Что такое клиентский опыт 2023: определение, стратегия, примеры

Добро пожаловать в полное руководство по клиентскому опыту (CX). В сегодняшнем быстро развивающемся бизнес-ландшафте обеспечение положительного клиентского опыта больше не является чем-то приятным, а обязательным.

В этом подробном руководстве мы рассмотрим все тонкости CX и снабдим вас инструментами и стратегиями, необходимыми для предоставления вашим клиентам исключительного опыта.

Это руководство не оставит равнодушным ни одного камня — от понимания основных принципов, лежащих в основе успеха CX, до измерения и улучшения качества обслуживания клиентов. Мы углубимся в анатомию CX, подчеркнем влияние плохого качества обслуживания клиентов на бизнес и обсудим последние тенденции и инновации, формирующие будущее CX.

Независимо от того, являетесь ли вы опытным специалистом по CX или только начинаете изучать эту важную область, это руководство для вас.

Приготовьтесь улучшить свою игру CX и обеспечить исключительный опыт, которого заслуживают ваши клиенты.

Оглавление

• Понимание клиентского опыта
• Важность клиентского опыта
• Измерение клиентского опыта
• Улучшение качества обслуживания клиентов

Понимание клиентского опыта (CX)

Лучший способ создать счастливого клиента — предоставить клиентский опыт, ориентированный на удовлетворение.

Скажем еще раз: заставить счастливого клиента сконцентрироваться на своем счастье.

Инвестирование в качество обслуживания клиентов не сопряжено с риском, потому что, пока вы управляете бизнесом, сила CX всегда будет топливом для успеха.

Если вам сложно понять, с чего начать, сделайте глубокий вдох, расслабьтесь и позвольте этой статье вооружить вас идеями, инструментами, обоснованиями и мотивацией для того, чтобы сделать CX центром вашей миссии.

Что такое клиентский опыт: определение CX

Клиентский опыт (CX) определяется как целостное восприятие клиентом компании и ее продуктов или услуг, охватывающее все взаимодействия и точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента. Это динамичная и постоянно развивающаяся концепция, которая охватывает широкий спектр эмоций и восприятий клиентов, от рациональных и функциональных до эмоциональных и психологических.

«Бренд — это не то, что вы говорите. Это то, что они говорят. — Марти Ноймайер

Клиентский опыт — это то, как взаимодействие с вашим брендом или продуктом заставляет ваших клиентов и потенциальных клиентов чувствовать себя. Это может быть бизнес (B2B) или человек (B2C). Дух почитания их путешествия тот же. Это их опыт, и если вы его запланируете, он их удовлетворит.

Легко связать клиентский опыт с одним моментом — транзакцией на кассе или первым использованием продукта. К сожалению, это ограничивает вашу способность реально влиять на качество обслуживания клиентов. Клиентский опыт — это все, от пребывания в магазине до разговора с оператором, просмотра рекламы или даже рассказа об опыте другого человека. Все эти вещи сливаются воедино, чтобы сформировать клиентский опыт.

Что это значит для тебя? Это означает, что вы должны смотреть на вещи с точки зрения клиента. Когда вы понимаете, что клиенты видят не отделы, а единое целое, вы понимаете, что вам нужно быть сильным на всех фронтах.

Все начинается с вопросов, которые некоторые компании боятся или не хотят делать. Реальность того, как клиенты относятся к вам, — это не то, о чем можно засунуть голову в песок. Знание - сила. Вывод: даже если вы не задаете вопрос, у клиента все равно есть чувства. Дайте себе инструменты для улучшения CX.

Стратегия клиентского опыта

Шаг 1: Начните

Что вы должны начать делать? Может подслушивает? Поймите, что вы можете делать вещи, которые помогут удержать клиентов.

American Express изменила свой взгляд на обслуживание клиентов с центра затрат на инвестиции и сосредоточила усилия на построении отношений. Этот переключатель, по сути, позволил клиентам информировать о процессах, технологиях и действиях политики. Это сократило расстояние между улучшением и удовлетворением и привело к увеличению удержания клиентов на 400%.

Шаг 2: Остановитесь

Что вам больше не следует делать? Есть ли усилия, которые не приносят дохода и не повышают лояльность клиентов? Перестаньте их делать.

То, что нужно прекратить, не всегда может быть связано с услугами или продуктом, но они могут повлиять на качество обслуживания клиентов, если плохо отразятся на вашей компании. В феврале 2018 года, после стрельбы в школе в Паркленде, дюжина компаний разорвала отношения с NRA.

Шаг 3: Продолжить

Что работает? Как мы можем опираться на это? Посвятите себя развитию усилий, приносящих пользу.

Многие организации понимают, что они экспоненциально увеличивают прибыльность , сосредоточившись на CX и увеличивая пожизненную ценность клиента.

Компоненты клиентского опыта (CX)

Компоненты, которые формируют опыт клиента, являются динамичными, многогранными и включают в себя множество факторов, от качества взаимодействия с клиентом до простоты продуктов или услуг компании, до эмоций, которые остаются надолго после каждого контакта.

