Отток клиентов в электронной коммерции - [Полное руководство]

Что такое отток клиентов в электронной коммерции?

Отток клиентов в электронной коммерции — это процент или количество клиентов, которых ваш бизнес потерял за определенный период времени. Это также известно как потеря клиентов, отток клиентов или уход клиентов.

Отток клиентов — важный показатель для измерения эффективности вашего бизнеса электронной коммерции. Из-за различных подходов, доступных для расчета и решения этой проблемы, управление оттоком клиентов может показаться сложным процессом для владельцев бизнеса электронной коммерции. Эта статья упростит для вас эту концепцию и поможет свести к минимуму отток клиентов в вашем бизнесе электронной коммерции.

Почему отток клиентов является важным показателем для предприятий электронной коммерции?

Отток клиентов — важный показатель для предприятий электронной коммерции, поскольку он измеряет удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов. Мы перечислили некоторые из наиболее важных причин, по которым отток клиентов является важным показателем.

1) Высокая стоимость привлечения клиентов

Стоимость привлечения клиентов с помощью маркетинга в 5 раз выше, чем удержание существующего клиента. Из-за этого высокие показатели оттока клиентов всегда видны в других ключевых показателях эффективности, таких как ROAS (окупаемость затрат на рекламу).

Это делает чрезвычайно важным минимизировать скорость оттока вашего бизнеса. Более низкая скорость оттока приводит к более высокой прибыли и устойчивости в долгосрочной перспективе. Вместо того, чтобы тратить деньги на маркетинг, расходы на удержание существующих клиентов могут обеспечить прибыльность вашего бизнеса.

2) Репутация вашего бренда электронной коммерции

Независимо от того, насколько велик ваш маркетинговый бюджет, сарафанное радио жизненно важно для органического роста. Низкий показатель оттока гарантирует, что ваши клиенты будут довольны и, скорее всего, поручятся за ваш бренд. Следовательно, высокий уровень оттока указывает на большее количество неудовлетворенных клиентов, которые отбивают у других желание попробовать ваши продукты.

3) Средняя стоимость покупки

Средняя стоимость покупки — еще один ключевой показатель эффективности, который многое говорит о состоянии вашего бизнеса. В то время как новые клиенты вряд ли совершат дорогостоящие покупки, клиенты, которые уже доверяют вашему бренду, сделают это. Здоровая и растущая средняя стоимость покупки напрямую связана с низким уровнем оттока.

Как вы можете рассчитать отток клиентов вашего бизнеса электронной коммерции?

Коэффициент оттока клиентов = (количество потерянных клиентов) / (количество клиентов, которые у вас были в начале)

Обратите внимание, что коэффициент оттока клиентов рассчитывается за определенный период времени. Для предприятий электронной коммерции это обычно одна четверть. Вы также можете использовать пользовательский период времени для этого расчета. Продолжайте читать, чтобы лучше понять, почему может потребоваться использование пользовательского периода времени!

Мы в Clickpost всегда рекомендуем учитывать только количество клиентов, которых вы потеряли, игнорируя количество новых клиентов. При необходимости вы также можете использовать собственные метрики.

Еще одна дилемма, с которой вы, вероятно, столкнетесь при расчете коэффициента оттока клиентов, заключается в том, как определить, был ли клиент потерян. Для предприятий электронной коммерции клиенты обычно считаются потерянными, если они не совершают покупку в течение определенного периода времени. Точные параметры будут зависеть от характера вашего бизнеса.

6 лучших способов понять тенденции вашего оттока

1) Посмотрите на стоимость привлечения клиентов

Стоимость привлечения клиентов дает представление об уровне оттока клиентов. Высокая и растущая стоимость привлечения клиентов указывает на увеличение скорости оттока. С другой стороны, снижение стоимости привлечения клиентов обычно указывает на снижение скорости оттока.

Имейте в виду, что это связано с несколькими оговорками. Стоимость привлечения клиентов зависит от нескольких факторов. Вы всегда должны полностью понимать полную картину, прежде чем делать выводы. При этом снижение стоимости привлечения клиентов обычно является признаком зрелого и устойчивого бизнеса.

2) Обратите внимание на отзывы

Обзоры — это самый простой способ посмотреть на удовлетворенность клиентов, не имея дело с цифрами. Вам следует следить за отзывами ваших клиентов, а также отзывами, оставленными на сторонних сайтах. Тот факт, что недовольные клиенты чаще оставляют отзывы, только облегчает вашу работу!

