Голос Базара

В век цифровых технологий, когда каждое взаимодействие с вашими клиентами — это возможность чему-то научиться, использование потенциала обратной связи — ключевой фактор успеха в условиях жесткой конкуренции. Анализ отзывов клиентов — это мощный инструмент, который позволяет компаниям понять свою целевую аудиторию, усовершенствовать свои предложения и завоевать непоколебимую лояльность клиентов.

Главы:

1. Источники обратной связи с клиентами
2. Способы анализа данных отзывов клиентов
3. Примите меры по анализу отзывов клиентов
4. Интегрируйте анализ отзывов клиентов в свою бизнес-стратегию

Информация, необходимая для развития вашего бизнеса, уже существует. Он существует в мире — вам просто нужно его найти и использовать. Ваши клиенты уже говорят о вашем бренде, хотите вы этого или нет, и в ходе этих разговоров они оставляют ценную информацию.

Но чтобы воспользоваться преимуществами отзывов клиентов, вы должны знать, где их собирать, как анализировать и что с ними делать, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова.

Источники обратной связи с клиентами

Прежде чем вы сможете начать анализ отзывов клиентов, вы должны сначала собрать их. Отзывы клиентов приходят в самых разных формах. Важно знать, где ее искать, чтобы не пропустить важную информацию о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Отзывы

Обзоры предлагают золотую жилу информации о вашей целевой аудитории. В обзорах клиентов вы найдете подлинные, нефильтрованные мнения, которыми делятся клиенты, которые имеют непосредственный опыт работы с вашим продуктом.

Когда вы анализируете свои отзывы, вы можете найти повторяющиеся болевые точки или общие проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Эти болевые точки служат возможностями для улучшения. Посмотрите обзоры других подобных продуктов на рынке, чтобы узнать, что нравится и что не нравится клиентам. Вы можете использовать эту информацию для разработки стратегии улучшения вашего предложения продукта в зависимости от спроса.

Но как заставить клиентов оставлять отзывы? Сделайте так, чтобы клиентам было легко и удобно оставлять отзывы — предоставьте четкие инструкции и удобные платформы для отзывов. Вы также можете упростить процесс проверки, сократив количество шагов и устранив ненужные барьеры, такие как необходимость создания учетной записи.

Предложите клиентам оставить отзыв, пока они еще свежи в памяти, чтобы повысить вероятность получения обратной связи — например, отправляя им последующие электронные письма сразу после того, как клиент совершит покупку. Сделайте это удобным, включив ссылку на свой веб-сайт и/или обзорные платформы.

Вы даже можете сделать еще один шаг вперед, включив звездную шкалу в текст электронного письма, где они могут одним щелчком мыши оценить качество обслуживания клиентов или ваш продукт.

Платформы отзывов, такие как Yelp, Google, Tripadvisor и отраслевые сайты, предоставляют массу информации для анализа отзывов ваших клиентов. Если вы хотите, чтобы люди оставляли больше отзывов на этих сайтах, используйте прямую ссылку на страницу вашей компании на этой платформе в своих сообщениях с запросами на отзыв. Затем регулярно следите за этими платформами, чтобы собирать отзывы.

Опросы удовлетворенности

Опросы удовлетворенности — это возможность собрать подробную и конкретную обратную связь от клиентов. Вы можете составить опрос так, чтобы задавать конкретные вопросы, которые глубоко раскрывают опыт и ожидания клиентов, что позволит вам раскрыть ценную информацию о том, что необходимо улучшить.

С помощью опроса удовлетворенности вы можете получить более конкретную и целенаправленную обратную связь, чем с помощью обзоров. Вы можете узнать мнение клиентов о качестве вашей продукции, уровне обслуживания, которое они получили, и о вашем бренде в целом. Если вы обнаружите общие черты в их ответах по определенной теме, вы можете составить план по эскалации обратной связи и внесению изменений.

Например, если ваши ответы на опрос постоянно показывают, что клиенты недовольны качеством вашего продукта, поработайте с вашим продуктом, QA и другими командами, чтобы определить, что вы можете улучшить.

Чтобы побудить клиентов участвовать в опросах удовлетворенности, делайте их краткими. Продолжительные опросы могут отбить охоту к участию. Вместо того, чтобы задавать много вопросов, сосредоточьтесь на нескольких ключевых вопросах, которые дают наиболее полезную информацию.

