Полное руководство по привлечению клиентов в 2022 году | Шутем

Если вы занимаетесь каким-либо бизнесом, вы, несомненно, слышали о концепции взаимодействия с клиентами.

Возможно, вы уже глубоко погрузились в свою кампанию по привлечению клиентов или только начинаете узнавать, как работает маркетинг по привлечению клиентов.

В любом случае, это подробное руководство по стратегии взаимодействия с клиентами — все, что вам нужно, чтобы начать работу или улучшить существующую позицию на рынке.

Если вы владелец бизнеса, вы, вероятно, слышали о термине «привлечение клиентов». Это процесс привлечения новых клиентов в ваш бизнес с использованием различных стратегий и методов.

Что такое взаимодействие с клиентами? Определение и значение

Давайте начнем с основ, определение взаимодействия с клиентами. Взаимодействие с клиентами — это процесс взаимодействия между компанией и клиентами, который создает лояльные отношения с клиентами.

Этот процесс начинается во время первого взаимодействия с компанией и продолжается долгое время после возможной покупки. Поэтому стратегии и платформы для эффективного взаимодействия с клиентами во многом зависят от ваших целевых клиентов.

Компании могут обращаться к клиентам с помощью различных платформ, таких как социальные сети, электронная почта, веб-сайты… Наш совет: лучше всего позволить клиенту выбирать, как взаимодействовать с вами, так как это повышает его эмоциональные инвестиции.

Почему взаимодействие с клиентами важно?

Взаимодействие с клиентами направлено на то, чтобы предложить клиентам ценность, чтобы они чувствовали себя вовлеченными и вносили свой вклад в доход бренда.

Исследование «Engager», проведенное Hall and Partners, показало, что до 2/3 прибыли бренда может зависеть от эффективного взаимодействия с клиентами.

Таким образом, существует прямая связь между вовлеченностью вашего клиента и прибыльностью вашего бизнеса.

Чтобы ваш бизнес рос, вы должны работать над стратегиями привлечения и удержания клиентов.

Как реализовать маркетинговую стратегию привлечения клиентов

Чтобы реализовать хорошую маркетинговую стратегию по привлечению клиентов, вам необходимо использовать следующие методы.

1. Поставьте цель для успешного взаимодействия с клиентами

Каждая хорошая стратегия начинается с цели, и каждому бизнесу нужна хорошая стратегия взаимодействия с клиентами, чтобы добиться успеха.

Но если вы хотите, чтобы клиенты вовлекались, попробуйте думать глубже. Какова конкретная цель привлечения клиентов для вашего бизнеса? Какую пользу вы можете дать отстраненным клиентам, чтобы привлечь их внимание?

Подумайте обо всем этом, прежде чем ставить нереальную цель и ненужную стратегию обслуживания клиентов.

2. Начните межфункциональное командное сотрудничество

Неверно полагать, что только конкретный отдел должен выполнять всю работу по управлению взаимодействием с клиентами.

Определите, какие команды могут сыграть решающую роль и как они могут помочь друг другу. Гораздо лучше разделить задачи между несколькими отделами, потому что это приведет к более комплексной стратегии.

3. Определите, где и как клиенты должны взаимодействовать как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе.

Наличие краткосрочной и долгосрочной стратегии взаимодействия с клиентами — отличный способ разделить ваши маркетинговые цели на более мелкие сегменты.

Это поможет вам сосредоточиться на нужных результатах в нужный период времени. После завершения определенного этапа вашего плана вы можете узнать, был ли он успешным, и должны ли вы двигаться более или менее в этом направлении.

4. Соберите отзывы от внутренних и внешних заинтересованных сторон, а также клиентов

Основы взаимодействия с клиентами включают постоянный сбор отзывов клиентов. Следите за показателями вовлеченности клиентов с самого начала кампании, чтобы вы могли переключиться на другую стратегию, если данные показывают большое количество пассивных клиентов.

Ресурсы обратной связи с клиентами также важны для того, чтобы показать внешним заинтересованным сторонам, как продвигается кампания бренда.

