Важность клиентского опыта в электронной коммерции: удержание и не только

Вам знакомо это чувство, когда вы нашли идеальный продукт, нажали кнопку «Оформить заказ», и все работает как по волшебству? Это результат исключительного качества обслуживания клиентов электронной коммерции — и это причина, по которой покупатели решают снова выбрать бренд после первой покупки.

В этом руководстве мы рассмотрим все тонкости взаимодействия с клиентами электронной коммерции и предоставим вам инструменты, необходимые для того, чтобы ваши клиенты отправились в путь, который заставит их улыбаться от уха до уха.

Что такое клиентский опыт электронной коммерции?

Прежде чем мы углубимся в тонкости работы с клиентами электронной коммерции, давайте начнем с самого начала.

Проще говоря, клиентский опыт электронной коммерции относится к тому, как клиент чувствует себя и взаимодействует с интернет-магазином бренда. Это путь, который ведет их от первого клика на вашем веб-сайте до последней страницы подтверждения покупки и далее.

Вспомните, когда в последний раз у вас был фантастический опыт покупок в Интернете. Возможно, было легко ориентироваться на сайте, вы быстро нашли то, что искали, а процесс оформления заказа был легким. Возможно, вы регулярно получали обновления по вашему заказу с четким и прозрачным общением. Все эти аспекты онлайн-покупок объединяются, чтобы создать клиентский опыт электронной коммерции.

Почему так важен опыт клиентов электронной коммерции?

В современном мире, где онлайн-покупки становятся все более распространенными, чем когда-либо прежде, качество обслуживания клиентов электронной коммерции стало решающим аспектом успеха бренда. Положительный клиентский опыт не только ведет к увеличению продаж и увеличению доходов, но также повышает лояльность и защиту интересов клиентов.

С другой стороны, негативный клиентский опыт может привести к неудовлетворенности клиентов, увеличению оттока клиентов и испорченной репутации. Поэтому неудивительно, что бренды вкладывают все больше и больше средств в улучшение качества обслуживания клиентов электронной коммерции.

Опыт работы с клиентами в Интернете по сравнению с личным общением

Может показаться очевидным, в чем разница между онлайн и офлайн, но важно по-настоящему понимать ограничения — и преимущества — клиентского опыта электронной коммерции, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на том, что вы предлагаете покупателям.

Одно из самых больших различий между этими двумя способами взаимодействия заключается в способности клиентов взаимодействовать с продуктами. В обычном магазине покупатели могут брать и осматривать товары, примерять их и оценивать их качество.

Напротив, онлайн-клиенты могут только просматривать фотографии и читать описания, что может ограничивать их способность принимать обоснованные решения. Это то, что могут помочь обширные фотографии, подлинные отзывы клиентов и визуальный пользовательский контент.

Еще одно ключевое отличие — отсутствие личного общения с сотрудниками магазина. В физическом магазине покупатели могут задавать вопросы, получать рекомендации и обсуждать товары с сотрудниками.

В электронной коммерции эти взаимодействия заменены чат-ботами службы поддержки или электронными письмами поддержки, которым может не хватать индивидуального подхода обслуживания клиентов в магазине. В идеале бренды должны убедиться, что они используют надежные данные о клиентах при взаимодействии с онлайн-клиентами, чтобы они чувствовали, что бренды действительно знают их при удовлетворении их потребностей.

С другой стороны, клиентский опыт электронной коммерции также имеет свои уникальные преимущества. Клиенты могут совершать покупки в любое время и в любом месте, а также могут легко сравнивать товары, цены и отзывы на нескольких веб-сайтах. Они также могут воспользоваться удобством доставки товаров прямо к порогу, что может быть особенно привлекательным в современном быстро меняющемся мире коммерции. Чем больше бренды играют в эти дифференциаторы, тем лучше — например, еще больше сокращая путь к покупке.

Этапы клиентского опыта.

Потребности ваших клиентов будут различаться в зависимости от того, на каком этапе их пути к электронной коммерции они находятся. Понимание различных этапов обслуживания клиентов имеет решающее значение для обеспечения исключительного обслуживания клиентов, которое отвечает их потребностям на каждом этапе пути.

Этап перед покупкой

Первый этап — это этап перед покупкой, когда клиенты проводят исследования и собирают информацию о ваших продуктах или услугах. На этом этапе клиенты должны иметь возможность быстро и легко находить нужную им информацию, поэтому наличие четких описаний продуктов, высококачественных изображений и отзывов клиентов может помочь завоевать доверие и убедить их совершить покупку.