Четко донесите до клиентов цель и преимущества опроса. Объясните, как их отзывы будут способствовать улучшению продуктов, услуг или общего качества обслуживания клиентов, и подчеркните, что их мнения будут учитываться при будущих улучшениях. Если это укладывается в ваш бюджет, подумайте о том, чтобы предлагать поощрения или вознаграждения клиентам, прошедшим опрос.

Используйте несколько каналов для проведения своевременных опросов, чтобы вы могли удовлетворить предпочтения клиентов. Предлагайте такие варианты, как электронная почта, SMS, всплывающие окна на веб-сайте или уведомления в мобильных приложениях. Например, после того, как их продукт будет доставлен, отправьте им уведомление в мобильном приложении с просьбой заполнить опрос, чтобы оценить их удовлетворенность вашей компанией и продуктом.

Комментарии и сообщения в социальных сетях

Платформы социальных сетей предоставляют вашим клиентам возможность поделиться своим опытом, мнениями и отзывами. Компании могут использовать комментарии и сообщения в социальных сетях, чтобы собирать отзывы клиентов и получать ценную информацию. Вы можете использовать как пользовательский контент (UGC) — сообщения, созданные клиентами, включая обзоры, фотографии, видео и отзывы, связанные с продуктами или услугами вашего бренда, — так и ответы на сообщения вашего собственного бренда.

Отслеживайте комментарии и взаимодействие с публикациями пользовательского контента, чтобы выявить подлинные отзывы клиентов. Ищите повторяющиеся темы, настроения и конкретные болевые точки, упомянутые клиентами. Например, если многие люди постоянно говорят, что ваши товары для одежды, как правило, маломерят, вы можете донести это до своей команды по продукту и поработать с ними над решением, как это сделал Vertbaudet с линией для беременных.

Или рассмотрите возможность добавления таблицы размеров и информации о размерах в описания ваших продуктов, чтобы помочь покупателям понять конкретные размеры ваших брендов.

Кроме того, просмотрите свои собственные сообщения о продуктах и ​​прямые сообщения для отзывов клиентов и, как и в случае с пользовательским контентом, найдите общие черты в комментариях.

Взаимодействие со службой поддержки клиентов

Взаимодействие со службой поддержки клиентов — это ценная возможность собрать отзывы клиентов. Эти взаимодействия, будь то телефонные звонки, чат, электронная почта или запросы в службу поддержки, обеспечивают прямую связь с клиентами, у которых могут возникнуть вопросы, проблемы или предложения. Рассмотрите возможность внедрения рабочего процесса для регистрации отзывов клиентов во время этих взаимодействий, чтобы вы могли более эффективно собирать и анализировать ценную информацию.

Ваш рабочий процесс может быть таким же простым, как попросить агентов документировать отзывы в вашей CRM. Или вы можете использовать специальный инструмент обратной связи, который они будут использовать во время каждого взаимодействия. Попросите агентов включить ключевые детали при документировании отзыва, такие как имя клиента, контактная информация, дата взаимодействия, характер проблемы или предложения и любой дополнительный контекст, чтобы дать полное представление об отзыве.

Регулярно просматривайте и анализируйте зарегистрированные отзывы, чтобы извлечь содержательную информацию о потребителях. Ищите общие темы, повторяющиеся проблемы или новые тенденции, которые могут помочь улучшить продукт, определить возможности обучения для групп поддержки или способствовать улучшению процессов.

Интернет-форумы и сообщества

Онлайн-платформы, такие как Reddit и Quora, позволяют людям участвовать в дискуссиях, обращаться за советом и делиться своим опытом с другими потребителями. Вы можете подключиться к этим онлайн-сообществам, чтобы собирать отзывы и информацию для улучшения своих продуктов и общего качества обслуживания клиентов.

Начните с установления регулярного ритма — например, ежемесячно или ежеквартально — для сбора данных с онлайн-форумов и сообществ. Выделите время для поиска обсуждений, тем или сообщений, связанных с вашим брендом, продуктами или отраслью. Вы можете фильтровать платформы, чтобы искать упоминания о вашем бренде, продуктах или услугах.

Документируйте любые идеи, которые вы получаете от этих платформ, чтобы вы могли анализировать настроения, выраженные в обсуждениях. Используйте эти сведения для оценки уровня удовлетворенности клиентов и выявления проблемных областей. Ищите повторяющиеся темы или распространенные проблемы, упомянутые несколькими пользователями. Этот анализ может дать представление о сильных и слабых сторонах продукта и возможностях его улучшения.

