Типы показателей клиентского опыта и их преимущества (+ 8 советов)

Обеспечиваете ли вы превосходный клиентский опыт? Сегодня качество обслуживания клиентов превзошло качество продукта и цены и стало основным способом конкуренции многих компаний, и на то есть веская причина: исследования показывают, что 86% покупателей готовы платить больше за отличное обслуживание клиентов! Конечно, чтобы понять, оправдываете ли вы ожидания, вам необходимо собирать показатели качества обслуживания клиентов.

Что такое метрики клиентского опыта?

Метрики клиентского опыта — это способы, с помощью которых компании отслеживают и измеряют свой клиентский опыт. Собирая отзывы от клиентов, компании могут установить контрольные показатели для сравнения и оценки того, как они работают с течением времени. Они также могут использовать эту обратную связь для улучшения продуктов и услуг, информирования о стратегиях продаж, уточнения маркетинговых сообщений и многого другого. Существует множество метрик качества обслуживания клиентов, которые могут использовать компании (и рекомендуется, чтобы они использовали более одного), которые мы вскоре рассмотрим.

Что такое клиентский опыт?

Прежде чем углубляться в показатели клиентского опыта, важно понять, что такое клиентский опыт (CX). CX — это впечатление, которое клиенты получают от компании, когда они проходят весь путь своего покупателя. Вместо того, чтобы просто сосредоточиться на одном аспекте взаимодействия (например, на удовлетворенности клиентов), CX-стратегия учитывает каждое взаимодействие в многочисленных точках взаимодействия, в том числе:

• Столкновение с его маркетинговыми и рекламными усилиями
• Узнать о компании от коллег в социальных сетях
• Взаимодействие с веб-сайтом компании и навигация по нему
• Совершение покупки и прохождение процесса онлайн-транзакции
• Положительные или отрицательные обещания доставки и доставки
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов (вживую и автоматически)
• Запрос поддержки после покупки (возвраты, вопросы, проблемы)

Типы показателей клиентского опыта

Поскольку на пути клиента есть много точек соприкосновения, необходимо учитывать множество показателей CX. Вот восемь наиболее распространенных ключевых показателей эффективности (KPI), используемых компаниями и маркетологами.

Net Promoter Score (NPS)

NPS — ценная метрика клиентского опыта, и она имеет решающее значение, когда дело доходит до понимания вероятности того, что клиенты порекомендуют продукт или услугу компании кому-то еще. Это часто достигается с помощью опроса NPS , который определяет, являются ли клиенты промоутерами (весьма удовлетворены и, вероятно, порекомендуют), пассивами (амбивалентны) или недоброжелателями (крайне неудовлетворены и, вероятно, не порекомендуют).

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

CSAT, одна из наиболее часто используемых метрик CX, представляет собой простое измерение с использованием шкалы от 1 до 5 для измерения того, был ли клиент удовлетворен разовым взаимодействием. Это чаще всего используется, когда речь идет об обслуживании клиентов или поддержке; Рейтинги Google или Facebook — хороший пример CSAT.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

CLV пытается определить чистую прибыль, связанную с клиентом. Вместо того, чтобы рассматривать ценность клиентов в зависимости от каждой покупки, он измеряет их ценность во всех отношениях. Это особенно ценно для компаний с многолетними контрактами с клиентами (например, интернет-провайдер) и для определения убыли (клиент начинает реже использовать продукты или услуги).

Оценка усилий клиентов (CES)

Чистая транзакционная метрика, CES или разрешение контакта спрашивает клиента, насколько легко было решить его проблему после взаимодействия. Это отличается от CSAT, поскольку помогает определить, находят ли клиенты взаимодействие легким или считают его сложной задачей. Обращаясь к тем, кто испытывает трудности, можно уменьшить отток клиентов (еще один показатель, описанный здесь).

Уровень удержания клиентов (CRR)

Насколько вероятно, что клиент снова будет иметь с вами дело? CRR (иногда называемый индексом чистого удержания или NRI) пытается разобраться в этом, измеряя, насколько хорошо бизнес удерживает клиентов в течение определенного периода времени. Этот показатель идет рука об руку с оттоком (чем выше удержание, тем ниже отток).

Ставка погашения лояльности (RR)

У многих компаний есть программы лояльности, и RR следит за тем, активно ли в них участвуют клиенты. Это помогает определить, какие клиенты являются наиболее активными участниками программы лояльности, и указать, какие типы баллов и вознаграждений используются чаще, чем другие. На RR влияет ряд факторов, таких как воспринимаемая ценность программы, простота получения и расходования баллов, сроки действия и разнообразие вознаграждений.

Среднее время обработки (AHT)

Недавний опрос показал, что время ожидания ( 57% ) является самой большой проблемой для клиентов. Конечно, есть и другие проблемы со временем обработки, такие как передача от представителя к представителю, автоматические лабиринты и (случайные?) зависания. Поскольку большинство клиентов по-прежнему решают свои проблемы по телефону, эта метрика учитывает среднюю продолжительность контакта клиента во время звонка, чтобы компании могли найти способы снизить высокие AHT.

Коэффициент оттока

Коэффициент оттока клиентов (или потерянная ценность для бизнеса) определяет, сколько людей перестали пользоваться продуктами или услугами компании, исходя из общего числа потерянных клиентов за определенный период времени. Понимание оттока очень важно, так как было доказано, что привлечение нового клиента может стоить в пять раз больше , чем удержание существующего.