3) Анализ тенденций покупок постоянных клиентов.

Анализ покупательских тенденций ваших постоянных клиентов даст вам четкое представление о том, насколько эффективна ваша политика удержания клиентов. Вы можете сделать это, взглянув на клиентов, которые совершали повторные покупки в течение значительного периода времени. Если вы теряете своих постоянных клиентов, значит, что-то не так с вашими процессами выполнения заказов, и вам нужно пересмотреть их.

4) Анализ тенденций отказа от корзины

Предприятия электронной коммерции могут использовать отказ от корзины в качестве еще одного показателя, используемого для количественной оценки эффективности бизнеса. Увеличение количества брошенных корзин указывает на проблемы с пользовательским интерфейсом и процессами оформления заказа. Как и другие индикаторы, которые мы обсуждали, количество брошенных корзин также сильно коррелирует с коэффициентом оттока клиентов. Более высокое количество брошенных корзин часто приводит к увеличению оттока клиентов или процента.

5) Посмотрите на неудачные поставки и возвраты продуктов

Неудачные поставки и возвраты товаров позволяют вам понять причины, по которым клиенты покидают ваш бренд. Они часто связаны с некачественными службами доставки. Неудачные поставки могут серьезно повлиять на имидж вашего бренда и заставить клиентов колебаться в отношении повторной покупки.

6) Помните о сезонных трендах

При расчете коэффициента оттока вашего бизнеса в сфере электронной коммерции необходимо учитывать сезонные тенденции. Это сильно зависит от характера вашего бизнеса. Но для большинства предприятий электронной коммерции бывают сезонные подъемы и спады. Если ваш бизнес работает уже давно, просмотр данных за последние несколько лет поможет вам понять эти сезонные тенденции. Если вы новичок в сфере электронной коммерции, вам следует искать данные от известных брендов в вашей вертикали, чтобы понять эти тенденции.

Топ-5 факторов, которые могут увеличить отток клиентов

1) Низкая узнаваемость бренда

Низкая узнаваемость бренда может сбить с толку существующих клиентов. Это увеличивает шансы ваших клиентов попробовать конкурирующие бренды.

Чтобы противостоять этому, вам следует проводить рекламные кампании, направленные на удержание клиентов. Эти маркетинговые кампании сильно отличаются от маркетинговых процессов, используемых для привлечения новых клиентов. Кроме того, они, как правило, имеют относительно более низкие затраты и лучшие коэффициенты конверсии.

Вы можете предлагать клиентам наборы продуктов на основе прошлых покупок, а также персонализированные предложения и напоминания в важные дни, например дни рождения. Еще один отличный способ решить эту проблему — ввести программу лояльности. В зависимости от демографических данных клиентов это может быть платным или основываться на каком-либо другом параметре.

2) Плохой опыт покупок

Клиенты с меньшей вероятностью вернутся на сайт с некачественным пользовательским интерфейсом. Помимо того, что весь опыт разочаровывает, это также мешает вашим клиентам найти продукт, который они ищут.

Если у вас есть собственное приложение или веб-сайт, вам всегда следует обращаться за помощью к профессионалам, чтобы создать беспроблемный опыт. Часто игнорируемая часть взаимодействия с пользователем — это задержка. Убедитесь, что ваш веб-сайт или приложение достаточно отзывчивы.

Если вы используете торговую площадку, такую ​​​​как Shopify, о пользовательском опыте уже позаботились. Независимо от платформы, которую вы используете, вы также должны убедиться, что ваши продукты правильно классифицированы.

3) Проблемы с качеством продукции

Проблемы с качеством продукции, как правило, являются ведущим фактором, способствующим высокому уровню оттока клиентов. Если у ваших продуктов есть проблемы с качеством, маловероятно, что покупатель снова купит у вас.

Возврат товара — один из способов взглянуть на это. Вам также следует просмотреть долгосрочные отзывы ваших клиентов, чтобы узнать, есть ли у них проблемы после периода возврата. Вы можете получить отзывы от клиентов через несколько месяцев после покупки, чтобы лучше понять проблемы качества продукта.

4) Задержки доставки

Задержки доставки — верный способ потерять клиентов. Это повышает вероятность отмены заказа, а также подрывает доверие к вашему бизнесу электронной коммерции. Клиенты, которые столкнулись с некачественной службой доставки, вряд ли будут заказывать у вас снова.