Способы анализа данных отзывов клиентов

Есть несколько основных способов анализа обратной связи, позволяющих получить наиболее ценную информацию. Используйте эту тактику, чтобы получить более целостное представление о восприятии и чувствах ваших клиентов по отношению к вашему бренду и продукту.

Ключевые темы и тренды

Классификация и группировка отзывов клиентов по отдельным темам или кластерам с общими характеристиками помогает разобраться в огромном количестве неструктурированных данных, таких как отзывы клиентов, открытые ответы на опросы и комментарии в социальных сетях.

Распознавание тем и тенденций в анализе отзывов клиентов может помочь в разработке и улучшении продукта. Согласовывая характеристики продукта с потребностями и желаниями клиентов, вы лучше подготовлены для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Есть несколько инструментов и методов, которые можно использовать, когда вы хотите определить ключевые темы и тенденции в отзывах клиентов.

• Анализ текста: инструменты анализа текста анализируют неструктурированные текстовые данные для выявления шаблонов и извлечения соответствующей информации. Методы обработки естественного языка (NLP) обычно используются при анализе текста для определения настроений, ключевых слов и тем из отзывов клиентов.

• Тематическое моделирование. Тематическое моделирование — это метод НЛП, который группирует похожие слова или фразы в кластеры, представляющие определенные темы в данных. Такие алгоритмы, как латентное распределение Дирихле (LDA), используются для тематического моделирования для выявления скрытых тем.

• Кластерный анализ. Кластерный анализ — это статистический метод, используемый для группировки схожих точек данных на основе их характеристик. При анализе отзывов клиентов кластерный анализ может применяться к группам клиентов с похожими отзывами, что позволяет компаниям идентифицировать отдельные сегменты клиентов.

После того, как вы собрали информацию и классифицировали ее, начните с определения приоритетов тем и проблем на основе их частоты, влияния на качество обслуживания клиентов и соответствия бизнес-целям. Решение задач с высоким приоритетом в первую очередь обеспечивает эффективное использование ресурсов.

Анализ настроений

Анализ настроений, также известный как анализ мнений, представляет собой процесс использования данных для определения настроений или эмоций, выраженных во всех типах отзывов клиентов. Этот анализ классифицирует текст как положительный, отрицательный или нейтральный, предоставляя ценную информацию о восприятии и чувствах клиентов по отношению к продукту, бренду или услуге.

Анализ настроений помогает выявить конкретные болевые точки и проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты. Компании могут использовать эту информацию для определения приоритетов улучшений и решения критических проблем.

Для проведения этого анализа бренды используют автоматизированные инструменты, которые просматривают текст с помощью алгоритмов НЛП. Некоторые инструменты (например, Insights & Reports Bazaarvoice) предлагают конкретные и действенные рекомендации по усилению маркетинговых усилий. Insights & Reports обеспечивает целостное представление о настроениях потребителей по каналам розничной торговли. С помощью автоматизированных инструментов предприятия могут отслеживать настроения клиентов в режиме реального времени, что позволяет быстро реагировать на негативные настроения и своевременно выявлять возникающие тенденции или проблемы.

Интерпретация результатов анализа настроений включает в себя понимание распределения настроений (положительных, отрицательных, нейтральных) и контекста, в котором они возникают, с помощью четырех ключевых шагов.

• Сегментация: сегментируйте данные на основе соответствующих факторов, таких как категории продуктов, демографические данные клиентов или периоды времени. Это позволяет проводить более детальный анализ и обеспечивает целенаправленные улучшения.

• Контекстный анализ: рассмотрите контекст, в котором выражаются чувства. Иногда отзывы клиентов могут казаться негативными, но включать в себя конструктивную критику, которая может привести к положительным изменениям.

• Сравнения: сравнивайте результаты анализа настроений за разные периоды времени или с результатами конкурентов, чтобы определить тенденции или изменения в восприятии клиентов.

• Полезная информация: преобразуйте результаты анализа тональности в полезную информацию. Используйте эту информацию для усовершенствования продукта, корректировки маркетинговых стратегий и определения приоритетов улучшения качества обслуживания клиентов.

Анализ настроений дает вам ценную информацию об отзывах клиентов, которая позволяет вам принимать решения, основанные на данных, для улучшения ваших продуктовых предложений.

Количественный анализ

Этот подход к анализу отзывов клиентов включает использование метрик, ключевых показателей эффективности (KPI) и числовых данных. Он включает в себя преобразование качественной обратной связи в количественные данные для анализа, чтобы предприятия могли измерять и отслеживать удовлетворенность клиентов, выявлять тенденции и принимать решения на основе данных.

