделать за счет задачи Y, что затруднит нам достижение ваших целей».
6. Не организованность
Скорее всего, у вашего бизнеса больше, чем несколько клиентов. Если вся ваша операция по управлению клиентами основана на электронных таблицах и почтовых ящиках, очень легко потерять представление о том, с кем и когда вы связывались, и о чем именно вы с ними говорили.
Вместо этого вам нужно программное решение для организации управления вашими клиентами. Таким образом, вашей команде будет проще понять приоритеты клиента в любой момент или узнать, что было сказано во время вашего последнего разговора с ним.
Что такое система управления клиентами?
Система управления клиентами — это программный инструмент, который помогает поставщикам услуг, поставщикам и другим предприятиям, работающим с клиентами, лучше управлять отношениями с клиентами. Эти инструменты используются отделами продаж, маркетинга, поддержки и управления учетными записями для обеспечения более эффективных коммуникаций, понимания потребностей клиентов и в целом помогают им развивать более прочные и долгосрочные партнерские отношения.
Какое программное обеспечение для управления клиентами мне следует рассмотреть?
На рынке программного обеспечения для управления клиентами существует огромный выбор решений, адаптированных к различным отраслям и типам бизнеса. Хотя выбор лучшего программного обеспечения для управления клиентами, естественно, будет зависеть от ваших конкретных потребностей, вот 11 наших любимых.
Пайпдрайв
Pipedrive — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая включает в себя некоторые уникальные функции, такие как инструмент помощи при продажах на базе искусственного интеллекта, который предлагает представителям персонализированные советы и рекомендации по автоматизации. В нем также есть наставник по продажам, управляемый искусственным интеллектом, который анализирует исторические результаты, чтобы выявить риски и предложить новые подходы. (Кроме того, имеется интеграция с Mailshake для простой синхронизации.)
CRM-система продаж
Salesforce, одна из самых известных в мире платформ CRM, включает в себя инструмент прогнозирования продаж, который обеспечивает анализ прогнозируемой производительности всех ваших представителей в режиме реального времени. Это позволяет вам просматривать всю воронку продаж, сегментированную по каждому представителю, чтобы вы могли легко понять, кто обеспечивает наилучшие результаты. Mailshake также имеет встроенную интеграцию с Salesforce с двусторонней синхронизацией, позволяющую сохранить все данные вашего клиента в целости и сохранности.
Зохо CRM
Zoho создан с учетом многоканальной коммуникации, позволяя пользователям связываться с клиентами на любой платформе, от телефона и электронной почты до чата и социальных сетей. Помимо интеграции всех этих каналов в единый центр, он позволяет вам измерять эффективность отдельных коммуникаций, помогая вам определить лучшее время и канал для связи. Через Zapier вы можете подключить Zoho CRM к Mailshake.
HubSpot CRM
Еще одно громкое имя, HubSpot, предлагает комплексное решение для стартапов, предприятий и всех, кто между ними. Он интегрируется с рядом коммуникационных инструментов, включая Gmail, Office 365 и Outlook, что означает, что ваша команда может тратить меньше времени на написание заметок и больше времени на налаживание отношений с клиентами. Кроме того, существует встроенная интеграция между HubSpot и Mailshake, поэтому вы можете синхронизировать все данные вашего клиента в обоих направлениях.
Медовая книга
Ориентированный непосредственно на рынок малого бизнеса, Honeybook предлагает множество шаблонов, охватывающих весь жизненный цикл клиента, от регистрации до ухода. Среди его многочисленных функций — простой инструмент планирования, который позволяет быстро и легко назначать встречи с клиентами.
Динамика 365
На другом конце рынка после Honeybook находится Dynamics 365, предназначенный для организаций корпоративного уровня. Независимо от того, длится ли ваш цикл продаж недели, месяцы или годы, в Dynamics 365 есть все необходимые инструменты для работы, а также системы, предназначенные для привлечения новых клиентов за считанные дни. Более того, его предварительно созданные приложения легко интегрируются со всеми вашими любимыми инструментами Microsoft.
Кип
Keap — это платформа управления клиентами, которая включает в себя функцию привлечения потенциальных клиентов. Это позволяет компаниям встраивать пользовательские формы на ключевые целевые страницы, где они автоматически выполняют определенные действия, за которыми могут следить ваши торговые представители. Затем Keap сегментирует потенциальных клиентов на основе нескольких атрибутов, чтобы помочь вам персонализировать ваши сообщения.
Шустрый
Nimble помогает отделам продаж собирать контактную информацию потенциальных клиентов. Используя расширение браузера Nimble Prospector, представители могут наводить курсор на профиль потенциального клиента в социальных сетях, чтобы просмотреть его адрес электронной почты и номер телефона, что значительно сокращает время ввода данных.
В двух словах
Как следует из названия, Nutshell предлагает набор инструментов CRM в одном месте. Среди его многочисленных функций — функция управления контактами, позволяющая синхронизировать телефонные контакты, собирать потенциальных клиентов, сгенерированных на вашем веб-сайте, и сканировать визитные карточки.
понедельник.com
Monday.com предлагает шаблоны, основанные на различных отраслях и наборах функций. Например, у него есть три шаблона, ориентированных на продажи : CRM, управление партнерством и обеспечение продаж. Шаблон CRM может похвастаться видом доски Канбан, предназначенным для эффективной визуализации вашей воронки продаж.
Зендеск Продать
Первоначально созданный как инструмент обслуживания клиентов, Zendesk с тех пор расширился, включив в него функции продаж и управления клиентами. Его подход направлен на согласование деятельности групп продаж и поддержки. Например, это позволяет представителям видеть, открыл ли потенциальный клиент заявку в службу поддержки.
Заключение
Сделать так, чтобы все ваши клиенты были довольны, непросто. В любых отношениях с клиентами возникают «лежачие полицейские», и вам нужно будет найти способы их преодоления.
Однако весь процесс становится намного проще, если у вас есть подходящие инструменты для работы. Программное обеспечение для управления клиентами помогает предвидеть и понимать требования клиентов, чтобы лучше удовлетворять их потребности.
