Клиентский опыт в 2030 году: так это выглядит

То, как мы совершаем покупки и взаимодействуем, полностью изменилось за последнее десятилетие, но вся потребительская революция все еще находится в зачаточном состоянии. Каким будет клиентский опыт в 2030 году?

Технологии вызвали огромные изменения в том, как мы потребляем бренды и взаимодействуем с ними.

Цифровые аборигены (миллениалы и поколение Z) — примерно все, кто родился в период с 1980 года по настоящее время — выросли со смартфонами, социальными сетями, интернет-магазинами и все более интерактивными, захватывающими впечатлениями.

Их желания и требования в значительной степени определяют, как бренды должны презентовать себя, поскольку эта группа на сегодняшний день является самой большой группой потребителей как по численности, так и по покупательной способности.

Сегодня индивидуальный клиент уже является боссом. Их удовлетворение и оптимальное вознаграждение дорогого стоят, и к 2030 году они будут стоить еще больше. Это развитие имеет серьезные последствия для дизайна транспорта, логистики и розничной торговли.

Клиентский опыт в 2030 году: самые важные особенности

Клиентский опыт в 2030 году будет состоять из нескольких ключевых областей:

1. Омниканальность будет доминировать , поскольку клиенты будут требовать возможности совершать покупки у бренда, независимо от канала, что еще больше подчеркивает важность беспрепятственного взаимодействия с клиентами.
2. 3D сделает бренды популярными — от 3D-принтеров до 3D-рекламы, объемность никуда не денется.
3. Устойчивость в бизнесе и экономике замкнутого цикла будет расти из-за беспокойства потребителей об окружающей среде и их требований, чтобы бренды выполняли свою часть работы.
4. Услуги и подписки будут необходимы для роста бизнеса.
5. Эмоциональный интеллект станет основной функцией брендов, от нейромаркетинга до понимания потребностей клиентов и искусственного интеллекта.
6. Витрины магазинов будут развиваться: как цифровые, так и физические витрины магазинов станут более персонализированными, а результат будет зависеть от ИИ.
7. Цепочки поставок должны быть прозрачными и этичными, поскольку потребители будут в большей степени сосредоточены на том, откуда берутся их товары, чтобы поддержать свое желание тратить деньги на бренды, демонстрирующие цель.
8. Доставка должна быть доставлена: не думайте, что вы можете больше передать клиента компании по доставке - если что-то не доставлено, как ожидалось, это * ЕСТЬ * ваша проблема.

От кирпича до улицы и онлайн: шоппинг в 2030 году будет другим

Электронные покупки и электронная коммерция станут нормой в 2030 году.

Это не означает, что физические магазины потеряют свою ценность, но они будут выглядеть совсем иначе, чем то, к чему мы привыкли прямо сейчас, на момент написания этого поста. Традиционные универмаги в значительной степени будут заменены «торговыми площадями», которые часто будут располагаться на открытом воздухе.

Для этого есть различные причины, такие как увеличение стоимости строительства и потребность в гораздо большей гибкости, чем может предложить кирпич. Магазины под открытым небом будут не только продавать, но и предлагать опыт.

При этом упор будет сделан на социальный аспект. А когда пойдет дождь, магазин быстро накроется с помощью передовых технологий.

Промышленные 3D-принтеры, продаваемые в магазине

Потребители хотят покупать то, что хотят, где хотят и когда хотят. Риски хранения запасов еще больше возрастут в 2030 году. Ответ? Промышленные 3D-принтеры производят продукцию «по требованию». Эти принтеры не будут располагаться на производственных площадках, их можно будет просто найти в магазине. Покупатель стоит вокруг и наблюдает, и сразу же забирает свой полностью «индивидуальный» продукт с собой домой.  

Опыт работы с клиентами в 2030 году: все циклично и, по возможности, локально

Беспокойство о планете сильно возрастет к 2030 году, а также среди потребителей, которые по-прежнему будут почти исключительно выбирать продукты и услуги замкнутого цикла. Это приведет к огромному увеличению количества общих концепций.

