Управление клиентским опытом в розничной торговле

Управление клиентским опытом относится к путешествию между вашим брендом и вашими клиентами. Это процесс, посредством которого управляется каждое взаимодействие между клиентом и фирмой. Управление клиентским опытом начинается еще до того, как аудитория воспользуется вашими услугами или приобретет ваши продукты, и продолжается даже после завершения транзакции.

Управление клиентским опытом фокусируется на удержании и лояльности клиентов. Это больше, чем просто продажа вашего продукта и услуг вашей аудитории. CXM заключается в том, чтобы настолько хорошо знать своих потребителей, их желания и потребности, что вы можете предоставлять индивидуальный опыт отдельным клиентам, который поощряет лояльность к бренду.

Управление клиентским опытом в розничной торговле

Управление клиентским опытом в сфере розничной торговли — это основной способ гарантировать, что все цели компании будут достигнуты должным образом и в срок. Опыт работы с клиентами в секторе розничной торговли обязывает розничных продавцов оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени, работая с обширными объемами данных. Вместо того, чтобы взаимодействовать с покупателями лицом к лицу, как в прежние дни, розничные продавцы должны иметь дело с покупателями через различные онлайн-каналы. Основные ценности отрасли остаются неизменными, несмотря на то, что они следуют цифровым тенденциям, постоянно пытаясь вписаться в постоянно развивающийся мир.

Как и в любой другой отрасли, в розничной торговле существует жесткая конкуренция. Чтобы иметь шанс на успех на рынке, ритейлерам нужно Lucidya — идеальное решение CXM, которое поможет им идти в ногу с меняющимися тенденциями и занимать лучшие позиции на рынке.

Ниже перечислены ключевые элементы управления клиентским опытом и различные способы, с помощью которых розничные бренды могут обеспечить отличный клиентский опыт.

Признание клиента

Первым шагом в управлении клиентским опытом в розничной торговле является признание клиента. Это простая концепция, но на практике она может оказаться сложной. Как узнать, кто ваши клиенты? Каковы их потребности и желания?

Вы можете подумать, что спрашивать клиентов, чего они хотят, — это очевидно, но это не всегда срабатывает. Задавая открытые вопросы, такие как «Что мы могли бы сделать лучше?» или «Как мы можем улучшить наш сервис?» вы позволяете им рассказать свою историю через свои ответы, вместо того, чтобы заставлять их описывать то, что им нужно, из обезличенной формы опроса или анкеты. Если покупатель приходит в ваш магазин с товаром, который он хочет обменять, спросите, было ли что-то еще, что не оправдало ожиданий, и делайте заметки о том, какие проблемы возникают на каждом этапе процесса, пока все не будет решено удовлетворительным образом для обеих сторон. (продавец и потребитель). Эта информация поможет сформировать будущие циклы разработки продуктов и убедиться, что все выиграют!

Карта пути клиента

Карта пути клиента — это визуальное представление шагов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент в процессе покупки. Это поможет вам понять и улучшить качество обслуживания клиентов.

Карта пути клиента создается путем перечисления всех возможных точек соприкосновения с вашим брендом (например, нахождение его в Google), покупки, доставки и послепродажного обслуживания, а также любых других действий, предпринятых как вами, так и вашим партнером. клиентов на этом пути. Планируя все эти взаимодействия, вы можете определить возможности для улучшения на каждом этапе пути (например, убедиться, что сотрудники отдела продаж хорошо осведомлены, или сократить время доставки).

Развитие отношений с потребителями

Развитие отношений с потребителями — один из самых важных способов улучшить качество обслуживания клиентов. Чем больше времени вы проводите со своими клиентами, тем больше у вас шансов узнать их и убедиться, что они чувствуют, что получают от вашей компании то, что хотят.

Так как же строить эти отношения? Социальные сети — отличный способ сделать это! Даже если это невозможно или практично для каждого владельца бизнеса в каждой отрасли, социальные сети определенно имеют свои преимущества, когда речь идет о развитии отношений с клиентами. Все дело в построении доверия между вами и людьми, которые покупают у вас.

Использование отзывов клиентов

Отзывы клиентов — один из самых важных инструментов, который вы можете использовать для улучшения своего бизнеса. Это позволяет вам определить области, в которых вы можете улучшить, а также помогает вашим клиентам чувствовать, что их слышат. Чем более довольны клиенты своим опытом взаимодействия с вашим брендом, тем больше вероятность того, что они сделают повторные покупки и даже порекомендуют ваш бизнес другим!