Почему вам нужно понимать ключевые показатели эффективности клиентского опыта

Уже недостаточно предлагать лучший продукт или самые низкие цены. Сегодня клиенты знают, что у них есть выбор, и если они не чувствуют, что их ценят или не уважают, они будут искать в другом месте. Чтобы обеспечить долговечность вашего бизнеса, вам нужно следить за этими ключевыми показателями эффективности CX. Понимание ключевых показателей эффективности CX помогает компаниям:

• Повышайте лояльность к бренду. Компании могут гарантировать, что довольные клиенты останутся такими же с помощью специальных рекламных акций, программ и т. д. Это не только поможет удержать их, но и может превратить их в защитников бренда, которые регулярно рекомендуют ваш продукт или услугу другим.
• Превратите пассивы в промоутеров. Пассивы могут сомневаться в вашей компании; с небольшим дополнительным TLC они могут быть преобразованы в промоутеров, которые помогут развивать ваш бизнес.
• Избегайте негативной молвы. «Исправив ситуацию» с известными недоброжелателями, вы можете убедить их не оставлять наносящие ущерб бренду комментарии о вашей компании на сайтах отзывов.
• Улучшить обслуживание клиентов. От времени обработки до времени решения проблемы, ключевые показатели эффективности CX могут определить области, в которых могут быть сделаны улучшения.
• Обеспечьте стабильное обслуживание. Одни клиенты очень довольны, а другие крайне недовольны? KPI CX могут заполнить пробелы, чтобы определить, почему существуют такие разные мнения о вашем продукте или услуге.
• Выявление проблемных сотрудников. Постоянно ли клиенты жалуются и/или плохо оценивают определенных сотрудников? Если да, то это возможность переобучить их.

8 советов по измерению клиентского опыта

Готовы начать собирать собственные показатели клиентского опыта? Вот восемь вещей, о которых следует помнить при измерении CX.

1. Получайте результаты в режиме реального времени

В то время как некоторые вопросы должны быть уточняющими (вы не можете спросить кого-то, как они наслаждаются своей новой посудой, прежде чем она когда-либо будет отправлена), лучшее время, чтобы спросить клиентов об отзывах, — это когда опыт свеж в их памяти; если вы хотите долго, они могут не вспомнить, что сделало взаимодействие положительным или отрицательным. Запрашивать отзыв сразу после транзакции — лучший способ получить правдивые и точные ответы.

2. Рассмотрите вопросы опроса

Опросы CX — отличный способ собрать отзывы клиентов, но не принимайте их (или время ваших клиентов) как должное. Опросы должны быть быстрыми и точными, задавать только самые важные вопросы. В противном случае, если вы злоупотребите временем клиентов, они могут бросить опрос во время опроса, пройти его и ответить на вопросы неточно, просто чтобы покончить с этим, или вообще проигнорировать его.

3. Составьте карту пути клиента

Создав карту пути клиента (визуальную историю взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом в каждой точке взаимодействия), руководители бизнеса могут поставить себя на место своих клиентов и посмотреть на вещи с их точки зрения. Это также помогает определить, в каких точках соприкосновения вы хотите запросить обратную связь и как вы будете это делать.

4. Проверьте другие источники отзывов клиентов

Хотя опросы, всплывающие окна и другие методы, которые вы используете для получения отзывов, великолепны, не забудьте проверить отзывы, которые уже существуют в других местах! Это означает просмотр сторонних источников, таких как сайты онлайн-обзоров, сообщения в социальных сетях и т. д. Все это помогает лучше информировать ваши стратегии CX.

5. Используйте всю обратную связь

Слишком часто ценные отзывы, которые собирают компании, просто собирают пыль. Убедитесь, что вы мобилизуете эти данные, передавая их нужным людям в вашей организации, которые могут понять их и передать результаты, чтобы можно было принять меры.

6. Не переусердствуйте

Компании должны собирать метрики CX, относящиеся к их бизнесу. Тем не менее, вероятно, нет необходимости измерять каждый тип KPI, который мы выделили (не спрашивайте у своих клиентов отзывы, на которые вы не знаете, как действовать). Нейт Джонс, директор службы поддержки клиентов SimpleNexus , сказал следующее: «Независимо от того, какие показатели вы решите использовать, убедитесь, что они предсказывают результат, которого вы пытаетесь избежать или продвигать. Слишком многие компании собирают метрики, потому что считают, что должны это делать, и не понимают, как извлечь из них пользу».

7. Соедините точки

Что мы подразумеваем под этим? KPI CX могут влиять на многие отделы компании (маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, исследования и разработки и т. д.). Поэтому убедитесь, что вы связываете точки между тем, что говорят клиенты, и тем, как это влияет на различные отделы. CX не является его собственной инициативой; результаты его показателей могут быть далеко идущими!

8. Сосредоточьтесь на будущем

Хотя понимание того , что произошло, важно (например, сколько клиентов мы потеряли? Каковы были наши коэффициенты конверсии?), прогрессивные маркетинговые измерения могут помочь ответить на вопрос: «Что произойдет ?» Проактивное использование результатов измерения CX может помочь удержать клиентов, повысить их лояльность и многое другое.

Улучшите показатели качества обслуживания клиентов с помощью Fulfillment Marketing

Уже недостаточно конкурировать по продукту или цене. Сегодняшние клиенты ожидают большего! Измеряя ключевые показатели качества обслуживания клиентов, компании могут собирать отзывы, необходимые им для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов на протяжении всего пути клиента.

Еще один отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов — это маркетинг выполнения. Маркетинг выполнения, концепция, изобретенная сторонней логистической компанией The Fulfillment Lab, сочетает в себе быструю доставку, прозрачность и индивидуализацию без ущерба для масштабируемости.

Fulfillment Lab позволяет вам использовать информацию, полученную с помощью показателей качества обслуживания клиентов, для предоставления персонализированного опыта (даже при массовом объеме), который сделает ваших клиентов счастливыми. Узнайте больше о The Fulfillment Lab и маркетинге выполнения здесь .