Этап покупок

Этап покупки — это следующий шаг, когда клиенты просматривают ваш сайт, добавляют товары в корзину и оформляют заказ. На этом этапе клиенты должны иметь возможность легко перемещаться по вашему веб-сайту, иметь доступ к нескольким вариантам оплаты и чувствовать себя в безопасности во время процесса оформления заказа.

Этап после покупки

Этап после покупки — это когда клиенты получают свои продукты, и это важный этап для повышения лояльности клиентов. На этом этапе клиенты должны быть уверены, что их покупка была правильным решением, и у них должен быть доступ к поддержке, если у них возникнут какие-либо вопросы или проблемы с заказом. Это также хорошее время, чтобы заложить основу для их следующей покупки, если они довольны. Отслеживание клиентов после совершения ими покупки и предоставление персонализированных рекомендаций может помочь построить прочные отношения с вашим брендом.

Понимая различные этапы взаимодействия с клиентами, вы можете адаптировать свою стратегию электронной коммерции в соответствии с потребностями ваших клиентов и предоставлять исключительный опыт, который повышает лояльность клиентов и увеличивает доход для вашего бизнеса.

Как клиентский опыт влияет на удержание

Опыт работы с клиентами является одним из наиболее важных факторов, которые могут повлиять на удержание клиентов в электронной коммерции. Если клиенты получат положительный опыт покупок на вашем сайте, они с большей вероятностью вернутся и совершат покупки в будущем. С другой стороны, негативный опыт может оттолкнуть клиентов и заставить их заняться бизнесом в другом месте.

Беспроблемный и приятный процесс покупок может создать чувство лояльности к бренду и укрепить доверие ваших клиентов. Предоставляя персонализированные предложения, актуальные рекомендации и отличное обслуживание клиентов, вы можете установить связь со своими клиентами, которая выходит за рамки одной транзакции.

С другой стороны, если клиенты сталкиваются с такими проблемами, как длительное время ожидания, плохое обслуживание клиентов или запутанная навигация, они могут чувствовать себя разочарованными или обескураженными. Они также могут оставлять негативные отзывы или делиться своим опытом в социальных сетях, что может негативно сказаться на репутации вашего бренда.

Чтобы предотвратить это, крайне важно уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов на протяжении всего пути клиента, от до покупки до после покупки. Постоянно оценивайте свою эффективность и при необходимости корректируйте свои стратегии, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Тем самым вы повысите вероятность того, что клиенты вернутся на ваш сайт и сделают дополнительные покупки, что в конечном итоге приведет к удержанию клиентов и росту доходов.

Как улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции

Оптимизация обслуживания клиентов электронной коммерции — это непрерывный процесс, который может помочь вам опередить конкурентов и обеспечить лояльность клиентов. Постоянно улучшая качество обслуживания клиентов, вы можете определить области для улучшения и внести изменения, которые помогут повысить удовлетворенность клиентов, их удержание и доход для вашего бизнеса.

Вот несколько стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов электронной коммерции:

Предлагая широкий спектр возможностей/выборов

Предоставляя клиентам широкий выбор продуктов или услуг, вы можете повысить их вероятность совершения покупки и улучшить их общее впечатление от вашего веб-сайта.

Интерактивные страницы продукта

Добавление интерактивных элементов на страницы вашего продукта, таких как 360-градусные изображения продукта или видео, может помочь клиентам лучше понять продукт и принять обоснованное решение.

Разнообразие способов оплаты

Предоставление нескольких вариантов оплаты может помочь повысить коэффициент конверсии и сделать процесс оформления заказа более удобным для клиентов.

Индивидуальные предложения

Персонализация предложений и рекомендаций на основе истории просмотра или прошлых покупок клиента может помочь повысить лояльность клиентов и увеличить доход.

Постоянное переосмысление

Постоянное обновление вашего веб-сайта новыми продуктами, функциями или элементами дизайна может помочь привлечь ваших клиентов и стимулировать повторные посещения.

Упростите покупки и навигацию с разных каналов и устройств

Убедитесь, что ваш веб-сайт оптимизирован для различных устройств, включая мобильные устройства, планшеты и настольные компьютеры, и обеспечьте удобство покупок по всем каналам. Например, обычный блокировщик покупок для мобильных покупателей получает текстовое сообщение о сделке или бонусных баллах, но им нужно найти код или место для его погашения после перехода на сайт. Убедитесь, что вы оптимизированы для решения этих проблем.

Быстрые и простые способы связи

Предоставьте клиентам быстрые и простые способы связи с вашей службой поддержки, такие как онлайн-чат или поддержка по телефону, чтобы помочь решить любые проблемы или вопросы, которые у них могут возникнуть.