Одежда, средства передвижения, инструменты, жилое пространство: что угодно — для этого будет совместное использование или концепция «как услуга».

Продукты, приобретаемые по отдельности, будут полностью и бесконечно повторно использоваться в конце их жизненного цикла. Производители, которые явно не позиционируют себя как устойчивые, наверняка потерпят неудачу.

Повышение осведомленности об окружающей среде и здоровье также приведет к переоценке мелкомасштабных и местных видов деятельности. Местные ремесла будут очень цениться. Это принесет пользу не только местным сообществам; сама планета также оценит это изменение в поведении.

Логистика станет намного проще и менее обременительной. Благодаря обширным данным и поведенческому анализу предложение будет сильно адаптировано к местным предпочтениям и привычкам.

Почти каждый продукт станет доступен как услуга и будет предлагаться по подписке для достижения стабильных результатов.

Почти все продукты, которые вы сможете купить сейчас, будут доступны в качестве услуги в 2030 году.

Традиционная модель собственности будет все больше смещаться в сторону аренды продуктов и покупки услуг, в которых первоначальный продукт больше не имеет значения.

Возьмем, к примеру, газонокосилку. Сам по себе объект малоценен. Однако за продуктом стоит потребность: клиенты хотят иметь регулярно ухоженный газон. Подъем таких компаний, как Uber и Snappcar, является примером такого развития. Вместо того, чтобы владеть автомобилем, транспорт из пункта А в пункт Б является ключевым моментом. Возвращаясь к газонокосилке: Amazon уже понял это развитие в 2015 году. Тогда потребители уже могли арендовать коз для ухода за газоном.

Между тем, подписки также станут критически важными для брендов, поскольку простота и удобство являются ключевыми факторами для обслуживания клиентов в 2030 году.

Торговля по подписке: модели, преимущества, примеры внутри коробки электронной коммерции

Торговля по подписке резко выросла во время пандемии и не показывает признаков замедления. Узнайте, почему он процветает, и все остальное, что вам нужно знать об этой бизнес-модели.

Понимание эмоций: клиенты являются сердцем любого бизнеса — бренды должны понимать, что питает их эмоции, чтобы удерживать и привлекать новых клиентов.

По данным Gartner, к 2030 году 80% всех контактов с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта. Эти системы ИИ будут не только понимать индивидуальные предпочтения клиента, но и распознавать его настроение. В зависимости от того, зол ли клиент, счастлив или опечален, система будет адаптироваться к этим эмоциям.

Системы искусственного интеллекта распознают эмоции по голосу, формулировкам и выражению лица, поэтому бренды используют их как в физических магазинах, так и в интернет-магазинах.

Технология может быть полезна во всех моментах контакта с клиентами, которые происходят через ИИ.

Клиенты ценят эмпатические способности, даже если это происходит с помощью ботов. Согласно недавнему исследованию Технологического института моды, миллениалы особенно стремятся к эмоциональной связи с брендом.

Система ИИ, которая распознает эмоции и предвосхищает их, будет казаться более человечной, усиливая эту связь. У клиентов возникает ощущение, что «система» думает вместе с ними, и они чувствуют себя лучше понятыми.

Распознавание эмоций не только снижает риск того, что неудовлетворенный покупатель полностью отвернется от бренда, но и предоставляет новые возможности для дополнительных продаж. Счастливый или довольный клиент, в конце концов, с большей вероятностью купит что-то другое, тогда как этот метод продаж, вероятно, покажется рассерженному клиенту более настойчивым.

В 2030 году задача будет состоять в том, чтобы не переборщить с использованием технологий, как наглядно показано в видео ниже.

Витрины магазинов станут интерактивными, магазины будут демонстрировать опыт, а специализированные или специализированные магазины значительно вырастут.