Клиентский опыт состоит из компонентов, которые могут включать в себя множество факторов, таких как:

• Взаимодействие с клиентами: прямое взаимодействие между клиентом и компанией, такое как поддержка по телефону или электронной почте, личные визиты и онлайн-чат.
• Эмоции , вызванные взаимодействием с клиентами и общим опытом, такие как счастье, разочарование или замешательство.
• Восприятие: Восприятие клиентом компании и ее продуктов или услуг также играет решающую роль. Это включает в себя их восприятие бренда компании, ценностное предложение и общий опыт работы с клиентами.
• Удобство и простота использования: уровень удобства и простоты использования продуктов или услуг компании.
• Постоянство клиентского опыта во всех точках взаимодействия, таких как личное общение, онлайн и через мобильные устройства, также является важным фактором CX.
• Качество взаимодействия с клиентами, продуктов и услуг.

Это всего лишь несколько примеров из многих компонентов, которые могут формировать опыт клиента. Конкретные будут варьироваться в зависимости от клиента, компании и предлагаемых продуктов или услуг. Примите вызов и поднимите свою игру CX!

Эволюция клиентского опыта

На эволюцию клиентского опыта (CX) повлиял ряд факторов, и в последние годы он стал главным приоритетом для бизнеса, обусловленным растущими ожиданиями клиентов и быстрыми темпами технологических изменений. Сегодня CX рассматривается как стратегическое отличие и ключевой фактор лояльности и удовлетворенности клиентов.

В прошлом обслуживание клиентов рассматривалось как основной показатель успеха компании. Однако по мере того, как клиенты становятся все более искушенными и требовательными, акцент смещается на обеспечение безупречного и приятного опыта, выходящего за рамки простого решения проблем клиентов.

Рост Интернета и цифровых технологий также сыграл важную роль в эволюции CX.

Имея возможность доступа к информации и совершения покупок из любого места в любое время, клиенты ожидают такого уровня удобства и персонализированного опыта, который был просто невозможен в прошлом.

Кроме того, усиление конкуренции на рынке оказывает большее давление на предприятия, чтобы они выделялись среди своих конкурентов. CX стал ключевым отличием и основным направлением деятельности компаний, стремящихся построить долгосрочные отношения со своими клиентами.

Чтобы соответствовать этим изменяющимся требованиям, предприятия начали применять более целостный подход к управлению качеством обслуживания клиентов. Это включает в себя рассмотрение опыта клиентов в каждой точке взаимодействия, от дизайна и разработки продукта до маркетинга и поддержки клиентов.

Компании инвестируют в передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы лучше понимать своих клиентов и предоставлять персонализированный опыт. Компании, отдающие приоритет CX, наблюдают увеличение удержания клиентов, повышение их удовлетворенности и повышение итоговой прибыли.

Опыт клиентов против обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов

Клиентский опыт часто путают с обслуживанием клиентов и удовлетворенностью клиентов, но между этими понятиями есть существенные различия.

Под обслуживанием клиентов понимается прямое взаимодействие между клиентом и компанией, такое как поддержка по телефону или электронной почте, личные визиты и онлайн-чат. Он фокусируется на решении конкретных проблем клиентов и обеспечении удовлетворения потребностей клиентов.

Удовлетворенность клиентов, напротив, является общей оценкой клиентом компании и ее продуктов или услуг. Он учитывает опыт клиента с компанией, включая качество обслуживания клиентов, качество продукции и общую ценность предложений компании.

CX, с другой стороны, охватывает весь путь клиента, от первой точки взаимодействия до взаимодействия после покупки. Он учитывает эмоции, восприятие и опыт клиента во всех точках соприкосновения и стремится создать для клиента плавный и приятный опыт.

Короче говоря, обслуживание клиентов и их удовлетворенность являются важными компонентами CX, но CX представляет собой более комплексный и целостный подход к пониманию и улучшению качества обслуживания клиентов. Сосредоточив внимание на клиентском опыте, компании могут построить долгосрочные отношения со своими клиентами и добиться успеха в бизнесе.

Почему важен клиентский опыт?

Опыт включает в себя эмоции. Люди могут чувствовать себя включенными или исключенными, замеченными или проигнорированными, угожденными или отвергнутыми. Если мы сосредоточимся только на транзакционных моментах для нас как компаний, мы упустим самые важные обмены, те, которые связаны с потребителем. Внедрение клиентского опыта в разговоры в зале заседаний, комнате отдыха, торговом зале и на складе — это то, как клиенты остаются в центре нашей работы.

Клиентский опыт — это кульминация всех взаимодействий клиента с брендом.

Это основа восприятия и движущая сила успеха в бизнесе. Компании, отдающие приоритет CX, пожинают плоды, такие как повышение лояльности клиентов, повышение репутации бренда и увеличение потоков доходов.

Давайте рассмотрим бизнес-преимущества CX, последствия плохого CX и важную роль, которую технологии играют в формировании качества обслуживания клиентов.

