Как создать собственные сценарии холодных звонков по продажам
Опубликовано: 2023-09-13
- 3 сентября 2023 г.
Содержание
Холодные звонки достаточно сложны, но найти сценарий холодных звонков, который был бы не только эффективным, но и специфичным для вашего бизнеса, может оказаться совершенно невозможным.
Вместо того, чтобы прочесывать бесконечные поисковые запросы в Google или дремать, просматривая справочник по холодным звонкам, вам следует просто создать свой собственный. Об этом мы поговорим в этой статье благодаря вкладу Венди Вайс из ColdCallingResults.com и Дерека Янковски, директора по развитию продаж в PatientPop.
Почему стоит создавать сценарии холодных звонков
Вы можете подумать, что сценарии холодных звонков не для вас. Что они будут подавлять естественную креативность и способность вашей команды думать «на лету».
Но смысл создания сценария продаж просто не в этом. Речь идет не о превращении ваших продавцов в кучу бездумных роботов, снова и снова ведущих одни и те же разговоры.
Вместо этого речь идет о предоставлении им инструментов, необходимых для проведения постоянно ценных дискуссий с потенциальными клиентами. Том Брэйди, возможно, лучший квотербек всех времен, но он не просто изобретает свои приемы спонтанно – они прививаются ему сотнями часов на тренировках.
Как говорит Венди Вайс: «Многие люди скажут: «Я не могу использовать сценарий, я не могу быть собой, это фальшь». Но если вы думаете, прежде чем говорить, это сценарий».
В конце концов, у каждого торгового представителя есть презентация или презентация для лифта, к которой он возвращается снова и снова. И у них будут стандартные ответы на распространенные вопросы. По сути, у них уже есть сценарий – все, что вы делаете, это делаете его лучше.
Предварительная подготовка к звонку
Вы, вероятно, не выберете новый ресторан, не проведя предварительное исследование, верно? Так зачем же вам выполнять одну из самых важных задач по построению бизнеса, не проделав предварительно подготовительной работы? Ответ: не следует.
Какова цель вашего звонка?
Начните с определения цели вашего холодного звонка. Скорее всего, это будет попытка назначить встречу — будь то личная встреча, видеоконференция Zoom или более подробный телефонный звонок.
Точно так же, отмечает Венди, важно определить, что не считается встречей. «Одна из вещей, которую это не означает, — это то, что вы получаете согласие вашего потенциального клиента отказаться от своего поставщика и нанять вас. Вы не просите их принять решение о покупке или о найме».
Сознательно или нет, продавцы часто совершают ошибку, используя слишком продающий язык во время вводного холодного звонка.
«Они могут не иметь намерения использовать этот язык или понимать, как его слышит потенциальный клиент», — объясняет Венди. «Но похоже, что они просят их принять решение о покупке или найме, но они не собираются этого делать. Не по телефону и не за 2-5 минут разговора».
Составьте список потенциальных клиентов
Как бы очевидно это ни звучало, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж звонил только реальным потенциальным клиентам. Все остальное — пустая трата времени.
Но что такое на самом деле перспектива?
Дерек Янковски использует такое определение: «Потенциальный клиент — это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую решаете вы».
Он рекомендует использовать этот простой шаблон, чтобы составить список потенциальных клиентов, который гарантирует, что ваша команда будет общаться с нужными людьми:
- Какую проблему мы решаем?
- Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема?
- Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему?
Этот последний пункт легко упустить из виду, но он действительно важен. Допустим, ваша компания продает бухгалтерское программное обеспечение, которое автоматизирует процесс отправки и отслеживания счетов. Вы можете найти кого-то, кто тратит большую часть своей рабочей недели на выставление счетов, но если у него нет времени, энергии или мотивации, чтобы что-то с этим сделать, он не является перспективным кандидатом.
Найдите пробел
Даже если вы определили потребность и желание вашего продукта, вам все равно нужно, чтобы потенциальный клиент подтвердил, что он ему нужен.
Дерек рекомендует относиться к этой части процесса как к игре в дисквалификацию: «Как быстро я смогу вывести этого человека из этого этапа моего конвейера? Либо они не перспективны, и их нет, либо есть, и я продвигаю их вперед».
Для этого начните с рассказа о выявленной вами проблеме. Если вы SEO-агентство, вы можете сказать своему потенциальному клиенту, что его сайт плохо оптимизирован (и почему это важно). Или, если вы не уверены наверняка, что проблема существует, вы можете предоставить им некоторую отраслевую статистику — X% компаний в вашей отрасли борются с этим — или предложить некоторые наблюдения, основанные на информации, которую вы нашли на их веб-сайте в их маркетинговое обеспечение или в сообщении в блоге.
Как Mailshake облегчает вам холодные звонки?
