Управление клиентским опытом: что вам нужно знать

Факты и цифры об управлении клиентским опытом (CEM)

Что такое ЦЕМ?

Управление клиентским опытом (CEM) относится к процессам, используемым для управления каждым взаимодействием между клиентом и фирмой. Управление опытом начинается до того, как продукт или услуга куплены, и продолжается после завершения продажи. CEM стремится увеличить удержание и лояльность клиентов.

Управление клиентским опытом — это больше, чем просто обслуживание онлайн-клиентов. Знать, где люди покупают и какую марку корма для собак они предпочитают, недостаточно. Все дело в том, чтобы узнать своих потребителей так хорошо, чтобы вы могли создавать и предлагать им индивидуальный опыт, который побуждает их оставаться лояльными к вам и рассказывать о вас своим друзьям, что является наиболее прибыльным видом рекламы. Ниже представлена ​​подробная статистика с указанием фактов и цифр, касающихся CEM.

  Почему клиентский опыт так важен?

Клиентский опыт важен, потому что каждый клиент ценит его. Точно так же исследования показали, что клиенты готовы платить больше за положительный опыт работы с ними. С другой стороны, статистика показывает, что негативный опыт приводит к негативной репутации и потере дохода. Ниже приведены некоторые заметные статистические данные, касающиеся важности клиентского опыта.

• 32 процента клиентов готовы отказаться от любимого бренда из-за одного неприятного случая,
• Благоприятное знакомство с брендом оказывает большее влияние, чем реклама, на 65 % покупателей в США.
• После ужасного опыта 88 процентов онлайн-пользователей с меньшей вероятностью вернутся на сайт.
• Клиенты считают, что опыт работы с компанией так же важен, как и продукты и услуги, которые она предлагает.
• Клиенты, у которых был лучший предыдущий опыт, тратят на 140 процентов больше, чем те, у кого был худший опыт.
• Усилия по улучшению качества обслуживания клиентов могут снизить плату за обслуживание клиентов до 33 процентов.
• Различия в рейтинге чистых промоутеров составляют 10-70 процентов различий в росте продаж между прямыми конкурентами.
• Когда компания предлагает индивидуальный подход, 80% клиентов более склонны к покупке.
• Клиенты делятся благоприятным опытом в среднем с 9 людьми, а негативным — в среднем с 16 людьми.
• Потребительский опыт рассматривается как конкурентный фактор 81% компаний.
• По мнению 90% руководителей, клиенты оказывают наибольшее влияние на стратегию компании.

Текущая ценность управления клиентским опытом

С течением времени потребительский опыт становится все более важным. Клиенты хотят беспрепятственного взаимодействия с технологиями в нашем новом цифровом мире.

• По словам 67 процентов клиентов, их ожидания в отношении хорошего обслуживания сильнее, чем когда-либо.
• 81% компаний конкурируют в первую очередь за счет обслуживания клиентов.
• 67% руководителей бизнеса опасаются, что их компания потеряет конкурентоспособность без цифровой трансформации.

Как бизнес падает?

Согласно статистике, опыт работы с клиентами имеет решающее значение для организаций. К сожалению, многие компании не оправдывают ожиданий клиентов.

• По мнению 51% клиентов, большинство компаний не оправдывают своих ожиданий в отношении положительного клиентского опыта.
• Потребители недовольны брендами в 82 процентах случаев.
• Многие предприятия пренебрегают важностью цифровой трансформации, и поэтому их операции не готовы.
• По мнению 72% корпоративных стратегов, их усилия в области цифровых технологий не достигают целевых показателей по доходам.
• 70 процентов сотрудников не владеют способностями, необходимыми для выполнения своей работы.

Влияние клиентского опыта на бизнес

Статистические данные о клиентском опыте и прибыльности показывают, что предоставление положительного клиентского опыта увеличивает ваши шансы на привлечение новых клиентов и увеличение продаж. Ниже приведены некоторые способы, которыми клиентский опыт может повлиять на компанию.

• Компании, которые ценят качество обслуживания клиентов, получают на 4-8% больше доходов, чем их конкуренты.
• 89 процентов клиентов перешли к конкуренту после того, как клиент столкнулся с брендом неудачно,
• Бизнес, ориентированный на клиента, увеличивает выручку в 1,4 раза быстрее, чем бизнес, не ориентированный на клиента.
• К 2022 году компании потратят 641 миллиард долларов на технологии взаимодействия с клиентами.
• 4 процента клиентов, скорее всего, поменяют бренд, если процесс покупки предпочитаемого им бренда будет плохим.

Персонализация клиентского опыта

Люди требуют более персонализированного опыта сейчас больше, чем когда-либо.