5. Регулярно обновляйте свою маркетинговую стратегию по привлечению клиентов

Вам не нужно ждать целый год, чтобы повторить свою маркетинговую стратегию по привлечению клиентов. Вместо этого отслеживайте прогресс еженедельно, ежемесячно или ежеквартально, в зависимости от того, что лучше всего подходит для вашей кампании.

Удовлетворенность клиентов может быстро измениться за небольшой период времени. Если вы часто измеряете успех маркетинговой стратегии вовлечения клиентов, вы можете быстро реагировать на недовольных клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Использование этих различных стратегий взаимодействия с клиентами может значительно снизить отток клиентов. Возьмите примеры компаний, которые делают это правильно для вдохновения.

Кока-Кола

В 2014 году самым популярным мероприятием для клиентов Coca-Cola стало мероприятие #ShareACoke. Они заменили логотип Cola-Cola на бутылках на 250 самых распространенных названий в США.

Эта компания имела огромный успех именно благодаря вовлеченности клиентов. Поскольку покупатели видели на бутылках частичку себя, своих друзей и семьи, они покупали бутылку, хотя обычно они этого не делали.

В дополнение к обычным именам клиенты с именами за пределами этих 250 также могли персонализировать банки. Это дополнительно способствовало привлечению клиентов.

Слабый

Для многих компаний Slack стал частью повседневной жизни. Эта полезная коммуникационная платформа также создала приложение, чтобы пользователи могли быть доступны на своих телефонах.

Поскольку команда Slack знает, что это способствует культуре «всегда на связи», они добавили приятное, мягкое напоминание о необходимости пить воду, спать, есть овощи и т. д. для всех, кто загружает или обновляет приложение.

Это показывает только то, насколько Slack анализирует эмоции клиентов, чтобы активировать взаимодействие с ними. Поделиться сообщением в таком часто посещаемом месте, безусловно, заставит клиентов общаться и взаимодействовать.

Старбакс

Вам может быть интересно, откуда у Starbucks такие полностью вовлеченные клиенты. Ну, они заслужили лояльность клиентов с помощью ряда продуманных стратегий.

Например, они запустили проект Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, который позволяет лояльным клиентам общаться со специалистами по кофе, пробовать редкие сорта кофе и вообще ближе знакомиться с процессом приготовления кофе.

Получив представление о процессе разработки продуктов компании, клиенты почувствовали себя активной частью Starbucks.

Гимшарк

Gymshark серьезно увеличил свою потенциальную клиентскую базу благодаря контенту в социальных сетях, инфлюенсерам и партизанскому маркетингу.

С помощью одной из своих недавних кампаний, посвященных нехватке газа в Великобритании, они улучшили отношения со своими текущими клиентами и привлекли потенциальных.

Благодаря этой и многим предыдущим кампаниям Gymshart заложил основу для привлечения клиентов в будущем.

Как измерить и рассчитать вовлеченность клиентов

Если вы не измеряете и не рассчитываете вовлеченность клиентов, вы не можете ее улучшить. Существует множество показателей вовлеченности клиентов, здесь мы представим несколько популярных.

Расценки для гостей

Доля гостевых касс — это количество клиентов, которые совершают покупку, не имея и не создавая учетную запись.

Цель состоит в том, чтобы заставить клиентов создать учетную запись, потому что тогда они с большей вероятностью станут постоянными клиентами.

Частота покупок (PF)

Частота покупок — это количество покупок, которые покупатели совершают в вашем магазине. Вы можете рассчитать его, разделив количество заказов за последние 365 дней на количество уникальных клиентов за последние 365 дней.

Как только вы узнаете, сколько времени требуется среднему покупателю, чтобы совершить еще одну покупку, вы сможете работать над инициативами по привлечению клиентов.

Средняя стоимость заказа (AOV)

Средняя стоимость заказа — это средняя сумма денег, которую покупатель тратит при совершении покупки. Вы можете рассчитать его, разделив общий доход за последние 365 дней на общее количество заказов, размещенных за последние 365 дней.

