Телефонное обучение КСО для развития вашего бизнеса: идеи Бригама Дикинсона

Хотите трансформировать навыки обработки вызовов вашего CSR, чтобы улучшить обслуживание клиентов и, в конечном итоге, резко увеличить продажи?

Вот всесторонний взгляд на то, как повысить эффективность работы представителей службы поддержки клиентов (CSR) и почему овладение навыками телефонной связи является важной бизнес-стратегией.

1. Превращение потенциальных клиентов в золото: история происхождения Бригама

Около 15 лет назад Бригам оказался на распутье, когда его клиент Трой Ниринг пожаловался на качество потенциальных клиентов. Эти лиды не конвертировались, потому что менеджеры по работе с клиентами не были подготовлены к работе с уклончивыми клиентами. Вместо того, чтобы отступить, Бригам предложил смелое решение: самому научить CSR лучше превращать звонки в встречи. Отсутствие у него специального опыта обучения было омрачено его уверенностью и знанием требований отрасли. Этот смелый шаг не только спас его отношения с клиентами, но и направил его карьеру на создание ведущей программы обучения специалистов по КСО в различных отраслях.

2. Ключевые стратегии обучения КСО:

• Практика ведет к совершенству: регулярные и тщательные практические занятия с использованием реальных телефонных звонков для обучения.
• Сценарий — это опора, а не опора. Используйте сценарии, чтобы направлять новых сотрудников, но поощряйте их персонализировать взаимодействие, используя свои уникальные тона и стили.
• Сосредоточьтесь на первых 30 секундах. Первые моменты звонка имеют решающее значение для задания тона всему взаимодействию, уделяя особое внимание сочувствию, внимательности и уверенности.

3. Образец совершенства: меняет правила игры

Бригам представил «Образец совершенства» — набор принципов, разработанных для создания запоминающихся взаимодействий с клиентами. Цель состоит в том, чтобы «выиграть момент», не просто ответив на вопрос клиента, но и предоставив исключительный опыт, который сделает вашу компанию единственным выбором, который они рассматривают. Это включает в себя:

• Сопереживание звонящему: понимание и удовлетворение эмоциональных потребностей звонящего.
• Умелые вопросы: эффективное ведение беседы для оценки потребностей клиента и реагирования на них.

4. Распространенные ошибки и легкие победы:

• Недооценка эмоционального интеллекта. Многие КСО не могут найти общий язык на эмоциональном уровне, что может привести к упущенным возможностям.
• Важность отношения и подготовки. Позитивное поведение и тщательная подготовка могут существенно повлиять на исход разговора.

5. Расширение границ: универсальное применение передового опыта в области КСО

Программа обучения Бригама вышла за рамки систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха и охватила другие бытовые услуги и даже совершенно другие области, демонстрируя универсальную применимость превосходных навыков обслуживания клиентов. Преподаваемые принципы касаются не только увеличения количества звонков; они направлены на изменение способов взаимодействия предприятий со своими клиентами, создавая волновой эффект, который улучшает все области предоставления услуг.

6. Влияние на бизнес: реальные цифры

Реализация этих стратегий не просто немного улучшает работу; это фундаментально улучшает финансовую траекторию бизнеса. Например, повышение показателей бронирования звонков с 60% до 85% может привести к миллионам дополнительных доходов ежегодно, что демонстрирует, насколько важны эти навыки для роста бизнеса.

7. Использование технологий для улучшения обучения и мониторинга КСО.

В сегодняшнюю цифровую эпоху использование технологий имеет важное значение для эффективного обучения и мониторинга КСО. Такие инструменты, как программное обеспечение для записи разговоров и расширенная аналитика, могут предоставить CSR обратную связь в режиме реального времени и позволить менеджерам определить ключевые области для улучшения. Внедрение CRM-систем, интегрируемых с телефонией, может упростить процесс обслуживания клиентов, гарантируя, что у представителей CSR будет вся необходимая информация под рукой. Это может привести к более персонализированному взаимодействию с клиентами и более высокому уровню удовлетворенности.

8. Создание культуры обратной связи в обслуживании клиентов

Создание культуры, которая ценит и активно ищет обратную связь, имеет решающее значение для постоянного улучшения обслуживания клиентов. Поощрение сотрудников отдела обслуживания учиться на каждом звонке и включение отзывов клиентов в учебные занятия могут значительно повысить качество обслуживания. Регулярно запланированные сеансы обратной связи, на которых специалисты по социальной ответственности могут обсудить, что работает, а что нет, в сочетании со стимулами для улучшения могут способствовать созданию более заинтересованной и активной команды обслуживания клиентов. Такой подход не только улучшает индивидуальные показатели КСО, но также повышает моральный дух и эффективность команды.

9. Передовые методы разрешения конфликтов

Умело обращаться с недовольными клиентами — бесценный навык для CSR. Обучение передовым методам разрешения конфликтов, таким как активное слушание, сопереживание и решение проблем, может помочь CSR изящно справляться даже с самыми сложными взаимодействиями. Сценарии ролевых игр, включающие рассмотрение типичных жалоб клиентов, могут подготовить CSR к реальным ситуациям. Освоив эти методы, специалисты по социальной ответственности могут трансформировать потенциально негативный опыт в положительные результаты, тем самым улучшая удержание и удовлетворенность клиентов.

Искусство вызова

Идеи Бригама Дикинсона подчеркивают важнейший аспект бизнес-операций, который часто упускают из виду: силу телефонного звонка. Поскольку предприятия продолжают ориентироваться на конкурентные и сложные рынки, инвестировать в навыки тех, кто занимается взаимодействием с клиентами, не просто разумно; это важно. При правильном обучении и мышлении специалисты по социальной ответственности могут стать самыми ценными игроками в вашей команде, превращая рутинные звонки в возможности получения дохода.

Этот разговор не только проливает свет на тактические аспекты обучения КСО, но и подчеркивает стратегическую важность отличного обслуживания клиентов для роста и устойчивости бизнеса.