Бизнес-преимущества клиентского опыта (CX)

От повышения лояльности клиентов до улучшения репутации бренда и увеличения доходов — вот преимущества сильной CX-стратегии:

• Повышение лояльности клиентов: клиенты, у которых есть положительный опыт работы с компанией, с большей вероятностью станут постоянными клиентами. Когда компания обеспечивает исключительное качество обслуживания клиентов, она создает связь между клиентом и брендом, которую трудно разорвать. Лояльные клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки, порекомендуют бренд другим и останутся клиентами в течение более длительного периода времени.
• Улучшение репутации бренда . Положительный опыт клиентов может повысить репутацию бренда компании. Когда у клиентов есть положительный опыт работы с компанией, они с большей вероятностью поделятся своим опытом с другими, что приведет к повышению узнаваемости бренда и улучшению репутации бренда. Компании с хорошей репутацией в области обеспечения исключительного клиентского опыта с большей вероятностью привлекут новых клиентов и удержат существующих.
• Увеличение дохода: компании с сильной стратегией CX с большей вероятностью увидят увеличение дохода. Лояльные клиенты более склонны совершать повторные покупки и со временем тратить больше на компанию. Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, что приведет к увеличению количества сарафанного радио и привлечению новых клиентов.
• Сокращение затрат. Эффективная стратегия взаимодействия с клиентами также может помочь снизить затраты. Обеспечивая бесперебойную и эффективную работу с клиентами, компании могут сократить количество обращений в службу поддержки и запросов в службу поддержки, что приведет к снижению затрат и повышению эффективности.
• Дифференциация: В сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде компании должны дифференцироваться, чтобы выделиться. Сильная CX-стратегия может помочь компаниям выделиться, обеспечив уникальный и запоминающийся клиентский опыт, который отличает их от конкурентов.

Жоана де Кинтанилья, вице-президент Forrester, главный аналитик, говорит, что лидеры CX должны быть готовы сбалансировать количественные и качественные исследования, чтобы преуспеть в ключевых компетенциях обслуживания клиентов. Способность адаптироваться по мере изменения поведения клиентов имела решающее значение во время глобальной пандемии. В дальнейшем это будет не менее важно. Де Кинтанилья также подчеркивает ценность расширения возможностей сотрудников для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Влияние плохого CX

Плохой опыт работы с клиентами часто возникает из-за убеждения клиентов в том, что компания не признает их индивидуальные потребности, не проявляет к ним сочувствия или усложняет им жизнь. Эти негативные восприятия или эмоции, возникающие в результате определенного взаимодействия с бизнесом, могут привести к следующим негативным последствиям:

• Снижение лояльности клиентов: клиенты, у которых есть негативный опыт работы с брендом, с меньшей вероятностью станут лояльными клиентами и с большей вероятностью перейдут к конкуренту. Когда компании не удается обеспечить положительный опыт работы с клиентами, она разрывает связь между клиентом и брендом, облегчая клиентам переход.
• Негативное сарафанное радио: когда клиенты имеют негативный опыт работы с компанией, они с большей вероятностью поделятся своим опытом с другими, что приведет к запятнанной репутации. Негативное сарафанное радио может быть особенно разрушительным для компаний, поскольку оно может быстро распространяться и охватывать большую аудиторию.
• Упущенный доход: когда у клиентов есть негативный опыт работы с компанией, они с меньшей вероятностью совершат повторные покупки или порекомендуют бренд другим. Это может привести к снижению привлечения и удержания клиентов, что со временем приведет к потере дохода.

В духе шоу не рассказывай, несколько примечательных примеров CX

Zappos уже давно является эталоном исключительного обслуживания клиентов. Тони Шей, генеральный директор Zappos, создал культуру, которая ставит клиентов на первое место и повышает качество обслуживания сотрудников. Его безвременная кончина потрясла мир, но его неуемный дух и четкие взгляды на корпоративные обещания потребителям и сотрудникам не угаснут.

Компания работает с использованием структуры холакратии, которая децентрализует управление и стимулирует самоорганизующиеся команды с возможностями принятия решений. Это во многом перекликается с идеей предоставления информации от клиентов для информирования процесса, стратегии и качества измерений успеха.

В отелях Ritz-Carlton существует легендарная политика, позволяющая сотрудникам выделять до 2000 долларов на устранение негативных впечатлений от гостей. В рамках своей непоколебимой приверженности первоклассному обслуживанию и прочным отношениям со своими гостями они признают потенциал своих сотрудников влиять на качество обслуживания клиентов. Человеческий аспект служения слишком ценен, чтобы рисковать.

Примером плохого влияния CX на бизнес-результаты является United Airlines. В 2017 году United Airlines попала в заголовки газет по совершенно неправильным причинам, когда видео, на котором пассажира насильно удаляют с перебронированного рейса, стало вирусным. Инцидент вызвал всеобщее возмущение и привел к значительному падению курса акций United.

Негативная огласка инцидента также привела к снижению лояльности клиентов и негативным отзывам, что еще больше подорвало репутацию и прибыль компании.