Не все магазины работают круглосуточно и без выходных, и в 2030 году такого не будет. Тем не менее, главные улицы в вечерние часы и в воскресенье будут куда менее скучными, чем сегодня.

Витрины магазинов будут иметь интерактивные экраны, отображающие постоянно меняющийся контент. Показанный контент будет адаптирован к таким проблемам, как погода, время и даже к человеку, стоящему перед витриной. Прохожие могут сразу заказать выставленные товары с помощью своего смартфона. У них также будет легкий доступ к дополнительной информации о продукте с помощью QR-кода.

Физические магазины превратятся в демонстрационные залы и «центры опыта». Используя голограммы, виртуальную реальность и перчатки с тактильной обратной связью, покупатель сможет опробовать изготовленные на заказ продукты перед покупкой.

Роботы в магазине окажут помощь, посоветуют и укажут путь, оставив у сотрудников магазина больше времени для оказания более специализированной помощи.

Потребители смогут выбирать из миллионов товаров онлайн. Однако физические магазины по-прежнему будут обеспечивать добавленную стоимость. Они заново откроют себя, сосредоточившись, наряду с опытом, на особых интересах и очень специфических сегментах рынка.

Подумайте, например, о гоночных велотуфлях, веганских продуктах для завтрака, освещении на солнечной энергии и игровых консолях виртуальной реальности. Более конкретный подход будет означать более успешный опыт работы с клиентами в 2030 году.

CX в 2030 году: цепочка поставок прозрачна

Какие коровы произвели мои стейки и где они паслись? Приготовлен ли мой бургер из коровьего мяса или на растительной основе, и если да, то как я могу быть уверен, что ингредиенты безопасны? Какие типы зерна используются в моем пиве и где они были собраны? Что произойдет с моими кроссовками, когда я верну их изношенными?

Потребители в 2030 году захотят получить подробную информацию о происхождении, источнике и структуре цепочки поставок.

Производители также будут предоставлять множество этих деталей, когда речь заходит о цепочке поставок и источниках в 2030 году. Более того, это станет важным конкурентным фактором.

Распространение ложной информации будет бесполезным, поскольку благодаря блокчейну мошенники будут разоблачены с беспрецедентной скоростью. Тот же блокчейн также сделает всю цепочку более прозрачной, чем когда-либо. Благодаря этому большому количеству информации количество возвратов значительно сократится, что сократит затраты.

Транспорт и доставка: *Ваша проблема, если клиент не получил свой заказ вовремя, в хорошем состоянии

Немедленное удовлетворение потребностей станет еще более важным к 2030 году. Ожидание заказа в течение нескольких дней станет немыслимым. Все, что мы не можем взять с собой сразу из 3D-принтера, будет доставлено в течение максимум 24 часов в выбранный нами период времени.

Многие бренды и магазины перейдут на доставку в тот же день благодаря децентрализованным производственным возможностям и доставке дронами.

Оставаться дома во время родов больше не нужно. С помощью нашего смартфона мы можем удаленно предоставить доступ людям, стоящим перед дверью, чтобы они могли доставить предметы в дом. Пилот Amazon в 2018 году продемонстрировал технологию. Благодаря наблюдению с камер мы уверены, что доставщики не будут злоупотреблять преимуществами доступа в резиденцию.

Самый важный фактор качества обслуживания клиентов в 2030 году: не технологии, а люди

Клиентский опыт зависит от людей и останется таковым в 2030 году.

Приложение Be My Eyes — актуальный пример того, как технологии могут помочь удовлетворить потребности человека. Это приложение позволяет зрячим смотреть на камеру смартфона слепого человека с помощью видеозвонка, чтобы помочь ему в повседневной жизни. Технология, лежащая в основе этого, возможно, не является новаторской, но приложение, безусловно, таково.

Те, кто хочет создать перспективный клиентский опыт, должны понимать, что клиенты — это люди. Технология является средством для достижения этой цели, а не самоцелью.