Встроенный телефонный номеронабиратель Mailshake — это мощный инструмент, который упрощает процесс холодных звонков, делая его более эффективным и управляемым.
Эта функция позволяет вам совершать звонки прямо из браузера, устраняя необходимость в каком-либо дополнительном оборудовании или программном обеспечении.
Кроме того, программа дозвона легко интегрируется с существующими списками контактов в Mailshake, что позволяет плавно переходить от электронной почты к телефонной связи.
Он также имеет возможности записи разговоров для просмотра разговоров и обеспечения контроля качества.
Но что действительно отличает его от других, так это способность добавлять контекст к вашим звонкам: вы можете быстро получить доступ к истории потенциальных клиентов и делать заметки во время разговора, увеличивая шансы на успех.
Написание сценария холодных звонков
Определив процесс предварительного звонка, пришло время рассмотреть различные элементы, входящие в успешный сценарий продаж.
В общем, имейте в виду, что ваш потенциальный клиент хочет услышать, когда вы ему звоните. Расскажите им, кто вы и чего хотите, и используйте это для составления сценария. В частности, это должно выглядеть примерно так:
Назовите себя и укажите, почему вы звоните (быстро)
Можно с уверенностью предположить, что ваш потенциальный клиент занятой человек, поэтому выделите себе не более 10 секунд, чтобы представиться.
Среднестатистический человек говорит со скоростью около 130 слов в минуту, так что у вас будет не более 20–30 слов, чтобы сформулировать свою цель. Ваша цель — быстро сформировать связь, поэтому используйте свои исследования, чтобы определить наилучший вариант открытия.
Например:
Затроньте их болевые точки
«Теперь, когда мы находимся в первом квартале и ваш напряженный сезон позади, я хотел связаться с вами и поговорить о нашем программном обеспечении. Переход может сэкономить вашей компании тысячи долларов каждый год за счет автоматизации ваших процессов с помощью нашего комплексного решения, предоставления вашим клиентам возможности платить онлайн и сокращения рабочей нагрузки вашего персонала вдвое за счет перехода на безбумажный документооборот и оптимизации маркетингового процесса».
Продайте свою ценность заранее
«Причина, по которой я звоню, заключается в том, что мы только что сэкономили Acme Supply Co дополнительные 450 000 долларов в год на складских расходах и доставке. Я подумал, что это достаточно важно, чтобы мы могли позвонить нам и посмотреть, сможем ли мы повторить такой же успех для вашей компании».
Подтвердите пробел, который вы выявили при подготовке к звонку.
Воспользуйтесь советом Дерека из предыдущего раздела, чтобы создать идеальный вопрос, подтверждающий потребность в вашем продукте, а затем еще больше подогрейте их интерес, продавая из любопытства.
Не давайте им возможности сказать «да» или «нет». Вместо этого задавайте открытые вопросы, чтобы заставить их говорить и поддерживать их разговор. Люди любят говорить о себе, и чем больше вы узнаете о них и их бизнесе, тем больше у вас шансов получить продажу.
Исследование, проведенное Гонгом, показало, что задавать 15–18 вопросов в ходе разговора лишь немногим более эффективно, чем задавать 7–10. Попробуйте подготовить для звонка список из 11–14 вопросов.
Обязательно выделите вопросы, касающиеся их болевых точек и целей, например:
- Каковы ваши цели на этот квартал?
- Какую проблему вы пытаетесь решить?
- Как будет выглядеть успешный результат?
Ход холодного звонка редко проходит гладко, поэтому планируйте отказ и постарайтесь предугадать возможные возражения. Вы хотите добиться успеха, планируя как можно больше сценариев.
Признавайте возражения клиента
Главное — признать их возражение, а затем перенаправить уточняющий вопрос или ценностное утверждение. Вопрос поможет разобраться в проблемах и найти проблему или болезненную точку, которую вы можете сопоставить с вашим продуктом или услугой. В заявлении о ценности не перечисляются характеристики вашего продукта. Вместо этого он демонстрирует, как одно из преимуществ вашего продукта решает проблему или болевые точки, с которыми сталкивается потенциальный клиент.
Некоторые распространенные возражения, которые вы услышите: «Вы торговец по телефону?» или «Это рекламный звонок?» В ответ вы можете:
- Перенаправление с вопросом: «Я не собираюсь сегодня ничего продавать. Я звоню, потому что мне интересно, какую [услугу или продукт] вы используете в настоящее время для [выполнения задачи, имеющей отношение к его работе]?
- Перенаправление с указанием ценности: «Я сегодня ничего не продаю. Все, что я хочу сделать, это отправить вам некоторую информацию о том, как [заявление о ценности связано с решением их болевой точки]».