Другой пример — Blockbuster, некогда доминирующая сеть видеопроката. Blockbuster не поспевает за меняющимся ландшафтом индустрии развлечений и не реагирует на растущий спрос на потоковые онлайн-сервисы. В результате клиентский опыт Blockbuster стал устаревшим и непривлекательным, что привело к снижению лояльности клиентов и потере доходов. В конце концов Blockbuster обанкротилась, не в силах конкурировать с новыми участниками рынка.

Остерегайтесь отодвигать сотрудников на задний план, они тоже влияют на клиентов

Uber и Lyft действительно запутались со своими водителями. Компании, занимающиеся совместными поездками, добились стремительного роста, когда люди отказались от традиционных такси в пользу модели, управляемой приложением. Оба, казалось, выдержали обвинения и случаи сексуального насилия и домогательств со стороны как водителей, так и водителей.

Но их отказ признать водителей наемными работниками привел к судебным искам и жалобным крикам со стороны водителей и запятнал компанию. То, что когда-то рассматривалось как уравнитель и возможность для людей зарабатывать на жизнь, мутировало в более корпоративную жадность и черствость.

Ваши сотрудники неразрывно связаны с вашими клиентами; плохо обращаешься с одним, и это влияет на другое. Клиентов отталкивает плохое обращение с сотрудниками, что ставит под угрозу их лояльность.

Publix, компания, которая постоянно входит в десятку лучших по качеству обслуживания клиентов, понимает это. Их слоган «Там, где шоппинг — это удовольствие», больше говорит об опыте, чем о продукте, как будто CX — это то, что они продают. Еще один аспект их идеала «лидерство с дружелюбием» заключается в том, что клиенты и сотрудники находятся в центре их внимания.

«Во-первых, позаботьтесь о своих клиентах. Во-вторых, позаботьтесь о своих соратниках. Они, в свою очередь, позаботятся о ваших клиентах». – Джордж У.В. Дженкинс, основатель Publix

Как компании, у нас есть цели продаж. Мы склонны мыслить в долгосрочной перспективе и используем поэтапную постановку целей для достижения наших целей. Для клиентов это совсем другое. Ожидания клиентов находятся в данный момент. Если это время не совпадает со стремлением компании к достижению своих целей, скорее всего, качество обслуживания клиентов резко упадет. Мы можем стремиться выше.

Роль технологий в формировании будущего клиентского опыта (CX)

Быстрый темп технического прогресса оказывает глубокое влияние на качество обслуживания клиентов. От искусственного интеллекта и машинного обучения до чат-ботов и виртуальной реальности технологии революционизируют способы взаимодействия клиентов с брендами и компаниями.

Вот пять способов, которыми технологии формируют будущее клиентского опыта:

1. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) помогают компаниям персонализировать взаимодействие с клиентами, предвидеть их потребности и обеспечивать более эффективную поддержку клиентов. Например, чат-боты на базе ИИ могут отвечать на запросы клиентов в режиме реального времени, сокращая время ожидания и обеспечивая мгновенную поддержку.
2. Чат-боты становятся все более популярным способом взаимодействия компаний с клиентами. Эти виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать широкий спектр взаимодействий с клиентами, от ответов на вопросы до обработки заказов. Благодаря возможности вести несколько разговоров одновременно чат-боты помогают компаниям обеспечивать более эффективное и удобное взаимодействие с клиентами.
3. Виртуальная реальность становится все более популярным инструментом для компаний, стремящихся повысить качество обслуживания клиентов. От виртуальных демонстраций продуктов до иммерсивного взаимодействия с брендом — виртуальная реальность обеспечивает клиентам новый уровень вовлеченности и взаимодействия. Компании также используют виртуальную реальность для обучения и поддержки сотрудников, помогая каждому быть готовым к получению исключительных впечатлений.
4. Многоканальная интеграция: от личного взаимодействия до онлайн и мобильных технологий, технологии помогают компаниям взаимодействовать с клиентами более интегрированным и последовательным образом. Это помогает компаниям обеспечивать более последовательное взаимодействие с клиентами, независимо от того, как и когда клиенты решают взаимодействовать.
5. Аналитика больших данных помогает компаниям получить более глубокое представление о поведении и предпочтениях клиентов. Имея возможность обрабатывать огромные объемы данных о клиентах, компании используют аналитику, чтобы лучше понять потребности и предпочтения клиентов, а также персонализировать свое взаимодействие с клиентами. Используя аналитику, предприятия могут создавать более целенаправленный и актуальный опыт работы с клиентами, повышая их удовлетворенность и лояльность.

Технология должна быть принята таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиента. Лучший способ сделать это — начать с понимания пути клиента, а затем использовать технологии для улучшения этого опыта в каждой точке взаимодействия. Более того, технологии постоянно меняются, и в результате компании должны постоянно искать новые и инновационные способы повышения качества обслуживания клиентов.

Наконец, технологии должны сделать информацию более, а не менее доступной. Компании должны использовать технологии, от порталов самообслуживания до чат-ботов и виртуальных помощников, чтобы расширять возможности своих клиентов и предоставлять им легкий доступ к необходимой им информации.