Прозрачность

Будьте откровенны с клиентами в отношении ценообразования, доставки и политики возврата, чтобы завоевать доверие и избежать неожиданностей или путаницы.

Выявление и выделение уникального торгового предложения

Четко сообщайте об уникальном ценностном предложении вашего бизнеса и продуктов, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов.

Станьте клиентоориентированным

Поместите клиента в центр своей стратегии электронной коммерции и используйте отзывы клиентов, чтобы постоянно улучшать их опыт на вашем веб-сайте.

Как измерить успех

Отслеживание показателей качества обслуживания клиентов электронной коммерции имеет решающее значение для понимания того, соответствуете ли вы ожиданиям клиентов или нужно внести улучшения. Отслеживая эти показатели, вы можете получить ценную информацию о том, что работает хорошо, а что требует решения.

Метрики для отслеживания

В мире электронной коммерции есть несколько ключевых показателей, связанных с качеством обслуживания клиентов, о которых вам следует знать. К ним относятся оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES), оценка Net Promoter Score (NPS), отток и удержание клиентов, время первого ответа (FRT), среднее время разрешения проблем (ART) и пожизненная ценность клиента (LTV).

• CSAT измеряет, насколько клиенты удовлетворены конкретным взаимодействием или опытом, как правило, с помощью опроса.
• CES измеряет, сколько усилий клиент приложил для достижения своей цели, например, для совершения покупки или решения проблемы.
• NPS — это мера лояльности клиентов, которая спрашивает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд другим.
• Показатели оттока и удержания показывают процент клиентов, которые уходят, по сравнению с теми, кто продолжает работать с вами.
• FRT и ART измеряют время, которое требуется агенту службы поддержки, чтобы ответить на проблему клиента и решить ее.
• LTV измеряет общий доход, который клиент приносит вашему бизнесу в течение всей своей жизни.

Отслеживание этих показателей может помочь вам определить, в чем ваш бренд преуспевает, а где необходимо внести улучшения. Например, если ваш балл CSAT низкий, возможно, вам придется поработать над улучшением поддержки клиентов или удобством использования веб-сайта. Если ваш показатель NPS низкий, это может указывать на необходимость сосредоточиться на повышении лояльности клиентов и защите интересов. Внимательно следя за этими показателями, вы можете принимать решения на основе данных, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции и, в конечном итоге, повысить удовлетворенность клиентов, их удержание и доход.

Инструменты и методы измерения

Вы можете использовать программное обеспечение и онлайн-инструменты, которые отслеживают эти показатели, такие как Google Analytics, Hotjar и SurveyMonkey. Эти инструменты могут помочь вам измерить удовлетворенность клиентов, усилия клиентов и чистые баллы промоутера. Кроме того, они могут отслеживать отток и удержание клиентов, время первого ответа, среднее время решения проблемы и пожизненную ценность клиента.

Но если у вас нет бюджета на эти инструменты или вы пока не хотите в них вкладываться, вы все равно можете измерить эти показатели с помощью собственной аналитики производительности. Например, удовлетворенность клиентов можно измерить, проанализировав отзывы клиентов по электронной почте или в социальных сетях. Усилия клиента можно измерить, проанализировав, сколько кликов или шагов требуется покупателю для совершения покупки. Чистый рейтинг промоутера можно измерить, проанализировав вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бренд своим друзьям и семье.

Время первого отклика и среднее время разрешения можно измерить с помощью чат-бота вашего веб-сайта и систем электронной почты службы поддержки. А пожизненную ценность клиента можно рассчитать, проанализировав, сколько клиент тратит на вашем сайте за все время его отношений с вашим брендом.

Измеряя эти показатели, вы можете лучше понять, как работает ваш магазин электронной коммерции, и определить области, в которых вам нужно улучшиться.

Суть в том, что…

Оптимизация обслуживания клиентов в электронной коммерции имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и увеличения доходов вашего бизнеса. Отслеживая ключевые показатели и постоянно совершенствуя свой подход к каждому этапу взаимодействия с клиентом, вы можете обеспечить беспрепятственный и приятный опыт работы ваших клиентов на вашем веб-сайте.

В конечном счете, положительный опыт работы с клиентами может привести к увеличению удержания клиентов, что является важной частью любого маркетингового плана по удержанию клиентов в электронной коммерции. Сосредоточив внимание на клиентах и ​​поставив их потребности в центр своей стратегии, вы можете обеспечить процветание своего бизнеса на высококонкурентном рынке.

Итак, найдите время, чтобы оценить качество обслуживания клиентов и внести необходимые изменения, чтобы обеспечить беспрепятственный и приятный опыт для ваших клиентов.