Есть ли у вас стратегия клиентского опыта? Вот почему он вам нужен

Большинство предприятий понимают важность обслуживания клиентов. В конце концов, исследования показывают, что почти 75% клиентов говорят, что обслуживание клиентов важно для их лояльности к бренду. Однако это не следует путать с клиентским опытом.

Когда компании сосредотачиваются на обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов, клиенты говорят, что они в пять раз чаще покупают у них снова. Они также говорят, что в четыре раза чаще рекомендуют эту компанию кому-то еще. Так что же такое клиентский опыт и как компания может его обеспечить ?

Что такое стратегия клиентского опыта?

Прежде чем рассматривать стратегии, важно понять клиентский опыт или клиентский опыт в целом. CX — это впечатление, которое клиенты получают от компании на протяжении всего покупательского пути. Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на одном аспекте взаимодействия, план обслуживания клиентов учитывает все их взаимодействия в многочисленных точках соприкосновения, таких как:

• Повышение осведомленности о компании через ее маркетинговые и рекламные усилия
• Узнав о компании от коллег в социальных сетях
• Услышав о компании из источников в СМИ или онлайн-обзоров
• Взаимодействие с веб-сайтом компании и навигация по нему
• Совершение покупки и прохождение процесса онлайн-транзакции
• Положительные или отрицательные обещания доставки и доставки
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов (вживую и автоматически)

Почему CX важен для вашего бизнеса?

Когда компании обеспечивают хорошую структуру обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия, они могут повысить прибыльность, сократить накладные расходы и затраты и повысить лояльность клиентов. Эти лояльные клиенты становятся промоутерами, способствуя росту компании за счет рекомендаций.

С другой стороны, плохой CX может подорвать компанию как в финансовом, так и в социальном плане, поскольку распространяется плохая молва недовольных клиентов, известных как недоброжелатели. Просто взгляните на некоторые из этих статистических данных от Forbes :

• Компании сообщают об увеличении доходов на 84%, когда они улучшают CX.
• Компании с CX выше среднего работают на 73% лучше в финансовом отношении.
• Клиенты тратят в среднем на 140% больше после получения положительного CX

Как вы создаете стратегию клиентского опыта (CX)?

Чтобы воспользоваться всеми преимуществами хорошего CX, компаниям необходимо разработать стратегию CX. Поскольку CX охватывает каждое взаимодействие клиента с бизнесом как до, так и после продажи, стратегия взаимодействия с клиентом должна наметить действенные планы, которые в конечном итоге обеспечат положительный и увлекательный опыт во время этих взаимодействий.

Обеспечение хорошего клиентского опыта должно быть делом всей компании; все должны быть на борту, от рядового работника до генерального директора. Информацией и отзывами необходимо делиться со всеми, чтобы сориентировать компанию вокруг цели обеспечения превосходного клиентского опыта.

Возможно, вам будет приятно узнать, что существует корреляция между CX и вовлеченностью сотрудников: та же самая история Forbes показывает, что план CX повышает вовлеченность сотрудников, что приводит к повышению качества обслуживания на 20%.

Разработка лучших практик клиентского опыта

Существует много элементов планирования клиентского опыта. Однако компаниям, желающим улучшить свои CX, необходимо начать с пересмотра всех своих текущих CX-стратегий (вероятно, некоторые из них существуют), а затем расширить их.

В то время как руководство часто может точно определить некоторые проблемные места, часто необходимо напрямую спросить клиентов, что им нравится или не нравится в компании, ее продуктах или услугах. Это можно сделать с помощью опроса Net Promoter Score (NPS) . Этот тип опроса позволяет компаниям узнать, что они делают хорошо, а что можно улучшить.

Опрос NPS выявит лучшее и худшее из того, что вы можете предложить. В опросе задается простой вопрос (часто с некоторыми дополнениями): «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу кому-то еще?» Затем он дает ответ по шкале от одного до десяти. Вот как обстоят дела:

• Промоутеры (9-10 баллов). Довольные клиенты, которые, вероятно, будут выступать в качестве послов бренда, отстаивая ваш продукт или услугу среди других через сарафанное радио.
• Пассивы (счет 7-8). Клиенты, которые могли «принять это или уйти». Они не активно продвигают вашу компанию, но и не ругают ее.
• Недоброжелатели (оценка 1-6). Неудовлетворенные клиенты, которые вряд ли сделают еще одну покупку и могут даже отговорить других попробовать ваш продукт или услугу.

Как только вы поймете свою клиентскую базу на каждом уровне, хорошей стратегией CX будет следующее:

• Убедитесь, что вы продолжаете радовать промоутеров, продолжая делать то, что, по их словам, вы делаете лучше всего, и предвидя то, что они могут захотеть в будущем, чтобы удивить и порадовать их.
• Дайте пассивным пользователям повод попробовать ваш продукт или услугу еще раз (например, скидку на их следующий заказ), чтобы попытаться превратить их в промоутеров.
• Решайте любые проблемы недоброжелателей и исправляйте любые собственные ошибки. Хотя вы, возможно, и не сможете переубедить недоброжелателя, вы, по крайней мере, сможете помешать ему нанести ущерб вашей репутации из уст в уста.

Пример стратегии клиентского опыта

Многие компании довольно хорошо понимают, где они находятся, когда дело доходит до определенных аспектов их CX. Где многие могут не доставить (каламбур), так это в части «доставка и доставка». Это одна из областей, которую нельзя упускать из виду, и это именно то, на чем мы специализируемся в The Fulfillment Lab. Вот пример того, как мы можем изменить ситуацию, когда речь идет о CX для компаний электронной коммерции.

Многие компании электронной коммерции используют фулфилмент-центр для подбора, упаковки и отправки своей продукции; но все продукты помещены в стандартные, скучные коричневые коробки. Это не очень интересно для получателей и никак не помогает бренду выделиться.

Чтобы исправить это, The Fulfillment Lab изобрела маркетинг выполнения . Используя наше запатентованное программное обеспечение, компании могут адаптировать опыт выполнения своих клиентов на основе их предпочтений и истории покупок, а не общих тенденций.

Благодаря индивидуальной упаковке , вкладышам, купонам и т. д. можно обеспечить уникальное обслуживание клиентов на основе демографических данных каждого покупателя, истории покупок и этапа его покупательского пути.

Эта персонализация дополняет CX, превращая разовых покупателей в постоянных клиентов и лояльных сторонников! На самом деле персонализация может снизить затраты на привлечение клиентов на целых 50 % , увеличить доход на 5–15 % и повысить эффективность маркетинговых расходов на 10–30 %. Кроме того, это помогает упаковкам выделяться в море скучных коричневых коробок на пороге, создавая неизгладимое (хорошее) впечатление.

Улучшите свой клиентский опыт с The Fulfillment Lab

Исследования показывают, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. На самом деле было предсказано , что к концу 2020 года клиентский опыт превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда! Итак, если вы продавец электронной коммерции и ищете простой способ улучшить свой CX, свяжитесь с The Fulfillment Lab. Мы обеспечиваем CX, который не разочарует!