Основы измерения CX

Измерение качества обслуживания клиентов — важнейший аспект любой успешной CX-стратегии. Понимание того, как клиенты воспринимают ваш бренд и взаимодействуют с ним, необходимо для принятия обоснованных решений и стимулирования роста бизнеса.

Имея правильные метрики, вы можете получить ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, определить области для улучшения и отслеживать успех ваших инициатив CX с течением времени. В этом разделе мы рассмотрим ключевые показатели и методы измерения, используемые для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов.

Различные методы и показатели для измерения CX

Измерение CX может быть сложной задачей, но существует множество методов и показателей, которые помогут компаниям оценить свою эффективность. Они могут сказать вам, насколько легко или сложно клиентам использовать ваши продукты, что напрямую влияет на то, будут ли клиенты рекомендовать вас своим друзьям и коллегам или останутся в вашем бизнесе.

Эксперты по клиентскому опыту в различных отраслях называют следующие восемь показателей для измерения клиентского опыта:

1. 1. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
   2. Net Promoter Score (NPS)
   3. Оценка усилий клиентов (CES)
   4. Уровень удержания клиентов
   5. Коэффициент оттока клиентов
   6. Разрешение первого контакта (FCR)
   7. Среднее время разрешения (ART)
   8. Рейтинг рефералов клиентов

Что такое удовлетворенность клиентов (CSAT)?

Удовлетворенность клиентов, или CSAT, является широко используемой метрикой для измерения уровня счастья и удовлетворенности, которые клиент испытывает после взаимодействия с брендом или продуктом. Эта метрика дает ценную информацию об опыте работы с клиентами и помогает организациям принимать обоснованные решения о том, как улучшить свои предложения и услуги.

Расчет обычно основан на простом вопросе опроса, в котором клиенту предлагается оценить свой опыт по шкале от 1 до 10, где 10 — это наивысший уровень удовлетворенности. За этим вопросом часто следует открытая подсказка, в которой клиенту предлагается подробно рассказать о своем опыте. Затем результаты опроса обобщаются и анализируются для определения общего балла CSAT для конкретного продукта, услуги или бренда.

Удовлетворенность клиентов является важным показателем, который организации должны отслеживать, поскольку он дает представление о том, насколько хорошо они удовлетворяют потребности и ожидания своих клиентов. Затем эту информацию можно использовать для принятия решений и улучшения опыта, что приведет к повышению лояльности и защите интересов. Кроме того, баллы CSAT можно сравнивать с течением времени, чтобы отслеживать прогресс и отслеживать влияние любых изменений, внесенных для улучшения клиентского опыта.

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) — это широко используемый показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что клиент порекомендует продукты или услуги компании другим. Это простой, но мощный инструмент, который дает ценную информацию о лояльности и удовлетворенности клиентов.

NPS рассчитывается путем задания клиентам одного вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты или услуги другу или коллеге?» Затем результаты делятся на три категории: промоутеры (9-10), пассивы (7-8) и критики (0-6). Показатель NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров.

NPS используется компаниями для отслеживания и измерения удовлетворенности клиентов с течением времени. Это быстрый и простой способ оценить лояльность клиентов и определить области для улучшения. Компании могут использовать результаты NPS для принятия обоснованных решений по разработке продуктов, обслуживанию клиентов и маркетинговым стратегиям. Это также помогает компаниям понять влияние отзывов клиентов на их прибыль. Регулярно отслеживая показатели NPS, компании могут принимать решения, основанные на данных, для улучшения клиентского опыта и обеспечения долгосрочного успеха в бизнесе.

Что такое показатель усилий клиента (CES)?

Оценка усилий клиента (CES) — это показатель, который измеряет уровень усилий, которые клиент должен приложить для решения проблемы или выполнения запроса. Это важный показатель удовлетворенности клиентов, поскольку он отражает простоту ведения бизнеса с компанией.

Оценка CES рассчитывается путем задания клиентам одного вопроса: «Сколько усилий вам пришлось приложить для решения вашей проблемы?» Ответы обычно даются по шкале от 1 до 5, где 1 означает «очень мало усилий», а 5 — «очень много усилий». Затем рассчитывается средний балл, что дает предприятиям общее представление об опыте своих клиентов.

CES используется предприятиями, чтобы понять, насколько легко с ними вести дела, и определить области, в которых они могут улучшить качество обслуживания клиентов. Высокий балл CES указывает на то, что клиент прошел гладко и без усилий, в то время как низкий балл указывает на области, в которых компания может улучшить свои процессы и системы, чтобы клиентам было проще вести с ними бизнес.

Понимая уровень усилий, которые клиенты вкладывают в свое взаимодействие с компанией, компании могут принимать решения на основе данных для улучшения качества обслуживания клиентов.

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Показатель удержания клиентов — это показатель, который измеряет процент клиентов, которые продолжают вести дела с компанией в течение определенного периода времени. Этот показатель имеет решающее значение для бизнеса, поскольку он дает представление об успешности их отношений с клиентами и эффективности их стратегии обслуживания клиентов.