Для начала давайте рассмотрим некоторые рекомендации по получению и использованию отзывов клиентов в розничной торговле:

• Поймите, какую информацию вы хотите получить от клиентов. Нужна ли им конкретная информация о заказе? Хотели бы они, чтобы у них был способ связаться напрямую? Или есть функция на сайте, которую нужно улучшить? После того, как вы укажете эту информацию, используйте ее как возможность задать открытые вопросы, которые помогут выявить способы, с помощью которых их опыт может быть улучшен в целом. Например: «Какая часть нашей услуги/продукта/бренда действительно выделялась?» или «Чем мы отличаемся от других компаний, подобных нашей?»

Обеспечьте превосходное обслуживание в каждой точке взаимодействия

Это самый важный шаг в создании сильного клиентского опыта. Отличный сервис является основой любого бизнеса, и он должен предоставляться в каждой точке контакта с каждым клиентом. Если вы не предоставляете отличный сервис, то ваши клиенты никогда не будут чувствовать себя комфортно или достаточно уверенно, чтобы снова иметь с вами дело.

Вы можете помочь обеспечить превосходное обслуживание своих сотрудников, внедрив системы и процессы, которые помогут им в их усилиях по обеспечению высокого качества обслуживания ваших клиентов. Мы видели, как многие розничные продавцы боролись из-за того, что то, как они управляют своим процессом обслуживания клиентов, не подходит для рядовых сотрудников или требует слишком много накладных расходов, что приводит к медленным ответам, упущенным возможностям и недовольным клиентам.

Индивидуальный опыт для клиентов

• Персонализация клиентского опыта имеет решающее значение для вашего успеха.
• Лучший способ персонализировать клиентский опыт — использовать данные.
• Используйте данные, чтобы точно понять, кто ваши клиенты и чего они хотят.
• Как только вы это узнаете, вы сможете адаптировать их покупательский опыт к их потребностям.

Например, если клиент уже покупал товары в вашем магазине, вероятно, это потому, что ему нравятся товары и услуги, которые вы ему предлагаете. Так почему бы не убедиться, что эти же товары будут в верхней части его «списка пожеланий», когда он снова придет? Или, если кто-то покупает билеты онлайн на мероприятие в вашем заведении, убедитесь, что у этих билетов есть VIP-доступ, чтобы этот человек чувствовал себя особенным, когда он или она прибывает в заведение на большую ночь!

Полностью многоканальный

Присутствие на разных каналах звучит хорошо, и вы можете подумать, что это профессионально, но на самом деле это раздражает потребителей. Таким образом, многоканальность для ваших клиентов и предоставление им бесперебойного и непрерывного опыта — вот что сделает ваш бренд выдающимся. Поэтому, чтобы предоставить своим клиентам отличный опыт работы с клиентами, вам необходимо

• Интегрировать все каналы
• Сделайте так, чтобы клиентам было легко совершать покупки
• Обеспечьте единообразие во всех каналах
• Предоставьте клиентам единообразный персонализированный опыт во всех точках взаимодействия, включая ваш веб-сайт и обслуживание в магазине.

Сбор отзывов

Сбор отзывов — важный элемент управления клиентским опытом. Вы можете собирать отзывы от клиентов разными способами:

• Опросы — один из самых распространенных способов сбора отзывов.
• Социальные сети можно использовать для сбора отзывов, но только в том случае, если вы активно присутствуете в социальных сетях и знаете, что делаете.
• Электронная почта работает хорошо, потому что люди открывают свои почтовые ящики каждый день и ожидают увидеть там электронные письма от компаний. Тем не менее, это нужно делать осторожно, потому что легко обидеть людей неудачной кампанией по электронной почте или отправкой слишком большого количества нежелательных электронных писем.
• Чат-боты становятся популярными как альтернативный способ сбора запросов на обслуживание клиентов без того, чтобы кто-то за кулисами собирал все вместе вручную, что до сих пор было традиционным методом.

Вывод

Управление клиентским опытом является необходимой частью любой розничной организации, поскольку оно помогает повысить лояльность и увеличить продажи. Если вы ищете способы улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами и внедрить новые идеи в свой бизнес, тогда не ищите ничего, кроме этой записи в блоге!