По мере того, как вы будете получать больше звонков, вы будете все лучше и лучше отвечать на эти распространенные возражения. Когда вы услышите новые возражения, вам следует записать их, чтобы лучше подготовиться к следующему звонку.
Готовьтесь к отказу
Вам также следует быть готовым к резкому отказу. В качестве последнего усилия покажите им свою честность и скажите что-нибудь вроде: «Вы правы, возможно, мой продукт вам не подходит». Иногда, если звонок проходит не очень хорошо, такого рода заявления могут обезоруживать и в конечном итоге заставят их ослабить бдительность и по-настоящему рассмотреть ваше предложение.
Наконец, что отличает по-настоящему успешных продавцов от остальных, так это то, что они не уходят с звонка ни с чем. Даже если продукт не подходит или потенциальный клиент слишком занят, он найдет что-то, что можно вынести из звонка.
Вот несколько примеров распространенных выводов:
- Спросите, можете ли вы связаться с нами еще раз в будущем. Если да, то когда?
- Спросите, почему они не заинтересованы, чтобы вы могли лучше подготовиться к следующему звонку или чтобы лучше продавать им в будущем.
- Спросите, есть ли еще кто-нибудь в их компании или в их отрасли, кому может быть интересно то, что вы предлагаете.
Имейте в виду, что отказ — это не обязательно плохо: как объясняет Дерек, ваша цель на этом этапе — как можно быстрее вывести их из вашего конвейера.
Предоставьте свое ценностное предложение, учетные данные и примеры.
После подтверждения потребности потенциального клиента в вашем продукте пришло время объяснить ценность, которую вы предлагаете, в удобных для пользователя терминах, без жаргона. Говорите как человек, а не как ценностное предложение, написанное вашим отделом маркетинга.
Не говорите расплывчато; дайте конкретные сведения и примеры того, как ваш продукт помог аналогичным компаниям преодолеть аналогичные проблемы. «Помни, ты единственный, кто знает такие истории», — говорит Венди. «Это очень мощные и важные отличия. Так что расскажите свою историю, быстро. Это два-три предложения – это не «Война и мир».
Завершите, попросив о встрече
Если к этому моменту ваш потенциальный клиент все еще разговаривает по телефону, есть большая вероятность, что он согласится с вашей первоначальной целью — назначить встречу для более углубленного обсуждения.
Однако еще есть много времени, чтобы что-то пошло не так. Держите ваше «закрытие» простым, прося потенциального клиента принимать только одно решение за раз.
По словам Дерека, как только потенциальный клиент подтвердит, что хочет решить проблему, ваши представители должны ответить: «Хорошо, давайте выделим немного времени, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь».
На это утверждение есть два вероятных ответа:
- Они согласятся на встречу; или
- Они дадут вам возражение.
«В любом случае, это победа», — отмечает Дерек.
Лучшие практики для создания сценария холодных звонков
Вот несколько рекомендаций, которым следует следовать при создании собственных сценариев холодных звонков:
Получать разрешение
По словам Сета Година, получение разрешения — это главное. «Маркетинг разрешений — это привилегия (а не право) доставлять ожидаемые, личные и актуальные сообщения людям, которые действительно хотят их получить», — говорит он.
Он тоже абсолютно прав. Никто не обязан нам ни временем, ни вниманием, ни своим бизнесом. Это относится к маркетингу, продажам и всем аспектам вашего бизнеса. Лучший способ получить разрешение и привлечь внимание потенциальных клиентов — относиться к ним с уважением. Как говорит Сет: «Разрешение — это как свидание. Вы не начинаете с предложения о продаже по первому впечатлению. Вы зарабатываете это право со временем, постепенно».
Не изобретайте велосипед
Вместо этого изучите сценарии продаж и воруйте, как художник. Найдите то, что может быть полезным и актуальным для вашего бизнеса, сделайте это своим и откажитесь от всего остального. Промойте, повторите, и методом проб и ошибок вы со временем создадите действительно уникальный сценарий продаж.
Включите время для дополнительных занятий по построению отношений
Найдите время, чтобы найти точки соприкосновения, потому что люди предпочитают говорить «да» и покупать у тех, кто им нравится. Спросите о детях потенциальных клиентов, их альма-матер, любимых спортивных командах, откуда они и т. д. Небольшая светская беседа или индивидуальный жест могут иметь большое значение для привлечения клиента.
Позвольте себе отклониться от вашего сценария
Это не дает вам походить на робота. Попробуйте использовать в своем сценарии пункты списка, чтобы не создавалось впечатление, что вы читаете текст по сценарию. По-настоящему слушайте клиента и ведите искренний разговор, вместо того, чтобы вникать в каждый пункт.