Количественные показатели позволяют сравнивать эффективность с течением времени. Этот процесс помогает в постановке целей производительности и мониторинге прогресса в их достижении. Это также снижает вашу зависимость от предположений и интуиции. Это позволяет вам делать осознанный выбор на основе конкретных данных, основанных на данных.

Эффективное отслеживание количественной обратной связи требует четырех шагов.

1. Установите базовые показатели: начните с определения базовых показателей удовлетворенности клиентов и других ключевых показателей эффективности. Эти показатели служат ориентиром для сравнения в будущем.
2. Регулярно собирайте данные. Непрерывно собирайте количественные данные из опросов клиентов, форм обратной связи и других источников. Эти данные могут включать рейтинги, баллы и числовые ответы.
3. Используйте инструменты визуализации. Используйте инструменты визуализации данных, такие как диаграммы и графики, для визуального представления количественных данных. Это облегчает выявление тенденций и закономерностей с течением времени.
4. Настройте механизмы отслеживания: внедрите механизмы отслеживания для регистрации изменений в настроении и удовлетворенности клиентов за определенные периоды, например ежемесячно или ежеквартально.

Создайте постоянный план анализа количественных данных для выявления тенденций и изменений в отзывах клиентов. Ищите улучшения или снижения ключевых показателей и исследуйте лежащие в их основе факторы.

Примите меры по анализу отзывов клиентов

Реагирование на отзывы клиентов имеет решающее значение для улучшения продукта, повышения удовлетворенности клиентов и укрепления лояльности — именно поэтому вы собираете их в первую очередь! Когда бренд отвечает на отзыв, будь то положительный или отрицательный, на него обращают внимание как прошлые, так и будущие покупатели.

Приоритет обратной связи

Когда клиенты делятся срочными проблемами или жалобами, быстрые действия показывают, что их отзывы ценятся и воспринимаются серьезно — 91% покупателей говорят, что бренд должен отвечать на сообщения в социальных сетях в тот же день, когда они публикуются.

Неспособность оперативно решить критические проблемы может привести к разочарованию клиентов, негативным отзывам и потенциальной потере бизнеса. Начните с создания категорий для обратной связи в зависимости от серьезности и воздействия.

• Срочные или критические: определяйте отзывы, требующие немедленного внимания, такие как дефекты продукта, перебои в обслуживании или проблемы с безопасностью. Эскалация этих вопросов в соответствующие отделы для немедленного решения

• Высокий приоритет: работа с отзывами, которые оказывают существенное влияние на качество обслуживания клиентов или значительное число клиентов. Эти вопросы следует решать незамедлительно, чтобы предотвратить массовое недовольство.

• Средний приоритет: обратная связь, которая указывает области для улучшения, но может не иметь немедленного серьезного воздействия, может быть отнесена к категории среднего приоритета. Планируйте своевременные действия по этим вопросам

• Низкий приоритет: отзывы, которые представляют незначительные улучшения или отдельные инциденты, могут быть классифицированы как низкоприоритетные. Решайте эти проблемы, когда проблемы с более высоким приоритетом уже решены

Приоритизация ваших отзывов позволяет вам знать, нужно ли вам передавать их другим людям или отделам.

Эскалация отзыва

Эскалация обратной связи становится необходимой при решении определенных вопросов, требующих межфункционального сотрудничества или участия специализированных отделов.

• Технические проблемы: когда клиенты сообщают о сложных технических проблемах или ошибках в программном обеспечении, для решения которых требуется участие команды технических специалистов или разработчиков.

• Предложения по продукту: обратная связь, предлагающая значительные улучшения продукта или новые функции, которые требуют участия команды управления продуктом.

• Юридические вопросы или вопросы соответствия: обратная связь, касающаяся юридических вопросов или вопросов соблюдения, которые требуют участия юридического отдела.

• Ценные клиенты: Когда отзывы поступают от ценных или ключевых клиентов, они могут потребовать особого внимания и передачи их высшему руководству или специальным менеджерам по работе с клиентами.

Создайте план эскалации обратной связи, в котором укажите, какие ситуации необходимо эскалировать, и правильный рабочий процесс для эскалации обратной связи. Например, если у вас есть срочная/критическая обратная связь, укажите временные рамки (например, от одного до двух часов), когда ее необходимо передать старшему члену команды в соответствующем отделе.

