Оптимизация качества обслуживания клиентов: как правильно организовать CX
Опубликовано: 2024-02-22Раньше покупатели основывали свои решения о покупке в первую очередь на качестве и цене, но теперь при покупке учитывают свой опыт взаимодействия с брендом. Это сделало оптимизацию качества обслуживания клиентов приоритетом бизнеса.
По данным исследования IDC «Будущее клиентского опыта», 49% компаний считают, что улучшение качества обслуживания клиентов повысит лояльность к бренду, а 43% полагают, что это повысит узнаваемость и заметность бренда.
Однако, поскольку ожидания клиентов в отношении взаимодействия с брендом постоянно меняются, обеспечить правильное взаимодействие с клиентом непросто.
Ситуация усложняется тем, что опыт сам по себе туманен. Оно простирается от личного взаимодействия с работником первой линии в магазине до возможности найти нужную информацию о продукте и купить его на веб-сайте, в приложении или через канал социальных сетей, вплоть до того, как долго это будет происходить. требуется, чтобы появиться у входной двери клиента.
Как компании могут решить проблему CX?
Основные элементы клиентского опыта
Чтобы освоить эту новую эпоху и оправдать ожидания клиентов, компаниям необходимо сосредоточиться на создании надежной связи данных, технологий и бизнес-процессов.
Данные — это основа, но это не только данные о клиентах. Это также операционные данные, производственные данные, данные о цепочке поставок, финансовые данные и многое другое. Почти каждая часть данных на предприятии может повлиять на качество обслуживания клиентов.
То же самое и с технологиями. Опыт, который получает клиент, зависит не только от маркетингового стека, CRM-системы или даже решения для электронной коммерции. Например, сбой в приложении для подбора персонала может привести к тому, что клиент будет стоять в очереди в течение длительного периода времени.
Наконец, бизнес-процессы играют большую роль в CX. Есть ли соответствие между тем, как работает бизнес и лежащими в его основе рабочими процессами, и тем, что ожидает клиент?
Все три компонента имеют решающее значение и создают свои собственные проблемы при оптимизации качества обслуживания клиентов.
Вот четыре способа оптимизировать качество обслуживания клиентов, которое обеспечивает ваш бизнес:
- Сделайте данные краеугольным камнем
- Выбирайте технологии и партнеров, которые привержены CX
- Стремитесь согласовать бизнес-процессы с путешествием клиента.
- Не упускайте из виду безопасность и доверие клиентов
Лучшие бренды обслуживания клиентов 2024 года: игнорируйте CX на свой страх и риск
Узнайте, какие бренды обеспечивают правильное обслуживание клиентов и что вы можете сделать, чтобы улучшить свое обслуживание.
1. Оптимизация качества обслуживания клиентов: анализ данных
Данные являются основой любого взаимодействия с клиентами, но компании завалены данными, большая часть которых никогда не используется. Для эффективного CX компаниям необходимо задавать три вопроса о каждом фрагменте данных:
- Важно ли помочь клиенту добиться успеха, а значит, и нам?
- Это абсолютно необходимо для ведения бизнеса?
- Как долго данные являются ценными или необходимыми?
50% компаний внедрили анализ данных для улучшения CX, но только 25% компаний имеют централизованную службу данных о клиентах по всем функциям, включая партнеров и поставщиков.
Сбор необходимых данных может оказаться дорогостоящим, но сбор ненужных и никогда не используемых данных — это ненужная трата денег.
2. Сотрудничество с правильными технологическими партнерами
Готов ли технологический партнер, которого вы рассматриваете, получить тот опыт, который он вам предоставит? Насколько они заинтересованы в поддержке того опыта, который вы предоставляете своим клиентам?
Существует множество решений, доступных для каждой бизнес-задачи, включая качество обслуживания клиентов, и существует множество очень важных критериев, таких как стоимость, рентабельность инвестиций, стоимость, сложность развертывания, совместимость и многое другое. Но CX должно быть ключевым качественным показателем при выборе технологических решений и партнеров по внедрению.
28% компаний говорят, что их наиболее стратегическим партнером, когда дело касается качества обслуживания клиентов, является их основной поставщик CRM/CS.
Лучшее в наборе CX: забота о прибыли без ущерба для CX
Нестабильные экономические препятствия означают, что предприятия должны ужесточать бюджеты. Лучшее в своем классе CX максимизирует операционную эффективность, не жертвуя при этом качеством обслуживания клиентов.
3. Согласование бизнес-процессов с путешествием клиента
Многие компании не всегда считают бизнес-процессы ключевым компонентом качества обслуживания клиентов, но нарушенные бизнес-процессы и рабочие процессы часто являются препятствием на пути к хорошему опыту.
40% компаний говорят, что их главной задачей в улучшении качества обслуживания клиентов является интеграция с другими ключевыми бизнес-процессами, такими как ERP, цепочка поставок и HR.
Это может быть так же просто (или сводить с ума), как сломанный процесс, когда клиента один или несколько раз передают не в тот отдел. Или это может быть так же сложно, как определить, почему представитель службы поддержки клиентов не имеет соответствующих данных и информации для решения проблем ключевых клиентов.
Независимо от того, простые они или сложные, бизнес-процессы и рабочие процессы должны соответствовать пути клиента, чтобы в правильном процессе доставить нужную информацию нужному человеку в нужное время.
4. Роль безопасности + доверия в оптимизации качества обслуживания клиентов
Безопасность и доверие могут показаться неуместными при обсуждении CX, но на самом деле безопасность является неотъемлемой частью улучшения CX. В 2022 году потребители в США потеряли 8,8 миллиарда долларов из-за мошенничества. В Великобритании за тот же период потребители потеряли из-за мошенников около 4 миллиардов фунтов стерлингов.
Неудивительно, что клиенты обеспокоены безопасностью любой транзакции и защитой своих данных, и компании реагируют на это.
51% компаний заявили, что они внедрили технологии безопасности специально для улучшения качества обслуживания клиентов.
Использование технологий безопасности — это лишь часть решения; компании должны говорить, а клиенты должны понимать, что вы делаете для защиты их данных, чтобы они не стали жертвой мошенничества и других видов мошенничества.
Стремитесь обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов
Брендам легче не станет. Рынок будет становиться все более и более конкурентным, поскольку такие технологии, как искусственный интеллект и 3D-печать, откроют рынки для новых конкурентов: от небольшого магазина, состоящего из одного человека, находящего свою нишу, до многонациональной компании, выявляющей сопутствующий рынок.
Без сосредоточения внимания на обеспечении дифференцированного обслуживания клиентов, которое повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, компании просто не выживут.