Испытайте различные способы подачи вашей презентации
Не рассматривайте сценарий холодного звонка как законченную статью. Вы всегда должны искать улучшения и итерации.
Один из лучших способов определить потенциальные улучшения — это A/B-тестирование вариантов ключевых элементов вашего сценария продаж. Например, составьте различные однострочные описания вашего продукта и опробуйте их, чтобы увидеть, какое из них лучше всего соответствует вашим потенциальным клиентам.
Для этого вам сначала необходимо определить систему регулярной оценки. Разделите своих представителей на две команды, каждая из которых использует свой сценарий, и предложите им вносить свои отзывы в электронную таблицу после каждого звонка. Попросите их основывать свои оценки на нескольких критериях, таких как:
- Активно ли участвовал в разговоре потенциальный клиент?
- Как часто представителю приходилось отклоняться от сценария?
- Насколько они уверены, что это поможет им записаться на последующий прием?
И не пренебрегайте самым важным показателем: какой процент звонков завершился записью на прием?
Здесь есть один ключевой момент: варианты сценариев должны быть идентичными, каждый раз должен меняться только один элемент – например, описание продукта, вступительная речь или заключительный вопрос. Таким образом, вы можете создать сценарий, содержащий все лучшие элементы каждого теста.
Создание сценария холодных звонков — это не сложная наука, но требует некоторой ловкости и решимости. Ваша работа также никогда не завершается, поэтому продолжайте тестировать различные варианты и добавлять общие возражения, пока не получите проверенный на практике сценарий, который чаще всего работает, чем нет.
Наконец, не забывайте неоднократно следить за обновлениями. Настойчивость очень важна при холодных звонках – помните, что 80% продаж требуют пяти последующих звонков после первого контакта.
5 эффективных шаблонов сценариев, которые можно использовать в 2023 году
Вот пять эффективных шаблонов сценариев, которые вы можете использовать прямо сейчас.
Шаблон 1: Решение проблем
«Привет, [Имя потенциального клиента], это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Надеюсь у тебя все хорошо!
Я хотел позвонить вам, потому что вы проделываете потрясающую работу [поговорите о том, чем занимается компания], и мы можем помочь вам вывести ее на новый уровень. Мы работали с компанией [X] для достижения важных вех, таких как [поговорим о вехе].
Можно ли, если я задам вам несколько вопросов, чтобы мы могли определить, соответствует ли наш продукт вашим потребностям?
[Ответ потенциального клиента]
Отличный! Позвольте мне начать с того, что я задам… [вопросы об их проблеме]».
Шаблон 2: Пройти через привратников
«Привет, это [Ваше имя]. Я был бы очень признателен за вашу помощь на мгновение. Можете ли вы для начала назвать мне свое имя?
Спасибо, [Имя], это здорово. Меня зовут [Ваше имя], и я работаю в [Вашей компании]. Я звоню, чтобы поговорить с человеком, ответственным за принятие решений по [проблеме, которую вы решаете].
Не могли бы вы подвести меня к нужному человеку? Я действительно ценю твою помощь. Спасибо!"
Шаблон 3: Референция
«Привет, [имя потенциального клиента],
У меня только что был замечательный разговор с [Имя реферала], и она упомянула, что вы готовы услышать о таких решениях, как [упомяните свой продукт/услугу].
Я хотел быстро сообщить вам, что я работаю с [Ваша компания], компанией, призванной помогать таким компаниям, как ваша [упомяните конкретную проблему или цель]. Мы специализируемся на предоставлении [упомянуть функцию/решение], что отличает нас от других компаний.
Я хотел бы показать вам, как мы помогли [Имя реферала] достичь [Результат] и как мы можем сделать то же самое для вас.
Вам будет интересно услышать, что я скажу?
Шаблон 4: Ориентированность на ценность
«Здравствуйте, [Имя потенциального клиента], меня зовут [Ваше имя], я звоню из [Вашей компании]. Мы специализируемся на [Вашем продукте/услуге], что помогло нашим клиентам достичь [Конкретной цели].
Недавно я прочитал статью о [тенденциях или новостях отрасли], и она заставила меня задуматься о том, как наш [продукт/услуга] может обеспечить вам конкурентное преимущество в этой меняющейся ситуации.
Я хотел бы поделиться более подробной информацией и услышать ваши мысли. Можем ли мы назначить время для краткого обсуждения?»
Шаблон 5: Основанный на вопросах
«Привет, [Имя потенциального клиента], это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Я заметил, что ваша компания занимается [конкретной деятельностью], и мне стало интересно, полностью ли вас устраивает то, как с этим сейчас обстоят дела?
Нам удалось достичь [конкретного результата] с другими предприятиями в вашей отрасли, и я хотел бы обсудить, как мы можем сделать то же самое для вас».