Преимущественно постоянные клиенты тратят в 7 раз больше, чем разовые покупатели, поэтому имейте это в виду при разработке стратегии взаимодействия с клиентами.

Все ваши усилия по конверсии будут напрасными, если вы не достигнете целевого клиента, ваших будущих постоянных клиентов. Поэтому, прежде чем ориентироваться на рынок, проведите исследование, чтобы подтвердить свой целевой рынок.

Коэффициент повторных покупок (RPR)

Показатель повторных покупок — это процент покупателей, которые совершили более одной покупки в вашем магазине за определенный период времени.

Вы можете рассчитать его, разделив количество клиентов, совершивших покупку более одного раза, на общее количество клиентов.

RPR дает вам четкие цифры эффективности вашей стратегии удержания.

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Персонализируйте клиентский опыт

Если вы когда-либо покупали что-либо на Amazon, вы могли заметить, что они склонны рекомендовать будущие покупки на основе ваших предыдущих. Это часть сложного программного обеспечения, которое используется для персонализации обслуживания клиентов.

Вы можете использовать другие, более простые способы создания персонализированного и высококачественного обслуживания клиентов. Начните весь путь клиента, попросив его пройти тест или заполнить профиль пользователя. Это очень помогает с положительным опытом клиентов в будущем.

Создавайте контент на основе истории клиентов

Подобно программному обеспечению Amazon, опросы обратной связи могут помочь вам создать релевантный контент на основе предыдущих покупок клиентов.

Хотя эти отзывы не так важны для удовлетворенности клиентов, как на Amazon, они помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Например, просто взгляните на список воспроизведения Spotify Discover Weekly, который представляет собой функцию, которая создает новые списки воспроизведения на основе предыдущих прослушанных песен.

Используйте конкурсы в социальных сетях

Конкурсы в социальных сетях могут стать отличной тактикой привлечения клиентов. Хотя это создает ажиотаж вокруг вашего бренда, часто это просто краткосрочное взаимодействие.

Чтобы превратить это в долгосрочное взаимодействие, вам нужен далеко идущий план вашего участия в социальных сетях.

Например, если у вас есть новая услуга или продукт, выберите платформу, которая используется для долгосрочного взаимодействия с клиентами, например Youtube. Затем продвигайте свою услугу или продукт через конкурс в социальных сетях с пометкой подписаться на свой канал Youtube.

4. Посещение мероприятия

Несмотря на то, что в настоящее время они перешли на мир онлайн, такие мероприятия, как конференции и вебинары, по-прежнему являются отличным способом познакомиться с вашими клиентами и узнать, в чем заключаются их интересы.

Более того, если ваше мероприятие проводится в сети, вам потребуется адрес электронной почты от участников, который в противном случае было бы трудно найти. Это даст вам возможность создать обширный список адресов электронной почты, который вы впоследствии сможете использовать для своей стратегии привлечения клиентов.

Дополнительный совет: как программа лояльности может помочь вам повысить вовлеченность клиентов

Как вы видели во многих брендах, наличие программы лояльности значительно повысило вовлеченность клиентов.

Это связано с тем, что программа лояльности делает клиентов более эмоциональными и менее склонными к покупкам брендов конкурентов.

Известно, что участники программы лояльности не только чаще совершают покупки, но и имеют среднюю стоимость заказа на 12% выше, чем их коллеги, не являющиеся участниками.

Таким образом, создание программы лояльности для вашего бизнеса, безусловно, будет способствовать эффективному привлечению клиентов.

Часто задаваемые вопросы о взаимодействии с клиентами

Что такое хорошее взаимодействие с клиентами?

Хорошее взаимодействие с клиентами дает клиенту возможность чувствовать себя вовлеченным и вносить свой вклад в доход бренда.

Какова модель взаимодействия с клиентом?

Модель взаимодействия с клиентами — это подход, который компании используют для привлечения и построения отношений с клиентами. Отличная модель взаимодействия с клиентами значительно улучшит пробные конверсии, качество обслуживания клиентов, доход на одного клиента и удержание клиентов.