• Только 34% предприятий рассматривают своих клиентов как отдельных лиц, а не как группы.
• 74 процента клиентов раздражаются, когда контент веб-сайта и пользовательский интерфейс не адаптированы.
• Потребители говорят, что они готовы общаться с помощью персонализированных сообщений только в 72 процентах случаев.
• Только 13% потребителей заявили, что корпорация когда-либо активно искала их. 85 процентов клиентов, с которыми связались индивидуально, считают, что этот опыт был полезным.
• 54 процента потребителей говорят, что с начала пандемии они заметили больше «человечности» в сообщениях, которые они получили от компаний.

Удержание и отток

• Борьба с оттоком стала критически важной для компаний, которые столкнулись со снижением лояльности к бренду.
• Почти две трети потребителей (58%) разорвут отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.
• 70% клиентов заявили, что покидают веб-сайт, если не могут найти то, что ищут, всего за несколько кликов.
• Потребители признают, что 43% прекратили сотрудничество с компанией, которая не смогла персонализировать их опыт.
• Если корпорация совершает ошибку, 78 % клиентов прощают ее, если считают, что получили хорошее обслуживание.
• 81 процент разгневанных клиентов говорят, что, если бы им подарили ваучер или подарочную карту на большую сумму, они подумали бы о том, чтобы продолжить сотрудничество с компанией в будущем.

Потребители ожидают быстрых ответов.

• 75% потребителей ожидают немедленной информации, когда используют свои смартфоны.
• 53% людей в США откажутся от своей онлайн-корзины, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос.
• Клиенты ожидают «мгновенного» ответа на свои вопросы о поддержке от 90% компаний (10 минут или меньше).

Клиенты более мобильны и независимы, чем когда-либо прежде

• Клиенты ожидают немедленного доступа к необходимой им информации, где бы они ни находились, и многие предпочли бы, чтобы им были предоставлены инструменты для самостоятельного получения этой информации.

Не забывайте об удобстве покупки на телефоне

• Прогнозируется, что к концу 2020 года на мобильную коммерцию будет приходиться 45 процентов всего рынка электронной коммерции США по сравнению с 25 процентами в 2019 году.
• 76 % покупателей предпочитают совершать покупки на своих смартфонах, потому что это экономит их время. Только 12% покупателей считают, что это самый удобный способ совершения покупок.
• Клиенты предпочитают помогать сами себе, когда это возможно.
• Сегодня более 6 из 10 клиентов предпочитают использовать цифровые каналы самообслуживания для получения ответов на свои вопросы (сайт, мобильное приложение, онлайн-чат и систему голосового ответа).

Статистика плохого обслуживания клиентов

• По мнению 57% клиентов, они с меньшей вероятностью порекомендуют компанию, если ее веб-сайт плохо спроектирован и не оптимизирован для мобильных устройств.
• Половина клиентов откажется от веб-сайта, если он не оптимизирован для мобильных устройств.
• 92% клиентов забудут об этом после двух или трех неудачных опытов с одним и тем же брендом.
• Только 19,3% клиентов, имевших негативное отношение к компании, сообщат об этом напрямую компании.

ИИ и автоматизация

Искусственный интеллект и чат-боты продолжают разделять людей.

• По мнению 81% бизнес-лидеров, интеллектуальная автоматизация улучшила качество обслуживания клиентов, позволив быстрее реагировать на запросы.
• 35% ритейлеров намерены увеличить свои инвестиции в искусственный интеллект и чат-ботов для своей электронной коммерции в 2021 году.
• По словам 86% респондентов, они по-прежнему предпочитают людей-операторов чат-ботам. С другой стороны, 71% указали, что они с меньшей вероятностью воспользуются продуктом или услугой, если не предоставят живой персонал поддержки клиентов.
• Только 22% потребителей положительно относятся к чат-ботам. По мнению 60 процентов респондентов, чат-боты неадекватно объясняют свои трудности.
• В 2020 году потребители будут использовать ИИ и чат-ботов для обслуживания клиентов в 67% случаев по сравнению с 46% в 2019 году.

Секрет выдающегося CEM заключается в постоянстве

• По мнению 63% клиентов, лучшие бренды неизменно превосходят их ожидания на протяжении всего пути клиента.
• 65 % респондентов станут постоянными потребителями, если бренд может дать отличный опыт на протяжении всего пути клиента.
• Безупречный опыт на всех устройствах и каналах — это «большие ожидания» для 42% потребителей. Когда дело доходит до предоставления качественного опыта, 11% лиц, принимающих решения, считают, что бесшовный многоканальный опыт является наиболее важным элементом.

Лояльность также является ключом к успеху

• 42% потребителей заявили, что с начала эпидемии они стали менее лояльны к компаниям, у которых они обычно покупают,
• Клиенты соглашаются с тем, что организации, демонстрирующие эмпатию во время взаимодействия со службой поддержки, заслужат их лояльность.
• Обслуживание клиентов чрезвычайно важно для 90 процентов респондентов в отношении выбора бренда и лояльности.