Преимущества подключенного бизнеса: интеллектуальное обслуживание клиентов, довольные клиенты

Пятнадцать лет назад единственное, что компании хотели знать об обслуживании клиентов, — это как тратить на это меньше денег.

Это мера того, как все изменилось, что сегодня главное, что компании хотят знать об обслуживании клиентов, — это то, как оно может решать проблемы клиентов и заставлять клиентов возвращаться.

Изменилась философия обслуживания клиентов. Это больше не центр затрат, а средство улучшения управления организацией и защиты бренда. Лучший способ претворить эту философию в жизнь — создать интеллектуальную службу для преимуществ подключенного бизнеса.

Здесь интеллектуальный не означает искусственный интеллект, машинное обучение или что-то, что напрямую связано с технологиями и устройствами. Автоматизация и технологии играют важную роль в создании интеллектуальных услуг и в помощи людям-агентам выполнять свою работу лучше, но они являются элементами гораздо более крупной структуры.

Это означает операцию, которая работает разумно, что-то близкое к словарному определению интеллекта: «способность приобретать и применять знания и навыки». По сути, это то, что определяет интеллектуальную операцию обслуживания — способность сервисных групп приобретать и применять знания, необходимые им для решения проблемы клиента.

Подключите своих агентов к остальной части организации

Приобретение знаний, необходимых для решения проблемы, означает, что агентам необходимо общаться с другими частями организации. Это означает, что обслуживание клиентов — это не просто работа агентов по обслуживанию клиентов. Это требует участия всех, чья работа влияет на клиентов.

Чтобы получить эти связанные бизнес-преимущества, агенты должны иметь возможность связаться со всеми, кто может помочь клиенту, и получить доступ к информации, которая может помочь. Они должны иметь возможность подключаться к остальной части организации.

И остальная часть организации должна быть готова помочь. Так же, как и клиентов, агентов не нужно передавать кому-то еще, ставить на удержание или просить перезвонить позже. Остальная часть организации должна относиться к ним как к клиентам, потому что для остальной части организации они являются клиентами.

Используйте автоматизацию, чтобы сделать работу агентов более продуктивной

Самые большие преимущества автоматизации — это не экономия денег и не замена людей. Это способность брать на себя повторяющиеся задачи, которые делают работу скучной и ускоряют обработку информации.

Когда человеку не нужно выполнять эти задачи, он работает лучше и имеет больше времени для сложных задач, таких как общение с клиентами и решение их проблем: работы, которые помогают построить лучшие отношения с клиентом.

Текучесть кадров является большой проблемой в сфере обслуживания клиентов. Уровень текучести агентов в США до пандемии составлял от 30 до 45%. Почти половина вашей рабочей силы может уйти каждый год. Ситуация не улучшилась — в Великобритании 45% агентов, участвовавших в этом опросе, заявили, что думают «уйти в течение года».

Тем не менее, без квалифицированных, чутких и эффективных агентов у вас не будет работы по обслуживанию клиентов. У вас есть люди, отвечающие на звонки.

Две наиболее распространенные причины неудовлетворенности работой — слишком много дел и нехватка времени для этого, а также отсутствие знаний, необходимых для предоставления более качественных услуг. И то, и другое можно решить с помощью автоматизации.

Агенты хотят, чтобы автоматизация незаметно и быстро упростила понимание проблемы клиента и предоставила ему информацию, необходимую для ее решения. Решайте проблемы агентов с помощью автоматизации, и вы помогаете им решать проблемы клиентов, что, в свою очередь, улучшает их работу и делает их счастливее.

Найдите подходящего человека, который поможет вам получить преимущества для подключенного бизнеса

Подключение агентов к экспертам — это одно. Убедиться, что они подключены к нужным экспертам и что эксперты действительно могут помочь, — это еще одно (и, возможно, не менее важное).

Сотрудничество внутри организаций часто фрагментарно и неэффективно, а поиск подходящего человека для разговора превращается в затяжную перемотку туда-сюда. Представьте, что клиент звонит из-за того, что часть критического оборудования вышла из строя, и ее необходимо устранить как можно скорее. Клиент ожидает, что у ваших агентов есть решение, и если они не знают ответа, то они будут знать, где искать.

Они не собираются ждать до завтра, пока агент обзванивает всех, пытаясь найти человека, который может помочь.

Интеллектуальное обслуживание клиентов обеспечивает связь агентов с нужными экспертами и нужной информацией.

Агентам может даже не понадобиться связываться с кем-либо еще, потому что нужная им информация находится прямо перед ними. Но когда они это делают, автоматизация помогает связать их и убедиться, что для помощи клиенту используется правильный опыт.

Спросите своих клиентов, что они думают (а затем расскажите агентам)

Обратная связь с клиентами должна быть стандартной. Он не скажет вам, что чувствует каждый клиент, и многие клиенты не ответят, но если вы не спросите, вы не сможете ничего сказать.

На базовом уровне это дает клиентам возможность высказаться или похвалить и означает, что их слушают. Вы должны дать клиентам возможность выразить свои чувства по поводу вашего обслуживания — при условии, что вы затем используете обратную связь, чтобы помочь им.

Но он может сделать гораздо больше, чем помочь решить проблемы отдельных клиентов. Обратная связь должна использоваться как конкурентное преимущество: если вы знаете, что думают, хотят и хотели бы ваши клиенты, вы можете сделать работу намного лучше, чем конкурент, который этого не знает.

Все, что позволяет вам быстро адаптироваться к постоянно меняющейся бизнес-среде, дает вам преимущество. А спрашивать клиентов, что они думают, — это один из самых ценных методов измерения производительности в режиме реального времени и поиска способов ее улучшения.

Философия, а не система: Реальные связи, реальная выгода для бизнеса

Интеллектуальное обслуживание клиентов — это не одна система. Это способ работы, философия, которая использует технологии, чтобы дать вашим агентам знания и возможности для решения проблем клиентов, а вашей организации ресурсы для быстрой адаптации при изменении обстоятельств.

В наиболее практичном виде это ответ на постоянную проблему быстрого и эффективного решения проблем клиентов. В своей наиболее концептуальной форме это возможность связать каждую часть бизнеса со своими клиентами для получения реальной выгоды.

И, по сути, это средство сделать клиентов счастливыми, а довольные клиенты означают лучший бизнес. Благодаря большему количеству повторных сделок, большему количеству удержанных клиентов и повышению эффективности это может даже сэкономить вам немного денег.