Определите канал, который люди должны использовать для эскалации обратной связи, будь то электронная почта, система обмена сообщениями или звонок.

Отслеживайте улучшения, основанные на отзывах

Когда отзывы приводят к улучшениям или изменениям в предложении вашего продукта, отслеживайте эти изменения, чтобы вы могли оценить влияние. Мониторинг улучшений на основе отзывов помогает вам понять эффективность ваших действий, оценить настроение клиентов после улучшения и принять решения для дальнейших улучшений на основе данных.

Создайте цикл обратной связи с клиентами, чтобы вы могли постоянно совершенствоваться. Вы можете поощрять клиентов делиться отзывами о внесенных изменениях. Вы даже можете связаться с клиентами, отправив им опросы после внедрения или интервью с клиентами, чтобы получить дополнительную информацию.

Примеры брендов, использующих анализ отзывов клиентов

Истории успеха могут стать источником информации и вдохновения, если вы пытаетесь использовать отзывы для своего бренда. Вот два примера брендов, которые использовали анализ отзывов клиентов для достижения результатов.

Fresh использует обзоры и рейтинги для увеличения вовлеченности и доходов

Fresh, бренд косметики и средств по уходу за кожей, столкнулся с проблемой повышения узнаваемости бренда, укрепления доверия и привлечения клиентов для увеличения продаж продукции. Чтобы решить эту проблему, Fresh заключила партнерское соглашение с Bazaarvoice и использовала наши инструменты Ratings & Reviews и Retail Syndication. Сбор и распространение подлинных отзывов на своем веб-сайте и сайтах партнеров помогли Fresh создать привлекательный опыт покупок, который нашел отклик у потенциальных клиентов.

UGC позволил клиентам получить представление об эффективности и качестве продукта, компенсируя отсутствие возможности физически протестировать продукты. В результате Fresh продемонстрировал замечательный коэффициент конверсии 10,7% для тех, кто взаимодействует с пользовательским контентом, и испытал поразительное увеличение объема отзывов на 7702%.

Эта эффективная петля обратной связи привела к увеличению общего дохода на 1,48 миллиона долларов США, что свидетельствует о возможностях использования отзывов клиентов для стимулирования вовлеченности и роста доходов.

ЭлектроДепо делает отзывы клиентов центральным элементом своей маркетинговой стратегии

Интернет-магазин электроники Electro Depot успешно интегрировал отзывы клиентов в свою маркетинговую стратегию с помощью Bazaarvoice. Для решения своих задач по повышению узнаваемости бренда и выявлению продуктов, не отвечающих стандартам высшего качества, было создано сообщество заинтересованных клиентов, которые активно делились отзывами о продуктах и ​​взаимодействовали посредством вопросов и ответов.

Анализируя отзывы клиентов, компания Electro Depot определила сильные стороны продукта и области, требующие улучшения, что позволило ему обеспечить аутентичный и информативный опыт покупок.

Включение отзывов клиентов на страницы продуктов помогло ЭлектроДепо удвоить коэффициент конверсии для продуктов, прошедших обзоры, сохранив при этом впечатляющий средний балл удовлетворенности продуктом 4,1 из 5.

Интегрируйте анализ отзывов клиентов в свою бизнес-стратегию

В условиях современного конкурентного рынка вам нужны все инструменты из вашего пояса инструментов, чтобы помочь вам понять своих клиентов и удовлетворить их требования. По мере того, как мы изучаем различные способы сбора, анализа и использования результатов анализа отзывов клиентов, становится ясно одно: решения, основанные на данных, подкрепленные подлинным пониманием клиентов, могут привести к преобразующему росту.

А с Bazaarvoice у вас есть доступ к непревзойденным решениям, таким как «Рейтинги и обзоры» и «Статистика и отчеты», которые расширят возможности вашего бизнеса. С помощью наших инструментов вы можете увеличить количество отзывов и оценок, получить полезную информацию и привлечь клиентов.

Чтобы узнать больше, присоединяйтесь к Кэролайн Макмиллан, продавцу продуктов для электронной коммерции в Arc'teryx, поскольку она описывает стратегический подход Arc'teryx к реагированию на отзывы клиентов, такие как вопросы и ответы, в нашем мастер-классе по требованию. Стратегия обзора Arc'teryx: Получение и реагирование на отзывы клиентов.

ПОПУЛЯРНЫЙ РЕСУРС

Руководство умного маркетолога по поиску и использованию информации о клиентах

Прочитай сейчас