• Домашняя страница
• Статьи
• Ведение блога
• Как создать стратегию CRM + примеры

Как создать стратегию CRM + примеры

Опубликовано: 2023-08-09

Поддержание прочных отношений с клиентами — это топливо, которое поддерживает работу двигателя в быстро меняющемся мире бизнеса. Мощным инструментом для управления этими отношениями является хорошо продуманная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). На протяжении всей этой статьи мы обсудим суть CRM для малого бизнеса , ее значение для вашего бизнеса и практические шаги по ее созданию, для большей ясности разбавив их реальными примерами.

Что такое стратегия управления взаимоотношениями с клиентами?

Стратегия CRM, сокращение от стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой бизнес-план, предназначенный для развития, поддержания и укрепления отношений с клиентами. По сути, это план игры, направленный на максимизацию взаимодействий, создание у клиентов чувства, что их ценят, и, в конечном счете, сохранение их лояльности к вашему бизнесу.

---

---

---

Продать свой бизнес

---

---

---

Привлекайте трафик на свой сайт

---

---

---

---

Рекламируйте свой бизнес здесь

---

Прежде чем вы сможете создать стратегию для своего малого бизнеса, вам нужно понять такие важные вопросы, как «Что такое программное обеспечение CRM?» и «Что делает CRM?» Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя любой инструмент или деятельность, предназначенные для поддержания контакта и взаимодействия с вашей клиентской базой. А программное обеспечение CRM — это тип инструмента, который организует и облегчает различные формы общения.

Малый бизнес особенно выиграет от создания CRM-стратегии. Почему? Потому что дело не только в размере вашей клиентской базы; речь идет о глубине вашей связи с ними. Отличное программное обеспечение CRM помогает вам понять потребности, ожидания и поведение ваших клиентов, позволяя вам предоставлять персонализированные услуги — ключевое отличие в сегодняшней конкурентной среде.

Важность эффективной стратегии CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами — это больше, чем просто инструмент или программное обеспечение. Это целостная стратегия, согласованные деловые усилия, направленные на развитие плодотворных процессов обслуживания клиентов. И почему это так важно, спросите вы? Мы свели это к трем основным причинам:

• Обеспечение удержания клиентов: клиентам нравится чувствовать себя оцененными, понятыми и услышанными. Хорошая стратегия CRM может гарантировать, что они чувствуют именно это. Используя инструменты CRM для создания персонализированного опыта, вы помогаете формировать базу лояльных клиентов.
• Увеличение доходов: когда вы делаете клиентов счастливыми, они с большей вероятностью останутся и потратят больше. Стратегии CRM направлены на максимизацию потребительской ценности, что часто приводит к увеличению доходов.
• Достижение бизнес-целей. Надежная стратегия CRM согласовывает деятельность вашего бизнеса по работе с клиентами с более широкими организационными целями. Независимо от того, хотите ли вы выйти на новый рынок или запустить новый продукт, ваша CRM-стратегия играет решающую роль.

Как стратегия CRM улучшает путь клиента

Путь клиента относится к различным этапам, которые проходит клиент в своем взаимодействии с вашим бизнесом, от первоначального обнаружения до покупки и далее. Стратегия CRM может превратить это путешествие в плавный и приятный опыт.

Централизуя данные о клиентах, CRM предлагает информацию о предпочтениях и поведении клиентов, позволяя компаниям осуществлять персонализированное взаимодействие. Это также обеспечивает согласованную коммуникацию между различными точками взаимодействия. Таким образом, независимо от того, связывается ли клиент с вами по электронной почте, в социальных сетях или в магазине, он получает одинаково качественное обслуживание. Такой уровень персонализации и согласованности на протяжении всего пути клиента приводит к более высокому уровню удовлетворенности и лояльности.

Ключевые элементы успешной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Создание надежной стратегии CRM не является универсальным подходом, но есть определенные ключевые компоненты, которые вы должны учитывать:

• Сегментация клиентов: разделите свою клиентскую базу на отдельные группы на основе таких критериев, как история покупок, демографические данные и модели поведения. Это помогает обеспечить более целенаправленное и персонализированное общение.
• Персонализированное общение: используя собранные данные, создавайте персонализированные сообщения для каждого сегмента с учетом их уникальных потребностей и предпочтений.
• Анализ данных. Используйте данные CRM для анализа поведения клиентов и прогнозирования будущих тенденций. Это может помочь в упреждающем принятии решений.
• Механизмы обратной связи: создайте каналы, по которым клиенты смогут делиться своими отзывами. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и дает вам ценную информацию.
• Совместная работа в команде: убедитесь, что вся ваша команда имеет доступ к необходимым данным CRM. Это поощряет сотрудничество и обеспечивает единый подход к обслуживанию клиентов.