Расчет коэффициента удержания клиентов — простой процесс. Он определяется путем деления количества клиентов в конце определенного периода на количество клиентов в начале того же периода и умножения на 100. Это дает вам процент клиентов, которые остались с компанией в течение этого времени.

Коэффициент удержания клиентов является ценным инструментом для бизнеса, поскольку он помогает оценить общее состояние компании. Высокий показатель удержания указывает на то, что клиенты довольны продуктами или услугами и, вероятно, продолжат сотрудничество с компанией. С другой стороны, низкий уровень удержания сигнализирует о том, что могут быть проблемы с клиентским опытом и что необходимо предпринять шаги для его улучшения.

Что такое коэффициент оттока клиентов?

Уровень оттока клиентов — это процент клиентов, которые покидают компанию или услугу за определенный период времени. Понимание и мониторинг уровня оттока клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, стремящегося к росту и сохранению своей клиентской базы.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, разделите количество клиентов, ушедших в течение определенного периода времени, на общее количество клиентов в начале этого периода. Полученный процент дает представление о том, сколько клиентов уходит, и может помочь вам определить тенденции с течением времени.

Компании используют коэффициент оттока клиентов для оценки эффективности своих стратегий удержания, повышения удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, сокращения оттока. Скорость оттока также можно использовать для сравнения производительности с отраслевыми стандартами и сравнения производительности с течением времени, помогая компаниям повышать качество обслуживания клиентов.

Что такое разрешение первого контакта (FCR)?

Разрешение первого контакта, или FCR, — это способность бизнеса решить проблему клиента или ответить на его вопрос во время первого взаимодействия. Расчет FCR включает в себя определение процента запросов клиентов или запросов в службу поддержки, которые решаются с первой попытки.

FCR — важная метрика CX, поскольку она дает представление об эффективности процессов поддержки компании и способности ее персонала поддержки быстро и эффективно удовлетворять потребности клиентов. Высокие показатели FCR указывают на то, что клиенты имеют положительный опыт работы с компанией и, вероятно, останутся лояльными, в то время как низкие показатели FCR могут указывать на области, требующие улучшения в процессах поддержки бизнеса.

Отслеживая FCR, компании могут выявлять тенденции и модели взаимодействия с клиентами и принимать решения на основе данных для улучшения своих процессов поддержки и общего клиентского опыта. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов, снижению разочарования клиентов и повышению лояльности клиентов.

Что такое среднее время разрешения (ART)?

Среднее время решения (ART) — также известное как среднее время решения (MTTR) — это среднее количество времени, которое требуется группе обслуживания клиентов для эффективного решения проблемы или запроса клиента. ART — это ключевой показатель для измерения эффективности и действенности операций компании по обслуживанию клиентов.

Чтобы рассчитать ART, общее время, затрачиваемое на решение всех запросов или проблем клиентов, делится на количество решенных запросов или проблем. Этот расчет обеспечивает среднее время решения всех запросов или проблем, давая четкое представление об общей производительности команды обслуживания клиентов.

ART или MTTR — ценная метрика для компаний, позволяющая оценить эффективность их операций по обслуживанию клиентов. Низкий ART указывает на то, что команда обслуживания клиентов способна быстро и эффективно решать запросы или проблемы клиентов, в то время как высокий ART может указывать на необходимость улучшения процесса обслуживания клиентов.

Компании могут использовать ART для выявления областей, требующих улучшения, таких как узкие места в процессе решения проблем, или для сравнения своей производительности с отраслевыми стандартами. Отслеживая ART, компании могут убедиться, что их операции по обслуживанию клиентов обеспечивают положительный опыт для клиентов.

Какова реферальная ставка клиента?

Коэффициент направления клиентов — это просто количество клиентов, которые направили новый бизнес в вашу компанию, деленное на общее количество клиентов. Это может быть мощным индикатором уровня удовлетворенности и лояльности ваших клиентов к вашему бренду.

Коэффициент направления клиентов может дать отличное представление об общем состоянии вашей программы CX. Высокий уровень рефералов говорит о том, что ваши клиенты очень довольны и, вероятно, продолжат сотрудничество с вами. С другой стороны, низкий уровень рекомендаций может указывать на области, требующие улучшения.

На современном конкурентном рынке как никогда важно сосредоточиться на создании превосходного клиентского опыта. Уровень рефералов клиентов — это лишь один из многих показателей, которые могут помочь измерить ваш успех.

«Вы не можете изменить то, чего не понимаете. Если вы не знаете и не понимаете, каково текущее состояние клиентского опыта, как вы можете спроектировать желаемое будущее состояние?» – Аннет Франц, основатель CX Journey, Inc.

Важность измерения CX и преимущества регулярного его отслеживания

Измерение качества обслуживания клиентов является важным аспектом любого бизнеса, поскольку оно помогает организациям понять потребности, предпочтения и уровень удовлетворенности своих клиентов продуктами или услугами, которые они предлагают.

