7 преимуществ бизнес-модели, ориентированной на клиента

В сегодняшнем все более цифровом мире предложение персонализированных услуг и бизнес-модель, ориентированная на клиента, — это не просто «приятно иметь» — это основа успеха.

Исследование McKinsey показало, что 71% потребителей ожидают персонализированных услуг, а 76% расстраиваются, когда их не получают.

Эти ожидания не ограничиваются взаимодействиями B2C; они применимы к любой отрасли. Forrester отмечает, что приоритизация клиентского опыта теперь считается ставкой в ​​B2B: 52% руководителей B2B-маркетинга обязались увеличить расходы на контент-маркетинг и технологии персонализации.

Это становится все более важным, поскольку поколение цифровых аборигенов наполняет рабочую силу ожиданиями, формируемыми онлайн-опытом, который удовлетворяет их уникальные желания и потребности.

Приоритизация клиентского опыта для максимального удовлетворения клиентов является сердцем бизнес-модели, ориентированной на клиента.

Создание и поддержка культуры, ориентированной на клиента, имеет важное значение не только для взаимодействия с клиентами в соответствии с их ожиданиями, но и для создания ценности, улучшения внутренних операций и, конечно же, для увеличения доходов.

Как выглядит клиентоориентированность

Бизнес-модель, ориентированная на клиента, как правило, имеет три основные характеристики:

1. Поставьте клиента в центр всего
2. Развивать глубокое понимание наиболее важных потребностей каждого клиента
3. Используйте эти идеи для предоставления услуг или продуктов, которые помогут им добиться успеха.

Мы называем эти столпы, потому что они должны быть частью комплексной бизнес-стратегии всей организации. Вы не можете сохранить это для последней части коммерческого предложения или оставить все это своим представителям по обслуживанию клиентов.

Все должно начинаться с того, чтобы ставить клиента на первое место. Это относительно просто сказать — почти каждая компания утверждает, что делает это — но воплощение этого на практике требует времени, усилий и инвестиций.

В целом, элементы, которые делают компанию ориентированной на клиента, включают:

• Примерный подход от топ-менеджеров и менеджеров
• Постоянное рассмотрение во всей организации того, как решения повлияют на клиентов
• Стремление понять болевые точки клиентов, удовлетворить потребности клиентов и предоставить решения, ориентированные на клиентов.
• Позиционирование и брендинг, которые превращают компанию в партнера для своих клиентов.

Клиентоориентированность также имеет важный стратегический элемент. У некоторых клиентов могут быть сложные или даже невыполнимые требования, в то время как другие могут быть заинтересованы только в ограниченных услугах или краткосрочном партнерстве.

Сотрудники всех уровней должны уметь выявлять самых ценных клиентов и фокусироваться на построении отношений, которые обеспечат наибольшую ценность для компании.

7 преимуществ бизнес-модели, ориентированной на клиента

Инвестиции в бизнес-модель, ориентированную на клиента, окупаются несколькими способами:

1. Больше продаж и увеличение доходов. По сути, клиентоориентированность означает способность повышать удовлетворенность клиентов, что облегчает привлечение и удержание клиентов. И то, и другое имеет основополагающее значение для, пожалуй, самой важной выгоды для бизнеса: увеличения доходов.
2. Улучшенная операционная эффективность. Чем ближе вы работаете с клиентами, тем больше точек данных вы сможете определить и собрать. Эти точки данных не только дают более полное представление о потребностях клиентов, но и о том, как они используют продукт или услугу, а также о любых проблемах или осложнениях, которые могут возникнуть. Выявление этих закономерностей может дать информацию о стратегиях повышения эффективности.
3. Снижение затрат. Часть этих собранных идей включает в себя наблюдение за тем, как клиенты настраивают и используют продукт или услугу. Современные приложения могут быть сложными, и передовой опыт не всегда очевиден. Наблюдение за тем, что сбивает клиентов с толку, или выявление функций и методов, которые недостаточно используются, может помочь снизить стоимость обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
4. Повысьте лояльность в качестве надежного партнера. Предложение поддержки и удовлетворение потребностей, выходящих за рамки продажи продукта или услуги, помогает укрепить лояльность и позиционирует компанию как надежного партнера. Построение долгосрочных отношений, которые могут привести к долгосрочному доходу, может потребовать активной работы с клиентами, чтобы реагировать на изменения в ситуации клиента. Этот подход требует обучения и практики, но обеспечивает непревзойденную ценность.
5. Возможности роста. Более тесные и активные отношения с клиентами облегчают выявление любых неудовлетворенных потребностей клиентов. Это может информировать о любых потенциальных возможностях дополнительных или перекрестных продаж.
6. Более счастливые, более заинтересованные работники. Предоставление обучения и поддержки, которые необходимы сотрудникам для того, чтобы они были ориентированы на клиента, укрепляет их профессиональные навыки и показывает, что компания заинтересована в их успехе. Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, с большей вероятностью будут более вовлеченными, творческими и приверженными успеху.
7. Уникальный клиентский опыт. Ваша компания может предложить уникальный набор услуг и поддержки для клиентов, что позволит вам оставаться на шаг впереди конкурентов. Если вы не стремитесь быть клиентоориентированным, вы рискуете остаться позади.

Четыре привычки высоко клиентоориентированных организаций

Принося пользу как конечному результату, так и потребителям, клиентоориентированные организации строят свой бизнес на решении проблем своих клиентов,

Клиентоориентированность: советы для начала

Есть много способов внедрить бизнес-модель, ориентированную на клиента. Для краткости приведем три основных подхода:

• Получайте информацию о клиентах с помощью данных. Больше точек данных позволяет лучше понять ваших клиентов. Возможности продаж не всегда очевидны с помощью традиционных методов опросов и истории продаж. Ищите способы объединения данных о поведении клиентов и данных о продуктах с соответствующей внешней информацией, которая может быть любой: от сезонных изменений и праздников до надвигающихся сбоев в цепочке поставок.
• Запрашивайте и действуйте в соответствии с отзывами клиентов. Конечно, вы всегда хотите взаимодействовать с клиентами через прямые каналы. Однако не упускайте из виду информацию, полученную из социальных сетей или сторонних обзорных сайтов. Используя интеллектуальный анализ данных и аналогичные инструменты поиска, можно собирать комментарии и отзывы, которые в противном случае вы могли бы пропустить.
• Обеспечьте сотрудников инструментами и обучением, необходимыми им для достижения успеха. Ориентированность на клиента требует единого взгляда на клиента. У каждого сотрудника должны быть цифровые инструменты, которые позволяют ему просматривать все аспекты взаимоотношений с клиентами, от истории и активности до взаимодействия по всем каналам. Для этого требуются не только инструменты, но и обучение их использованию и эффективному взаимодействию с клиентами и коллегами.

Начиная с высшего звена организации, каждый сотрудник должен понимать, как ваши клиенты хотят, чтобы с ними обращались, и как удовлетворять их потребности. Не возлагайте ответственность полностью на один отдел.

Каждый сотрудник может извлечь выгоду из овладения навыками активного слушания, способности адаптироваться и быть гибким, а также уверенности в том, что он задает вопросы, которые глубже раскрывают потребности или проблемы клиента.