5) Конкуренты предлагают лучшую ценность

Иногда вы не можете найти явную проблему в своей деловой практике и все равно теряете клиентов. Это может произойти, если ваши конкуренты предлагают лучшую цену. Это более распространено в многолюдных сегментах и ​​относительно редко встречается в нишевых категориях продуктов. Как правило, важность предоставления услуг с оптимальным соотношением цены и качества возрастает по мере снижения себестоимости продукции и бизнеса с низкой маржой.

Лучшее значение может прийти в нескольких формах. Хотя самый простой тип — более низкие авансовые цены, ваши конкуренты также могут предлагать более качественные услуги по той же цене. В некоторых категориях продуктов клиенты могут даже быть готовы платить немного больше за лучший сервис. В других категориях товаров это может выражаться в более качественных продуктах по той же цене.

Чтобы противостоять этому, вам нужно хорошо понимать стратегии, используемые вашими конкурентами, и перестраивать свои бизнес-процессы на основе этого. Если кажется, что они не работают, вам, возможно, придется начать сокращать маржу, чтобы помочь удержать клиентов.

5 самых эффективных способов снизить отток клиентов

1. Проводите эффективные рекламные акции

Проведение эффективных рекламных акций может удержать ваших клиентов. Это повышает вероятность того, что они будут делать покупки у вас, а не искать альтернативы. Помните, что для существующего клиента ваш бренд электронной коммерции будет выбором по умолчанию, если вы предлагаете надлежащую ценность и обслуживание.

2. Получите обратную связь от клиентов

Получение отзывов от клиентов — это самый простой способ выявить недостатки в вашей деловой практике. Помните, что только 10% неудовлетворенных клиентов оставят отзыв. Остальные просто не будут покупать у вас снова. Поэтому чрезвычайно важно действовать в соответствии с отзывами клиентов, которые вы получаете.

3. Обеспечить оптимизированный и отзывчивый пользовательский интерфейс

Оптимизированный и отзывчивый пользовательский интерфейс помогает клиентам совершать покупки. Наличие узких мест в процессе покупки позволит клиентам переосмыслить покупку. Это также заставляет их с большей вероятностью взглянуть на ваших конкурентов. Если вы работаете в сегменте, где импульсивные покупки являются нормой, хороший пользовательский опыт еще важнее.

4. Обновите свой контроль качества

Плохой контроль качества подорвет доверие к вашему бренду электронной коммерции и заставит клиентов искать альтернативы. Хотя либеральная политика возвращения может в какой-то степени противодействовать этому, она вносит новые сложности. В наш век неустанной конкуренции вы должны иметь надлежащие методы контроля качества, чтобы гарантировать, что клиенты не получат дефектные продукты.

5. Предлагаем первоклассный опыт доставки

Опыт доставки и доставки — это единственное реальное взаимодействие клиентов с вашим брендом. Это, в свою очередь, делает имидж вашего бренда в значительной степени зависимым от качества ваших транспортных услуг.

Чтобы обеспечить надлежащие услуги доставки и своевременные уведомления, вам следует подумать о выборе специализированного поставщика логистических услуг. Это также упростит процесс получения отзывов и практических идей.

Заключение

Отток клиентов в электронной коммерции — важный показатель. Он дает представление об устойчивости вашего бизнеса и качестве продукции. Поскольку отток клиентов коррелирует с рядом показателей эффективности, он часто кажется запутанным показателем.

Понимание факторов, влияющих на уровень оттока клиентов, поможет вам понять, как работает ваш бизнес. Это также дает вам представление о том, почему показатель оттока клиентов важен и как вы можете минимизировать этот показатель.

Часто задаваемые вопросы

1) Какие ключевые показатели эффективности (KPI) коррелируют с коэффициентом оттока клиентов?

Ключевые показатели эффективности, такие как средняя стоимость заказа, уровень удержания клиентов, уровень отказов от корзины, средняя прибыль на одного клиента и окупаемость расходов на рекламу, коррелируют с коэффициентом оттока клиентов. Изменения в этих KPI обязательно отразятся на коэффициенте оттока клиентов.

2) Какие другие термины используются для обозначения оттока клиентов?

Некоторые популярные термины, используемые для обозначения оттока клиентов, включают отток клиентов, отток клиентов, потерю клиентов и уровень оттока. Хотя некоторые из них по сути одно и то же, другие имеют незначительные различия в методе расчета.

Чтобы лучше понять всю картину, стоит взглянуть на точный метод расчета. Как правило, это требует глубоких знаний в области электронной коммерции, так как вам необходимо понимать каждую метрику, которая входит в расчет.