Каждая из описанных выше метрик дает представление о различных аспектах взаимодействия с клиентами, и компании могут использовать эти метрики для улучшения своих продуктов и услуг. Например, CES измеряет, сколько усилий клиенты должны приложить для выполнения задачи, а CSAT измеряет, насколько клиенты довольны обслуживанием в целом.

Понимание и регулярное измерение этих показателей может дать ценную информацию о областях, требующих улучшения. В условиях современного конкурентного рынка организации, которые отдают приоритет CX и инвестируют в его отслеживание и улучшение, с большей вероятностью будут выделяться среди своих конкурентов и привлекать новых клиентов.

Проблемы измерения CX и способы их преодоления

Важность измерения CX невозможно переоценить, так как это ключ к предоставлению клиентам исключительного опыта, которого они заслуживают, и, в свою очередь, к успеху в бизнесе. Однако точное измерение CX также может создать некоторые проблемы, которые бизнес должен решить.

Одной из самых больших проблем является сбор точных и актуальных данных. Компании должны определить правильные показатели для отслеживания, а также правильные методы сбора этих данных, такие как опросы клиентов, отзывы и оценки Net Promoter Score. Важно иметь хорошее представление о собираемых данных и гарантировать, что используемые методы точно отражают опыт клиента.

Еще одна проблема заключается в обеспечении согласованности при сборе и анализе данных. Это означает обеспечение использования одних и тех же показателей и одинакового анализа данных с течением времени. Это помогает компаниям выявлять тенденции и принимать обоснованные решения.

Наконец, предприятия также должны решить проблему эффективного сообщения результатов своих измерений CX соответствующим заинтересованным сторонам. Это требует четкого и лаконичного представления данных, а также способности объяснить результаты таким образом, чтобы их было легко понять.

Чтобы преодолеть эти проблемы, предприятия должны инвестировать в правильные инструменты и ресурсы, такие как программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов, и убедиться, что у них есть специальная команда, ответственная за измерение клиентского опыта. Они также должны постоянно пересматривать и совершенствовать свои методы, чтобы они оставались актуальными и эффективными. Таким образом, компании могут лучше понять своих клиентов и использовать эти знания для роста и успеха.

Улучшение CX: 10 способов улучшить качество обслуживания клиентов (CX)

Улучшение качества обслуживания клиентов требует большего, чем просто предоставление хорошего продукта или услуги. Это требует преднамеренных усилий для разработки процессов, ориентированных на клиента, улучшения взаимодействия с клиентами и использования технологий для создания персонализированного многоканального опыта.

Согласно опросу, проведенному PwC, 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Кроме того, исследование Forrester показало, что компании, которые обеспечивают превосходный CX, увеличивают свой доход в 5,1 раза быстрее, чем компании, которые этого не делают. Эти статистические данные демонстрируют важность приоритизации CX как части вашей бизнес-стратегии.

10 способов улучшить клиентский опыт:

1. Расширьте возможности своих сотрудников. Одним из наиболее важных элементов улучшения клиентского опыта является предоставление сотрудникам возможности предоставлять исключительные услуги. Это означает предоставление им инструментов, обучения и полномочий для принятия решений, которые приносят пользу клиенту. Когда сотрудники чувствуют себя уполномоченными, они с большей вероятностью берут на себя ответственность за свою работу и стремятся создать положительный опыт для клиента.
2. Цените идеи сотрудников : у сотрудников часто есть ценная информация и идеи о том, как улучшить клиентский опыт. Ценя их вклад и отзывы, предприятия могут использовать эти знания и создавать более совместную и инновационную среду.
3. Используйте технологии для создания революционного клиентского опыта : от чат-ботов с искусственным интеллектом до киосков самообслуживания, технологии могут создать более удобный и персонализированный опыт для клиентов. Однако важно убедиться, что любое техническое решение соответствует общему пути клиента и не вызывает у него разочарования.
4. Внедрите омниканальное мышление: сегодня клиенты взаимодействуют с компаниями по множеству каналов, от социальных сетей до посещений магазинов, поэтому крайне важно использовать омниканальное мышление и обеспечить бесперебойную работу во всех точках взаимодействия. Это означает, что клиент получает одинаковый уровень обслуживания и персонализации, независимо от канала, который он использует.
5. Персонализируйте, персонализируйте, персонализируйте : персонализация является ключом к предоставлению исключительного клиентского опыта. Собирая данные и идеи о клиентах, компании могут создавать индивидуальные впечатления, отвечающие уникальным потребностям и предпочтениям клиентов. Персонализация может происходить на каждом этапе взаимодействия с клиентом, от маркетинга и продаж до последующего обслуживания после покупки.
6. Используйте подход «сверху вниз». Для улучшения клиентского опыта необходимо, чтобы лидеры и руководители задавали тон клиентоориентированности. Демонстрируя приверженность CX и делая его главным приоритетом, компании могут создать культуру, которая ценит клиента и ориентирована на предоставление исключительного опыта.
7. Используйте карту пути клиента : карта пути клиента — это мощный инструмент для понимания опыта клиента и определения областей для улучшения. Составляя карту пути клиента и выявляя болевые точки и области разногласий, компании могут создать более оптимизированный и персонализированный опыт для клиента.
8. Включайте в опросы отзывы в открытом тексте. Опросы — ценный инструмент для сбора отзывов клиентов, но они должны выходить за рамки количественных показателей и включать отзывы в открытом тексте. Поощряя клиентов оставлять подробные отзывы, компании могут получить более глубокое представление об их потребностях и предпочтениях и определить конкретные области для улучшения.
9. Улучшите обслуживание клиентов: обслуживание клиентов является важнейшим компонентом CX и может улучшить или испортить качество обслуживания клиентов. Вкладывая средства в обучение по обслуживанию клиентов, создавая беспрепятственный процесс поддержки и предоставляя клиентам несколько каналов связи, предприятия могут улучшить свой общий клиентский опыт.
10. Внедрение программ «Мнение клиента». Программы «Мнение клиента» (VoC) — это эффективный способ сбора информации и отзывов от клиентов. Эти программы могут включать в себя различные методы, от опросов и фокус-групп до социального прослушивания и аналитики.

