Потребительские тренды 2023: гибкие платежи, отличный сервис, легкий возврат

2022 год был отмечен глобальными потрясениями и постоянными сбоями в цепочках поставок, поскольку ритейлеры пытались оправиться от пандемии. Через два месяца после начала 2023 года экономика подает смешанные сигналы. Поскольку рецессия приближается (или уже наступила), предприятия должны подготовиться к предстоящему трудному году.

В условиях такой нестабильности для брендов как никогда важно понимать потребительские тенденции 2023 года. Вот основные ожидания и предпочтения покупателей, которым ритейлеры должны соответствовать в этом году.

1. Потребительские расходы пока остаются стабильными
2. Растет спрос на способы оплаты и удобные покупки
3. Индивидуальное обслуживание клиентов, 24/7
4. Быстрая доставка, легкий возврат
5. Тенденции социальной коммерции растут
6. Поколение Z способствует устойчивому развитию

Потребительские тренды 2023 года: расходы растут… ожидания растут

Несмотря на неопределенность в экономике, потребительские расходы оставались стабильными. В совокупности мир розничной торговли затаил дыхание в ожидании результатов Черной пятницы и Киберпонедельника, но в этом нет необходимости.

По данным Национальной федерации розничной торговли (NRF), в США более 196 миллионов человек совершили покупки с Дня благодарения до Киберпонедельника. Результаты превзошли ожидания NFR более чем на 30 миллионов.

Однако розничные продажи в сезон праздничных покупок с ноября по декабрь не оправдали прогноза NRF, увеличившись на 5,3% по сравнению с 2021 годом. NRF обвинил в этом историческую инфляцию и высокие процентные ставки. В целом в 2022 году продажи выросли на 7%, что соответствует ожиданиям.

«Темп расходов был изменчивым, и потребители, возможно, сократили расходы больше, чем мы надеялись, но эти цифры показывают, что они достаточно хорошо справились со сложной инфляционной средой. Суть в том, что потребители по-прежнему вовлечены и совершают покупки, несмотря на все, что происходит вокруг них», — заявил президент и генеральный директор NRF Мэтью Шей.

Электронная коммерция остается сильной, поскольку потребители продолжают совершать покупки в Интернете. По данным NRF, онлайн-продажи и другие продажи вне магазинов выросли на 9,5% в праздничный сезон 2022 года.

Это хорошая новость для ритейлеров, но это еще не все. От гибких платежей до круглосуточного обслуживания клиентов — потребители возлагают большие надежды на то, чтобы растянуть свои доллары в условиях жесткой экономики.

Удобные и гибкие способы оплаты и экономии

Сегодня потребители ожидают гибких вариантов оплаты, особенно «Купи сейчас, заплати позже» (BNPL). А учитывая, что 55% брошенных тележек вызваны высокими ценами, BNPL — отличный способ оправдать ожидания и сохранить продажи.

На самом деле, эксперты прогнозируют, что к 2027 году число пользователей BNPL составит 900 миллионов человек, что на 157% больше.

Потребители зациклены на удобстве, особенно на покупке в магазине (BOPIS). По данным ICSC, 50% взрослых покупателей в США использовали BOPIS еще до пандемии. И 67% покупателей BOPIS в конечном итоге добавляют в свои корзины больше товаров, чем в противном случае.

Несмотря на то, что ограничения COVID были сняты, внедрение BOPIS, также называемое «нажми и забирай», по-прежнему активно используется клиентами. Research and Markets ожидает, что к 2027 году мировой рынок BOPIS достигнет почти 703,2 миллиарда долларов.

Потребители также рассчитывают на удобство оформления заказов, все чаще используя голосовых и виртуальных помощников для решения этой задачи.

Одно исследование показало, что 47% онлайн-покупателей использовали виртуального помощника для совершения покупок с помощью голосовой команды. Самыми большими преимуществами респонденты назвали удобство и экономию времени.

Потребительский тренд 2023: Персонализированное обслуживание, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю

Персонализация и многоканальность установили новую планку для обслуживания клиентов. Покупатели привыкли ожидать таких функций, как чат, поддержка по электронной почте, WhatsApp и чат-боты — доказано, что все они увеличивают продажи и повышают доверие клиентов (если все сделано правильно).

Потребители ожидают, что взаимодействие с сервисом будет без трения, и 73% говорят, что первыми поставщиками и подписками, которые они сократят, будут те, которые предлагают худшее обслуживание клиентов и/или пользовательский опыт.

Когда клиенты обращаются за помощью после покупки, они ожидают, что представитель службы поддержки будет знать их историю покупок и предпочтения. Они не хотят объясняться или передаваться другим отделам для получения ответов на свои вопросы или решения проблем.

Быстрая доставка и легкий возврат

На недавнем вебинаре Pivotree сообщила, что 90% потребителей ожидают доставки в течение двух-трех дней. Исследования также показывают, что 56% потребителей в США и 41% потребителей в Великобритании, вероятно, никогда больше не будут делать покупки у розничного продавца, если их заказ задерживается.

Помимо быстрой доставки, потребители также ожидают подробной информации о заказе и доставке, даже на микроуровне, которая будет распространяться по цифровым каналам, включая электронную почту и текстовые сообщения.

Потребители ожидают легкого возврата, особенно в электронной коммерции, где возвращается не менее 30% всех заказанных товаров.

Одно исследование показало, что потребители все чаще основывают свои решения о покупке на политике возврата розничного продавца и предпочитают возвращать товары в магазин, а не упаковывать их и отправлять по почте.

И, конечно же, они предпочитают, чтобы процесс возврата был бесплатным, хотя из-за высокой стоимости онлайн-возврата некоторые ритейлеры начинают добавлять комиссию за возврат.

Связь с любимыми брендами в социальных сетях

Потребители хотят чувствовать связь со своими любимыми брендами. Они ищут кураторский опыт и часто гордятся тем, что покупают напрямую у источника.

Эта тенденция способствует росту прямых продаж потребителю (D2C). По данным eMarketer, продажи электронной коммерции D2C в США в 2024 году достигнут 213 миллиардов долларов и составят почти 17% всех онлайн-продаж.

Для брендов D2C каналы социальных сетей играют ключевую роль в привлечении потребителей. В частности, миллениалы и поколение Z ожидают, что ваш бизнес будет везде, где они есть. Так что, если вас нет в социальных сетях, вы, скорее всего, пропустите.

Последние данные показывают, что 50% взрослых в США уже воспользовались преимуществами социальной коммерции. Это число будет продолжать расти, и к 2027 году объем социальной коммерции, по прогнозам, превысит 604,5 миллиарда долларов.

Экологичность станет главной потребительской тенденцией в 2023 году

Устойчивое развитие превратилось из «приятного иметь» в непреложное для многих потребителей. Особенно это касается молодого поколения.

Фактически, 90% потребителей поколения Z были бы готовы потратить на экологически чистые продукты на 10% больше.

Покупательная способность поколения Z растет. Внедряя стратегию устойчивого развития сейчас — то, что сделали только 60 % компаний, — вы можете добиться более высокой лояльности клиентов и более добросовестной компании.

Сделать 2023 год успешным

В этом году на ожидания клиентов будут влиять многие вещи, от затянувшихся последствий пандемии до опасений рецессии и инфляции. Но, несмотря на эти проблемы, в 2023 году компании могут многое сделать для построения прочных отношений с клиентами.

Идя в ногу с меняющимися потребительскими тенденциями, ритейлеры могут стимулировать рост на долгие годы.