Поведение потребителей при совершении покупок снова меняется по мере ослабления пандемии

С ослаблением карантинных ограничений в США американцы готовы наверстать упущенное из-за пандемии время. И, как мы обнаружили в опросе 1000 потребителей в мае 2021 года, это особенно касается розничной торговли: 79% американцев заявили, что теперь планируют делать больше покупок в ближайшие месяцы.

Это были не единственные удивительные открытия, которые мы обнаружили. Мы также рассмотрели, как потребители планируют совершать покупки, какие отношения они предпочитают иметь со своими любимыми брендами и какое поведение во время пандемии может стать постоянным.

Несмотря на представление о том, что большинство покупателей скоро бросятся в торговые центры и обычные магазины, не все будут делать покупки лично, когда начнутся постпандемические загулы. Из-за новых привычек, выработанных во время пандемии, только 10% потребителей планируют делать покупки в основном в обычных магазинах, а 37% говорят, что собираются делать покупки в основном в Интернете. Чуть более половины (53%) планируют в следующем году совершать покупки как в магазинах, так и в Интернете.

Поскольку 90% покупателей планируют совершать покупки в Интернете в течение следующего года, вот как они это сделают. Чуть больше людей (50%) будут просматривать и делать покупки с помощью своих мобильных телефонов, а 47% будут использовать свои настольные компьютеры или ноутбуки.

Новые способы общения покупателей и брендов друг с другом

Еще одно ключевое поведение, которое изменилось с начала прошлого года, — это то, как покупатели предпочитают взаимодействовать с брендами, особенно когда речь идет о новых каналах, таких как SMS или обмен текстовыми сообщениями.

С июня 2020 года, когда мы в последний раз спрашивали потребителей об их предпочтениях в отношении SMS, количество покупателей, которые подписались на получение текстовых сообщений от брендов, увеличилось на 27%, при этом 3 из 4 (75%) покупателей теперь подписались на получение текстовых сообщений. сообщения от брендов. Точно так же количество покупателей, которые хотят иметь возможность обмениваться текстовыми сообщениями со своими любимыми брендами, чтобы задавать вопросы, увеличилось на 31%, причем более 8 из 10 покупателей хотят такой уровень доступа. Кроме того, число покупателей, которые открыты для получения купонов, скидок и рекламных предложений от брендов в текстовом сообщении, увеличилось на 31%, при этом 85% хотят, чтобы их телефоны звонили эксклюзивным новостям о выгодной сделке.

Для тех покупателей, которые решили подписаться на получение текстовых сообщений от бренда, типы сообщений, которые они больше всего хотят, включают новости о распродажах и эксклюзивных предложениях (69%), обновления о статусе их заказа (58%) и новый продукт. объявления (42%). Проницательное использование этих предпочтений чрезвычайно важно для брендов: 56% покупателей говорят, что слишком частое получение текстовых сообщений заставит их отказаться.

И хотя использование SMS в качестве ключевого канала связи с покупателями чрезвычайно важно, электронная почта остается важной частью уравнения. 50% покупателей предпочитают, чтобы бренды использовали гибридный подход к общению, выбирая как электронную почту, так и текстовые сообщения. Когда дело доходит до срочных рекламных акций, 45% покупателей говорят, что электронная почта является их предпочтительным способом связи с брендом, затем следуют текстовые сообщения (35%), а затем социальные сети (16%).

Покупатели жаждут новых впечатлений при совершении покупок в Интернете

Поскольку больше людей совершают покупки в Интернете, чем когда-либо прежде, изменились и их ожидания — от общего опыта и обслуживания клиентов до того, что значит быть брендом VIP.

Когда дело доходит до новых впечатлений, которые покупатели обычно ожидают от брендов, есть явный победитель: доставка от двери до двери в тот же день. 28% покупателей хотят эту услугу больше всего, за ней следуют виртуальные инструменты «примерки» (21%) и возможности мгновенного оповещения/регистрации при входе в физический магазин бренда (13%).

Но это только начало. Усталость от Zoom или нет, когда покупателей спросили о возможности живого видео взаимодействия с брендом, более 50% респондентов выразили энтузиазм. По словам покупателей, в тройку наиболее ценных видеовзаимодействий входят решение вопросов обслуживания клиентов (58%), работа с личным покупателем или получение консультации по покупкам (51%), а также живые демонстрации продуктов (50%).

Кроме того, покупатели стали отдавать предпочтение непосредственному взаимодействию со своими любимыми брендами: 68% заявили, что в прошлые праздничные дни они покупали товары напрямую у брендов. Но больше, чем просто представить новые продукты, покупатели хотели бы, чтобы их любимые бренды объединились для сотрудничества. 60% покупателей хотят, чтобы бренды предлагали для покупки наборы или наборы продуктов без подписки, за которыми следуют специальные мероприятия совместного бренда, такие как презентации новых продуктов или гостевые панели со знаменитостями (47%), и почти половина (49%). интересуются кобрендинговыми коробками подписки (49%).

Восхождение VIP-покупателя

Сегодняшние покупатели хотят большего, чем просто чувствовать себя частью сообщества. Они хотят уникального опыта и повышенного отношения со стороны брендов, которые заставляют их чувствовать себя особенными и важными. Проще говоря, они хотят быть VIP-персонами.

83% покупателей говорят, что если бы у их любимых брендов была VIP-программа, они бы к ней присоединились. Кроме того, 64% покупателей заявили, что готовы платить за участие в VIP-программе бренда за такие привилегии, как индивидуальный подход, бесплатные продукты, услуги консьержа и многое другое.

И что нужно, чтобы действительно почувствовать себя VIP-персоной, когда покупатели участвуют в этих программах? 69% покупателей, участвующих в VIP-программах, говорят, что бренд на самом деле заставляет их чувствовать себя VIP-персонами, и у них есть ожидания в отношении впечатлений, которые должны предоставить эти программы.

Наиболее популярными предложениями, которые покупатели хотят получить в рамках VIP-программ, к которым они присоединяются, являются эксклюзивные скидки (66%), бесплатные продукты (58%), подарки-сюрпризы (56%), возможность попробовать и оставить отзыв о продуктах, которые не являются но доступны в продаже (51%) и вознаграждения, персонализированные для них (50%).

Новая нормальность впереди

Хотя невозможно предсказать, столкнутся ли бренды с какими-либо другими неожиданными поворотами, когда страна начнет новую норму, мы знаем, что основные принципы, которыми руководствовались сценарии до пандемии, резко изменились за последний год.

Покупатели переходят в онлайн в поисках отношений с брендами, которые являются более персонализированными и более полезными. Будь то SMS или программы лояльности, потребители также ищут способы связи со своими любимыми брендами, которые еще два года назад казались нишевыми и революционными. Перед огромными возможностями крайне важно, чтобы дальновидные бренды обратили внимание на новую норму, которая раскрывается на наших глазах.