Как улучшить обслуживание клиентов с помощью CX

Превышение ожиданий положительно влияет на качество обслуживания клиентов, но как вы это делаете? Улучшение качества обслуживания клиентов и повышение качества обслуживания клиентов может преобразовать вашу организацию, повысить моральный дух сотрудников, увеличить прибыль и удержать клиентов.

Когда вы расширяете определение продаж и обслуживания , к нему становится легче подходить. Вместо транзакции он многомерен. Мы ориентируемся на то, что их интересует (наш продукт или услуга) и многое другое — все, что они могут пожелать во время путешествия, для волнения или любого количества факторов, влияющих на их эмоциональное состояние. Когда мы учитываем возможность того, что у них могут возникнуть дополнительные потребности или неожиданные запросы, это делает две вещи: подготавливает нас к обработке запросов и повышает нашу полезность.

«Задача лидера — заглянуть за угол и внести изменения, пока не стало слишком поздно». — Индра Нуйи, бывший генеральный директор PepsiCo, Inc.

1. Предугадывайте предпочтения клиентов . Для онлайн-продаж и личных продаж обеспечьте простое обслуживание, создайте возможности для настройки и продемонстрируйте ценность. Одно исследование показало, что, хотя только 22% опрошенных потребителей получили то, что они назвали бы персонализированным опытом, 49% купили дополнительные продукты после того, как испытали персонализацию.
2. Удовлетворение потребностей . Когда потребители решают, на что потратить свои деньги и определяют свою лояльность, появляются возможности превзойти ожидания и построить отношения. Выслушивание, будь то лично или через ИИ, и рассмотрение наилучших способов предоставления решений поможет установить взаимопонимание.
3. Уважайте человека . Когда потребитель получает положительный опыт, улучшенный благодаря персонализации, обращению к нему по имени, запоминанию предыдущих покупок и предоставлению дополнительных опций, 40% потребителей потратят больше денег, чем планировалось.

«Построение хорошего клиентского опыта не происходит случайно. Это происходит по замыслу». — Клэр Маскатт, основатель CMXperience

Но подождите, это еще не все. Давайте посмотрим еще на несколько ракурсов. В июле Закон об американцах-инвалидах отметил 30-летие своей деятельности. В мире насчитывается более 1,3 миллиарда человек с нарушениями опорно-двигательного аппарата или нарушениями зрения. Число людей с невидимой инвалидностью превышает отметку в 3 миллиарда.

Доступность — это не то, за что нужно стрелять; это базовый уровень.

А как же бизнес? Концепция B2B CX заслуживает должного внимания. Хотя это правда, что люди склонны принижать биржи B2B как нуждающиеся в меньшем, скажем, джазовые руки и пикси-пыль, и более краткие, дайте мне то, что мне нужно, без излишеств.

Но, в конце концов, решения по-прежнему принимают люди. Облегчение чьей-то жизни, облегчение более плавного обмена товарами или предложение эффективности и привилегий может иметь значение между потенциальным клиентом и покупателем.

Период созревания для B2B может быть дольше, но усилия будут вознаграждены.

Клиентский опыт начинается и заканчивается нашими решениями

Вы пришли сюда, чтобы прочитать о CX; возможно, вы надеялись разобраться и погрузиться в новый способ ведения дел. Мы предлагаем исчерпывающее руководство по клиентскому опыту (CX) с советами и ресурсами для создания схемы действий и измерений. Надеюсь, вы уловили суть всего этого: у вас и вашей команды есть все задатки превосходной команды по работе с клиентами.

Ваша готовность слушать и формулировать ответы на основе того, что вы слышите, а не того, что вы предполагаете, создает невероятный канал для понимания. Вы можете внести небольшие коррективы в язык и процесс, чтобы показать клиентам, что вы заинтересованы в их счастье. Это одна из самых мощных вещей, которые мы, люди, можем сделать: акт наблюдения и оценки.