Защита интересов клиентов: как превратить фанатов в промоутеров бренда

Благодаря передовым алгоритмам искусственного интеллекта, предоставляющим клиентам тщательно продуманный и мгновенный опыт во многих сферах их жизни, ожидания от CX высоки. Кроме того, рост цен сделал потребителей более разборчивыми в расходах: 48% потребителей готовы отказаться от своих любимых брендов.

Как в такой ситуации повысить лояльность к бренду?

Одним из инновационных ответов является маркетинг по защите интересов клиентов. Он использует собственные данные, чтобы обеспечить глубокое понимание настроений и чувств, мотивирующих решения о покупке.

Что такое защита интересов клиентов?

Защита интересов клиентов — это термин, обозначающий любые действия, которые клиенты предпринимают для продвижения бренда. Они могли бы порекомендовать друга, поделиться названием бренда в социальных сетях или оставить положительный отзыв.

Стратегия пропагандистского маркетинга – это стратегия, направленная на то, чтобы превратить ваших клиентов в активных промоутеров вашего бренда. Он использует собственные данные, чтобы выявить ваших самых преданных поклонников и превратить клиентов в сторонников.

В отличие от Net Promotor Score (NPS), который измеряет намерения, защита интересов клиентов позволяет брендам измерять настроения своих клиентов и действия, которые они предпринимают в поддержку этих намерений.

Как адвокация повышает лояльность?

Если проблемы повышения лояльности клиентов пугают, наберитесь духа от сокровищницы данных, которая находится прямо у вас под носом. Клиенты постоянно предоставляют информацию о своей лояльности; вам просто нужно найти способ настроиться.

Их действия, от распространения информации о вашем бренде до предоставления отзывов, являются мощными индикаторами их будущего взаимодействия.

Анализ того, насколько активно клиенты продвигают бренд, показывает, на каком этапе пути лояльности они находятся. Это позволяет компаниям идентифицировать своих самых ценных клиентов — тех, кто не только покупает, но и защищает бренд — и предоставляет информацию для воспитания и активизации большего количества таких же, как они. Вы также можете использовать данные об их действиях и настроениях, чтобы понять, где можно улучшить качество обслуживания клиентов.

Имея более полную картину того, что мотивирует клиентов, вы можете более значимо персонализировать опыт и адаптировать кампании.

Защита интересов клиентов предлагает большие преимущества для ритейлеров, стремящихся повысить лояльность:

1. Обеспечивает ценность клиентской базы: защитники бренда получают до 2-кратного увеличения пожизненной ценности клиента (CLTV) и на 23 % более высокий уровень вовлеченности благодаря персонализированной электронной почте. Выявление и развитие лучших и наиболее лояльных клиентов позволяет получить доход от существующей клиентской базы.
2. Привлекает лучших новых клиентов. Адвокационный маркетинг не опирается на анонимную рекламу или рекламные акции для повышения осведомленности. Это работает, поощряя клиентов распространять информацию среди своих друзей и семьи. Это форма маркетинга, наполненная теплотой и позитивом. В среднем это увеличивает привлечение новых клиентов на 10-30%.
3. Способствует органическому росту: имея армию лояльных клиентов, желающих продвигать ваш бренд, вам не придется тратить много денег на маркетинговые кампании. Это означает, что заработанный рост – сумма, на которую вы бы выросли, если бы исключили все эффекты платных кампаний – намного выше.

Шесть стадий лояльности клиентов

Специалисты по маркетингу смоделировали, как создается лояльность на протяжении всего пути клиента. Это путешествие, состоящее из шести (а иногда и пяти) шагов. Этот процесс иногда называют лестницей лояльности.

Хотя терминология может различаться в зависимости от отрасли и цели, основные концепции поведения клиентов на каждом этапе пути остаются неизменными:

1. Осведомленность: клиент узнает о бренде, его продуктах или услугах. Если эта первоначальная осведомленность исходит из надежного источника, путь к построению подлинной лояльности будет намного проще.
2. Исследование: Этот этап включает сбор информации. Благодаря хорошо разработанной маркетинговой стратегии по защите интересов клиентов бренд имеет множество положительных отзывов, упоминаний в социальных сетях и рекомендаций, на которые можно положиться.
3. Первый покупатель: это критический момент, когда качество вашего продукта и качество обслуживания клиентов могут превратить разового покупателя в постоянного покупателя.
4. Постоянный клиент: после положительного первоначального опыта клиент возвращается, чтобы совершить дополнительные покупки. Этот этап является ключевым для установления доверия и надежности, показывая, что их первое впечатление не было разовым.
5. Клиент: Они перестали делать одну или две покупки и теперь являются постоянными постоянными клиентами, которые в обычном порядке будут делать покупки у вас, а не у другого бренда. Обратите внимание: хотя здесь уже есть некоторая степень лояльности, вам еще предстоит поработать, чтобы сохранить и укрепить отношения.
6. Защитник: Вы воспитали клиентов до такой степени, что они почувствовали подлинную связь с вашим брендом и проявили достаточно энтузиазма, чтобы начать рекомендовать его.

Об этих этапах следует отметить две важные вещи:

• Создание защитников означает высшую ступень лояльности клиентов. Когда клиенты активно продвигают бренд, это результат напряженной работы на протяжении всего пути клиента, чтобы понять и оценить их.
• Стратегия пропагандистского маркетинга повышает лояльность на каждом этапе пути клиента и подталкивает большую часть активной клиентской базы к конечному этапу лояльности: защите.

Переосмыслите лояльность к бренду с помощью маркетинга по защите интересов клиентов

В процессе построения успешной маркетинговой стратегии вы также повысите лояльность к бренду. Если вы хотите, чтобы клиенты продвигали ваш бренд, вы должны обеспечить настолько выдающийся клиентский опыт, чтобы вы не могли не создать лояльность среди своей клиентской базы.

Никто не собирается выходить и рекомендовать вас своим друзьям, если они не удовлетворены полученным опытом. Чем больше удовлетворения и даже восторга вы сможете сделать своим клиентам, тем больше они будут выступать в вашу защиту, будь то написание обзоров, обмен информацией в социальных сетях или рекомендации своим друзьям и родственникам.

Стратегия информационно-пропагандистского маркетинга предлагает устойчивый рост и способ создать надежную и прибыльную основу для вашей клиентской базы.