В этом видеоролике Эрика Кимберлинга рассказывается о том, что необходимо сделать для успешного внедрения CRM. В нем также рассказывается о том, что вам нужно сделать, чтобы повысить эффективность общей трансформации продаж и обслуживания клиентов.

Примеры реальных CRM-стратегий

Давайте посмотрим, как две известные компании успешно реализовали свои стратегии CRM.

Пример 1: Starbucks — классический пример эффективного CRM. У них есть приложение программы лояльности, которое не только позволяет клиентам заказывать и оплачивать кофе, но и собирает данные об их предпочтениях. Эти данные используются для отправки персонализированных предложений, рекомендаций и даже подарков на день рождения, что повышает качество обслуживания клиентов. Результат? Starbucks имеет одну из самых успешных программ лояльности в розничной торговле, в которой участвуют миллионы активных участников.

Пример 2: CRM-стратегия Amazon в значительной степени ориентирована на персонализацию и удобство для клиентов. Механизм рекомендаций «Клиенты, которые купили это, также купили…» — это пример того, как они используют данные о клиентах, чтобы предлагать релевантные продукты. Кроме того, беспроблемный процесс возврата Amazon улучшает опыт после покупки, повышая вероятность того, что клиенты совершат повторные покупки. Эти стратегии сыграли важную роль в превращении Amazon в гиганта электронной коммерции, которым он является сегодня.

Как создать успешную стратегию CRM

Создание выигрышной CRM-стратегии может показаться сложной задачей, но, применяя пошаговый подход, вы сможете создать стратегию, которая улучшит ваши отношения с клиентами и продвинет ваш бизнес вперед.

Шаг 1: Определите свои цели

Начните с определения четких и измеримых целей для вашей CRM-стратегии. Чего вы хотите достичь? Увеличение удержания клиентов? Больше продаж? Более высокие показатели удовлетворенности клиентов? Определив цели, вы зададите направление и цель своей стратегии.

Шаг 2. Понимание пути клиента

Наметьте весь путь ваших клиентов от первого контакта до окончательной продажи и далее. Понимание этого пути поможет вам определить области, в которых CRM может улучшить качество обслуживания клиентов.

Шаг 3. Сегментируйте своих клиентов

Группируйте своих клиентов в сегменты на основе их поведения, потребностей и характеристик. Это позволит вам предоставлять персонализированный опыт и более эффективно распределять свои ресурсы.

Шаг 4: Выберите правильное программное обеспечение CRM

Надежная стратегия CRM нуждается в правильном программном обеспечении для ее поддержки. Программное обеспечение должно соответствовать размеру вашего бизнеса, отрасли и конкретным целям CRM.

Шаг 5: Определите процессы в воронке продаж

Уточните шаги и процедуры на каждом этапе воронки продаж. Четко определенный процесс позволит вашей команде эффективно и последовательно использовать систему CRM.

Шаг 6: Обучите свою команду

Убедитесь, что все, кто работает с клиентами, знают, как использовать систему в полной мере. Регулярные учебные занятия помогут вашей команде освоиться в системе и поощрят ее постоянное использование.

Шаг 7: Измерьте свои результаты

Настройте показатели, чтобы отслеживать успех вашей CRM-стратегии. Регулярный мониторинг этих показателей покажет, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей и где могут потребоваться корректировки.

Шаг 8: Постоянное совершенствование

Не думайте о своей CRM-стратегии, как о задаче, которую нужно выполнить один раз. Это должен быть развивающийся процесс, который адаптируется к новым представлениям клиентов, потребностям бизнеса и рыночным тенденциям.

Выбор подходящего программного обеспечения CRM

Вот несколько причин, по которым выбор правильного программного обеспечения CRM имеет решающее значение для вашего бизнеса.

• Обеспечивает эффективный сбор данных и управление ими.
• Поддерживает персонализированное общение с клиентами.
• Обеспечивает понимание благодаря надежным возможностям анализа данных.
• Облегчает совместную работу в команде и управление рабочим процессом.
• Может быть легко интегрирован с другими бизнес-системами для бесперебойной работы.

И вот несколько советов о том, как правильно выбрать программное обеспечение CRM:

• Поймите свои потребности : определите свои бизнес-процессы и то, что вы хотите, чтобы CRM делала. Это поможет вам определить функции, которые вам нужны в CRM. Они могут включать управление контактами, управление задачами, автоматизацию, отчеты о продажах и многое другое.
• Бюджет : ищите программное обеспечение CRM, которое соответствует вашему бюджету. Существует множество вариантов, доступных в разных ценовых категориях, от бесплатных до премиальных.
• Простота использования : выбранная вами CRM должна быть удобной для пользователя. Если он слишком сложный, ваша команда может использовать его неэффективно или это может замедлить работу.
• Масштабируемость . Программное обеспечение CRM должно расти вместе с вашим бизнесом. Он должен быть масштабируемым, чтобы вместить больше пользователей или больше данных по мере расширения вашего бизнеса.
• Интеграция : проверьте, может ли программное обеспечение CRM интегрироваться с другим программным обеспечением, которое использует ваш бизнес, например, с инструментами электронного маркетинга, платформами социальных сетей, бухгалтерским программным обеспечением и т. д.
• Поддержка клиентов : Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с программным обеспечением, вы захотите получить помощь быстро и эффективно.
• Безопасность : программное обеспечение CRM должно предлагать надежные функции безопасности для защиты ваших бизнес-данных.
• Обучение и адаптация : некоторые поставщики CRM проводят обучение вашей команды, чтобы привыкнуть к программному обеспечению. Ищите эти услуги, если ваша команда не разбирается в технологиях или не новичок в использовании программного обеспечения CRM.
• Обзоры и рекомендации : читайте обзоры, получайте рекомендации и запрашивайте рекомендации у других малых предприятий. Это может дать реальное представление о сильных и слабых сторонах программного обеспечения.
• Мобильный доступ : если вашей команде нужен доступ к CRM в пути, убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение поддерживает мобильное приложение.
• Возможности анализа данных . Для лучшего принятия решений вам может понадобиться CRM с мощными возможностями анализа данных. Ищите такие функции, как прогнозирование продаж, сегментация клиентов и отчеты об эффективности.

Распространенные ошибки, которых следует избегать для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами

Даже с самыми лучшими намерениями компании иногда могут давать сбои при внедрении инструментов CRM. Вот некоторые распространенные ошибки, которых следует избегать:

1. Игнорирование принятия пользователями: технология CRM настолько хороша, насколько хороша ее использование. Инвестируйте в обучение и мотивируйте свою команду на регулярное и эффективное использование CRM.
2. Отсутствие четких целей. Без определенных целей ваша CRM-стратегия может не иметь фокуса. С самого начала ставьте перед собой четкие и измеримые цели.
3. Плохое управление данными: ценность инструмента CRM заключается в данных, которые он содержит. Обеспечьте качество данных, настроив процессы регулярной очистки и обновления данных.
4. Неспособность использовать данные: сбор данных — это одно, а их использование — другое. Используйте информацию о клиентах, которую вы получаете из CRM, для принятия решений.
5. Забыв об отзывах клиентов: не упускайте из виду голос ваших клиентов. Используйте CRM для сбора отзывов и используйте их для улучшения вашего сервиса.

Помня об этих распространенных ошибках и усердно следуя шагам по созданию успешной стратегии, вы будете на пути к созданию клиентского опыта, который выделит вас среди конкурентов.

Часто задаваемые вопросы

Что такое CRM-стратегия?

Стратегия CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это план, который предприятия используют для управления, анализа и улучшения взаимодействия и отношений с клиентами. Эта стратегия обычно включает использование программного обеспечения CRM и анализ данных для улучшения обслуживания и удержания клиентов и, в конечном итоге, увеличения прибыли.

Почему стратегия CRM важна для бизнеса?

Стратегия CRM важна, потому что она помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, управлять взаимодействием с ними и определять возможности продаж. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов, лояльности и увеличению продаж и прибыли.

Как начать разработку CRM-стратегии?

Разработка стратегии CRM начинается с постановки четких целей. Это может включать улучшение обслуживания клиентов, увеличение удержания клиентов или увеличение продаж. Затем выберите программное обеспечение CRM, которое соответствует потребностям вашего бизнеса, настройте его для своих операций и начните записывать и анализировать данные.

Как выбрать программное обеспечение CRM?

Выбор программного обеспечения CRM должен основываться на конкретных потребностях вашего бизнеса. Учитывайте размер вашего бизнеса, сложность процесса продаж, бюджет и необходимые вам возможности (например, управление контактами, электронный маркетинг, прогнозирование продаж).

Как реализовать свою CRM-стратегию?

Реализуйте свою стратегию CRM, сначала обучив свою команду тому, как использовать программное обеспечение CRM. Затем убедитесь, что все взаимодействия с клиентами регистрируются и анализируются. Регулярно просматривайте данные и при необходимости вносите коррективы в свои операции.

Как я могу измерить успех моей стратегии CRM?

Успех можно измерить, взглянув на несколько ключевых показателей эффективности (KPI). Это могут быть оценки удовлетворенности клиентов, увеличение удержания клиентов, сокращение времени отклика службы или рост продаж.

Каких распространенных ошибок следует избегать при внедрении стратегии CRM?

Распространенные ошибки, которых следует избегать, включают отсутствие надлежащего обучения персонала, отсутствие регулярного просмотра и обработки данных, отсутствие настройки CRM в соответствии с конкретными потребностями вашего бизнеса и отсутствие постановки четких целей в отношении того, чего вы хотите достичь с помощью своей стратегии CRM.

Изображение: Depositphotos